第一章 運(yùn)營(yíng)商客服體系中常用法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)
投訴與法律的關(guān)系
法律中公民的通信自由與通信秘密
運(yùn)營(yíng)商和客戶之間的法律關(guān)系
小額訴訟的額度標(biāo)準(zhǔn)：
關(guān)于投訴中的債權(quán)和物權(quán)。
手機(jī)號(hào)碼的所有權(quán)
法律責(zé)任種類
承擔(dān)民事責(zé)任的方式
員工工作期間過(guò)失造成他人損失誰(shuí)擔(dān)責(zé)？
違約責(zé)任方式
侵權(quán)責(zé)任方式
申訴時(shí)效和訴訟時(shí)效
《不知情定制業(yè)務(wù)退費(fèi)的期限是多久？》
1、訴訟時(shí)效
2、訴訟時(shí)效的起始時(shí)間
3、訴訟時(shí)效的中斷
4、訴訟時(shí)效的中止
5、最長(zhǎng)訴訟時(shí)效期

第二章 關(guān)于流量爭(zhēng)議及消費(fèi)提醒
《用戶流量超出套餐產(chǎn)生高額話費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商未停機(jī)，運(yùn)營(yíng)商需要承擔(dān)責(zé)任嗎？》

第三章 關(guān)于實(shí)名制
一、實(shí)名制的法律規(guī)定
二、《工業(yè)和信息化部關(guān)于貫徹落實(shí)《反恐怖主義法》等法律規(guī)定 進(jìn)一步做好電話用戶真實(shí)身份信息登記工作的通知》 （見(jiàn)附錄）
三、手機(jī)卡實(shí)名制登記的合法證件有哪些？
四、集團(tuán)客戶辦理手機(jī)卡需要提供哪些證件？
五、手機(jī)卡開(kāi)戶是否可以由他人代替辦理？
《電信業(yè)務(wù)可以讓他人代辦嗎？》
六、運(yùn)營(yíng)商在復(fù)印用戶身份證件時(shí)是否需要簽注？
七、用戶離網(wǎng)或者電話卡被注銷后，其身份信息應(yīng)該保留多久？
八、《未成年人是否可以獨(dú)立開(kāi)辦手機(jī)卡？》
1、為什么工作人員說(shuō)按道理16周歲以上可以開(kāi)卡？
2、16周歲以上到底能不能開(kāi)卡？
3、未成年人可以獨(dú)立開(kāi)辦手機(jī)卡嗎？
九、校園營(yíng)銷背后的法律風(fēng)險(xiǎn)是什么？
十、盜用冒用他人身份證應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？
十一、偽造他人身份證承擔(dān)什么責(zé)任？
十二、機(jī)主和手機(jī)卡使用人發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議，運(yùn)營(yíng)商該如何處理？
1．在中國(guó)聯(lián)通入網(wǎng)的CDMA號(hào)碼，中國(guó)電信是否需要承擔(dān)責(zé)任？
2．中國(guó)電信和李小姐變更資料的業(yè)務(wù)是否有效？
3．中國(guó)電信和李小姐的行為是否侵犯了劉先生的權(quán)益？
4．中國(guó)電信和李小姐的行為屬于“變更資料”還是“號(hào)碼過(guò)戶”？
5．此涉案號(hào)碼是否應(yīng)該歸還給劉先生？
6.《丁某與中國(guó)移動(dòng)某分公司電信服務(wù)合同糾紛二審民事判決書(shū)》
十三、二次放號(hào)的手機(jī)號(hào)碼無(wú)法注冊(cè)支付寶、微信怎么辦？
十四、營(yíng)業(yè)廳是否有識(shí)別假證件的權(quán)力和義務(wù)？
十五、