【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


課程背景
營銷如戰(zhàn)場，醫(yī)院營銷同樣需要戰(zhàn)略、策略和戰(zhàn)術(shù)。戰(zhàn)術(shù)是戰(zhàn)略所包含的很多因素之一，是一種單一的主意或謀略，具有某種競爭優(yōu)勢，研究的是“如何贏得一場戰(zhàn)役”。

課程設(shè)置
 情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答

課程內(nèi)容
1、數(shù)據(jù)庫營銷
數(shù)據(jù)庫營銷是指通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，確定目標(biāo)消費(fèi)群，使醫(yī)院營銷具有針對性的營銷策略。“沒有數(shù)據(jù)庫，就像在沙漠中迷失了方向一樣會付出慘痛的代價。”運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷，已成為醫(yī)院進(jìn)行市場營銷獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。顧客數(shù)據(jù)庫（customer database）是醫(yī)院競爭的利器，可以幫助醫(yī)院準(zhǔn)確地分析與判斷顧客，選擇有效的營銷策略，進(jìn)而強(qiáng)化顧客的忠誠度。建立顧客數(shù)據(jù)庫需要搜集、篩選與填寫資料，同時需要學(xué)會管理和應(yīng)用顧客數(shù)據(jù)庫。要運(yùn)用ABC分類法按照顧客價值分類，建立起顧客金字塔，即VIP顧客（A類顧客）、主要顧客（B類顧客）、普通顧客（C類顧客）和小顧客（D類顧客）。通過分類，找到最有價值的顧客，進(jìn)而采取相應(yīng)的服務(wù)策略。
2、有形化營銷
在服務(wù)營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都被稱作“有形展示”。有形展示包括物質(zhì)環(huán)境信息溝通、價格及與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示。由于醫(yī)院服務(wù)具有“不可感知性”，需要醫(yī)院強(qiáng)化有形展示理念，實施有形展示，使無形無質(zhì)的服務(wù)變?yōu)橄鄬Φ挠行魏途唧w化，讓顧客在購買服務(wù)前能夠有把握判斷服務(wù)的特征及享受服務(wù)后所獲得的利益。
有形化營銷實質(zhì)上體現(xiàn)了醫(yī)院的差別化經(jīng)營，通過現(xiàn)代設(shè)計理論結(jié)合醫(yī)院管理系統(tǒng)理論的整體運(yùn)作，使醫(yī)院具有整體的統(tǒng)一性和獨(dú)特的識別性，把醫(yī)院經(jīng)營管理和醫(yī)院精神文化傳達(dá)給社會群眾，塑造醫(yī)院在社會群眾心目中的特定位置和獨(dú)特形象，在市場競爭中謀取有利地位和空間。大到門診病房樓的設(shè)計、院落的規(guī)劃，再到醫(yī)院的院徽院歌、服務(wù)人員別具一格的服裝、規(guī)范化的服務(wù)流程，小到一把座椅、一盆花，一幅畫、一個微笑等等，無不都在展示有形化服務(wù)的魅力。
3、文化營銷
如丹尼爾·貝爾所說，“經(jīng)濟(jì)正在逐步轉(zhuǎn)向生產(chǎn)那種由文化所展示的生活方式。”醫(yī)院文化就是醫(yī)院作為一個特殊的社會組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本院特色的基本信念、價值信念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。文化營銷的基點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)是借助于塑造一種全體醫(yī)院職工共同認(rèn)同的價值觀推動醫(yī)院營銷的成功。要通過實施文化營銷，強(qiáng)化文化包裝，使醫(yī)院充滿“文化味”，沒有“文化味”的醫(yī)院缺乏生命力，沒有“文化味”的服務(wù)落后于時代?，F(xiàn)在，我國具有較強(qiáng)競爭力的大型醫(yī)院更重視醫(yī)院文化建設(shè)。如協(xié)和醫(yī)院，它在服務(wù)產(chǎn)品的文化設(shè)計、“協(xié)和”的品牌建設(shè)、面向社會的文化包裝和文化廣告等方面，都具有獨(dú)特文化魅力。當(dāng)我們看到“協(xié)和”，首先想到的是我國醫(yī)院的代表；當(dāng)患者一見到“協(xié)和”，首先聯(lián)想到的就是健康，同樣由于健康的需求也會首先聯(lián)想到“協(xié)和”。
4、利基營銷
利基（Niche）一詞是英文音譯，表示適當(dāng)?shù)奈恢没颡?dú)特的地位。利基營銷又稱補(bǔ)缺營銷，就是通過尋找市場空位，滿足這部分市場需求。運(yùn)用利基營銷的醫(yī)院目標(biāo)市場較小且單一，便于醫(yī)院進(jìn)行市場研究。醫(yī)院可以有針對性地就顧客的要求進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)調(diào)整。又因為利基營銷活動集中在小塊市場上，即使醫(yī)院對顧客的要求不遺余力地提供服務(wù)，對醫(yī)院的整體營運(yùn)成本也不會造成很大的提高，便于醫(yī)院加強(qiáng)顧客服務(wù)管理。同時，還有利于醫(yī)院掌握營銷目標(biāo)，使醫(yī)院在對營銷目標(biāo)的把握和對內(nèi)部資源的比較、權(quán)衡之后形成的取舍策略，使得醫(yī)院與市場密不可分，從而實現(xiàn)營銷上的上佳境界。
5、關(guān)系營銷
現(xiàn)代市場營銷的一個重要思想和發(fā)展趨勢是從交易營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系。交換是關(guān)系營銷形成的基礎(chǔ)，體現(xiàn)著收益原則、對等原則和得失原則。協(xié)同是關(guān)系營銷立足于市場的基礎(chǔ)，主要有順從、順應(yīng)、互助、合作4種表現(xiàn)形式。良好的溝通是建立營銷關(guān)系的前提，包括語言表達(dá)、形體動作、展示物三類。互利雙贏是關(guān)系營銷的基本目標(biāo)和本質(zhì)特征。實施關(guān)系營銷需要醫(yī)院的全體人員行動起來，建立以反饋為職能的管理系統(tǒng)，并且更注重于長遠(yuǎn)的發(fā)展前景。就醫(yī)院而言，關(guān)系營銷體現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)的方方面面，如實施服務(wù)流程再造、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為等都是為了使顧客滿意，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高他們的回頭率。
6、“一對一”營銷
市場營銷中一個非常明顯的趨勢是消費(fèi)越來越從共性消費(fèi)向個性消費(fèi)轉(zhuǎn)變。“一對一”營銷是營銷方式的一種革命，其核心是追求“顧客占有率”。一是重視“顧客份額”，不僅關(guān)注市場占有率。二是重視“與顧客對話”，對每一個顧客都要了解。三是重視“定制化”。定制化是指在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個單獨(dú)的細(xì)分市場，根據(jù)個人的特定需求來進(jìn)行市場營銷組合，以滿足每位顧客的特定需求。醫(yī)院可根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客參與程度，選擇不同的定制方式，包括合作型定制、適應(yīng)型定制、選擇型定制和消費(fèi)型定制等，利用系統(tǒng)集成的模式為顧客“量身訂做”、“合其所用”的一體化、系統(tǒng)化、最優(yōu)秀的產(chǎn)品與服務(wù)，并與顧客建立起持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系。一些醫(yī)院推出的特需病房、特需服務(wù)，已經(jīng)具有“一對一”營銷的特征，但要達(dá)到本質(zhì)意義上的“一對一”營銷還有很大差距。隨著醫(yī)療市場的加快細(xì)分和市場競爭的加劇，不久的將來，“一對一”營銷將會成為醫(yī)院營銷的主角。
7、直復(fù)營銷
直復(fù)營銷（Difect Marketing）是指一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和（或）達(dá)成交易而使用一種或多種廣告媒體的互相作用的市場營銷體系。直復(fù)營銷具有多方面的優(yōu)越性，最根本的是直復(fù)營銷人員直接針對每一個目標(biāo)顧客開展?fàn)I銷活動，在任何時間、任何地點(diǎn)都可進(jìn)行“信息雙向交流”，它具有精確的目標(biāo)顧客，人情味濃、隱蔽性強(qiáng)，所有直復(fù)營銷活動的效果都可測定等特點(diǎn)。直復(fù)營銷分為直接郵購（Direct mail shopping）、目錄購貨（Catalog Shopping）、電話行銷（Tel—marketing）和電子購物（Electronic Shopping）等方式。
8、網(wǎng)絡(luò)營銷
網(wǎng)絡(luò)營銷（0n-Line Marketing或Cyber Marketing）是營銷實踐與現(xiàn)代信息通訊技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是指以電子信息技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營銷活動的總稱。網(wǎng)絡(luò)具有快速、高效、低成本的特點(diǎn)，具有一對一的互動特性，迎合了現(xiàn)代營銷觀念的宗旨，是對傳統(tǒng)媒體面對大量“受眾”特征的突破。網(wǎng)絡(luò)營銷具有跨時空、多媒體、交互式、擬人化、整合性、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)，有利于醫(yī)院建立快速的反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力，最大限度地減少顧客抱怨和轉(zhuǎn)移的概率，穩(wěn)定顧客群，這是一種醫(yī)院與顧客雙贏的做法。現(xiàn)在醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)上主要以廣告的形式出現(xiàn)，還不是真正意義上的網(wǎng)絡(luò)營銷，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)化營銷將越來越成為醫(yī)院營銷的重要手段。
9、連鎖營銷
連鎖經(jīng)營制度是依據(jù)社會化大生產(chǎn)原理，結(jié)合經(jīng)營特點(diǎn)加以運(yùn)用，在專業(yè)分工基礎(chǔ)上通過系統(tǒng)化和規(guī)模化，達(dá)到規(guī)模效益與靈活方便的統(tǒng)一的經(jīng)營制度。一是經(jīng)營上的分工原則?？偛渴欠ㄈ?，實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一商號、統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。二是管理上的3S原則。即專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡約化。三是物流上的集中配送。配送中心由商品轉(zhuǎn)運(yùn)中心（TC）系統(tǒng)、商品發(fā)展中心（DC）系統(tǒng)和加工配送（PC）系統(tǒng)構(gòu)成。四是信息上的網(wǎng)絡(luò)化。連鎖營銷包括直營連鎖型（又稱正規(guī)連鎖、公司連鎖、聯(lián)號商店等）、自愿連鎖型（又稱自由連鎖、任意連鎖）、合作連鎖型和特許連鎖型（商品商標(biāo)型特許、經(jīng)營模式特許、分支特許和轉(zhuǎn)換型特許）。連鎖制可以節(jié)省廣告費(fèi)用和大量流通費(fèi)用，創(chuàng)造規(guī)模效益，使醫(yī)院大規(guī)?？焖侔l(fā)展。濰坊市推行的連鎖式鄉(xiāng)村衛(wèi)生一體化在這方面進(jìn)行了成功實踐。該市適應(yīng)群眾常見病、多發(fā)病和疑難重癥兩個需求層次，將農(nóng)村縣、鄉(xiāng)、村三級服務(wù)組織變?yōu)榭h和鄉(xiāng)級兩層，把村一級通過一體化變成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的“院外科室”，實行了統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理的“三統(tǒng)一”模式，實現(xiàn)了規(guī)模化、品牌化的發(fā)展效應(yīng)。
10、集團(tuán)營銷
集團(tuán)營銷是指兩個或兩個以上有著對等經(jīng)營實力的醫(yī)院，出于對整個市場的預(yù)計和本單位總體經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的考慮，在平等互利的基礎(chǔ)上通過協(xié)議、契約的方式所建立的一種合作伙伴關(guān)系。它多為長期性聯(lián)合與合作，是自發(fā)的、非強(qiáng)制性的，集團(tuán)各方仍舊保持著原有醫(yī)院管理的獨(dú)立性和完全自主的經(jīng)營權(quán)目的是提高競爭能力，分擔(dān)風(fēng)險，防止過度競爭。集團(tuán)營銷包括合作服務(wù)、聯(lián)合、共同開發(fā)和產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)等聯(lián)盟形式。要著眼于從低級形態(tài)的合作向具有戰(zhàn)略意義的高級形態(tài)的集團(tuán)聯(lián)盟轉(zhuǎn)變，即從單向的技術(shù)、資金的吸納逐步轉(zhuǎn)向雙向、多向的水平式的知識、技術(shù)交流；建立從經(jīng)營能力、經(jīng)營資源的不均衡轉(zhuǎn)向均衡的集團(tuán)聯(lián)盟，努力創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
組建醫(yī)院集團(tuán)是一種集團(tuán)化營銷的主要方式，可以實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享和互惠互利，形成醫(yī)療市場中的競爭實體，全面提高各醫(yī)院的影響力、綜合實力和競爭能力。郝模教我國的醫(yī)院集團(tuán)目前至少出現(xiàn)了連鎖經(jīng)營型（如華山神經(jīng)外科集團(tuán)醫(yī)院）、松散協(xié)作型（如南京鼓樓醫(yī)院集團(tuán)）、聯(lián)合兼并型（如瑞金醫(yī)院集團(tuán)）、資產(chǎn)重組型（如沈陽東方醫(yī)療集團(tuán)、齊魯石化醫(yī)院集團(tuán)）等四種具有代表性的醫(yī)院集團(tuán)發(fā)展模型。
11、辯證營銷
辯證營銷要求引入辯證思維，敢于和善于正視市場的發(fā)展變化，并采取相應(yīng)舉措；在強(qiáng)調(diào)共性的同時也能敏銳地捕捉個性．創(chuàng)造營銷機(jī)會；不把市場看作鐵板一塊，不把營銷手段視作亙古不變的東西，不囿于某種固定的營銷模式之中。當(dāng)醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場的初始階段時，重點(diǎn)是分析市場威脅和市場機(jī)會。處于疲軟狀態(tài)時，重點(diǎn)是促使矛盾的轉(zhuǎn)化；保持良好勢頭時，要動態(tài)、積極、主動，倡導(dǎo)觀念、手段、方式、方法創(chuàng)新，倡導(dǎo)誠信自強(qiáng)。要通過實施辯證營銷，始終以辯證的哲學(xué)指導(dǎo)營銷活動的發(fā)展和前進(jìn)。
12、彈性營銷
是指醫(yī)院根據(jù)自身資源、競爭對手和顧客以及宏觀環(huán)境的整體變化，靈活變通地運(yùn)用營銷的原則和經(jīng)驗。彈性營銷以營銷的適應(yīng)性為基本思考點(diǎn)，實戰(zhàn)時必須遵循一定的方法論，本質(zhì)上強(qiáng)烈要求創(chuàng)新（大膽假設(shè)，小心求證）。彈性營銷要求競爭彈性，“因敵而變”。顧客彈性，“跟上顧客變的腳步”；市場彈性，根據(jù)對目標(biāo)市場的滲透程度適時調(diào)整營銷重點(diǎn)；組織彈性，做到“人變制度變”，提高醫(yī)院的應(yīng)變能力。要通過實施彈性營銷，使醫(yī)院在“適者生存”的競技場中“穩(wěn)坐釣魚臺 

• 互聯(lián)網(wǎng)營銷方式與技巧

   

  1 市場營銷的基礎(chǔ)理論與發(fā)展變革趨勢1.1 市場營銷理論的變化1.1.1 市場營銷4P與4C、4RS到IMC整合營銷1.1.2 以客戶為核心的通信業(yè)務(wù)營銷精髓1.2 運(yùn)營商的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型1.2.1 信息時代消費(fèi)者的心理需求分析1.2.2 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢1.2.3 互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷變革1.2.4 運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)營銷..

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• 現(xiàn)代醫(yī)院的建立-以需求為導(dǎo)向

   

  課程設(shè)置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答課程內(nèi)容一、醫(yī)院培訓(xùn)體系的建立 ·培訓(xùn)的作用及分類 ·建立有效的培訓(xùn)架構(gòu)體系 ·建立有效的運(yùn)作流程 ·培訓(xùn)的指導(dǎo)思想，方針和策略 ·培訓(xùn)課程體系的建立及其運(yùn)作 二、醫(yī)院如何量化..

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• 現(xiàn)代醫(yī)院管理者的目標(biāo)管理與時間管理

   

  第一篇：目標(biāo)管理&時間管理 　　u 醫(yī)院管理工作的兩重有效性 　　u 目標(biāo)管理：保障醫(yī)院戰(zhàn)略的實現(xiàn) 　　u 時間管理：提高醫(yī)院資源的效率 　　u 目標(biāo)管理讓大家做正確的事情 　　u 時間管理讓大家正確地做事 　　u 正確理解目標(biāo)管理的流程 　　u 個人自我激勵和自..

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• 新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院執(zhí)行力建設(shè)-現(xiàn)代醫(yī)院贏在高效執(zhí)行力

   

  第一篇：新醫(yī)改來了，我們該做些什么？新醫(yī)改對醫(yī)院戰(zhàn)略和管理工作的挑戰(zhàn) 現(xiàn)代醫(yī)院競爭環(huán)境及對策分析 建立現(xiàn)代醫(yī)院核心競爭力體系：知識核心、制度保障、資源整合 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理體系的建立與保障 強(qiáng)調(diào)醫(yī)院管理與激勵制度體系的優(yōu)化與落實 調(diào)動醫(yī)護(hù)積極性，維護(hù)醫(yī)療公益性 第二篇：醫(yī)院執(zhí)行力文化與執(zhí)行力意識的培育執(zhí)行力就是有效完成任務(wù)..

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• 現(xiàn)代醫(yī)院管理者的目標(biāo)管理與時間管理

   

  課程大綱： 第一篇：目標(biāo)管理&時間管理醫(yī)院管理工作的兩重有效性 目標(biāo)管理：保障醫(yī)院戰(zhàn)略的實現(xiàn) 時間管理：提高醫(yī)院資源的效率 目標(biāo)管理讓大家做正確的事情 時間管理讓大家正確地做事 正確理解目標(biāo)管理的流程 個人自我激勵和自我控制實現(xiàn)目標(biāo) 目標(biāo)管理的PDCA 目標(biāo)管理三要素：制定、執(zhí)行、評估 目標(biāo)管理實施過程..

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• 現(xiàn)代醫(yī)院贏在高效執(zhí)行力

   

  課程大綱 第一篇　新醫(yī)改來了，我們該做些什么？ 新醫(yī)改對醫(yī)院戰(zhàn)略和管理工作的挑戰(zhàn) 現(xiàn)代醫(yī)院競爭環(huán)境及對策分析 建立現(xiàn)代醫(yī)院核心競爭力體系：知識核心、制度保障、資源整合 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理體系的建立與保障 強(qiáng)調(diào)醫(yī)院管理與激勵制度體系的優(yōu)化與落實 調(diào)動醫(yī)護(hù)積極性，維護(hù)醫(yī)療公益性 第二篇　醫(yī)院執(zhí)行力文化與執(zhí)行力意識的培育執(zhí)行力..

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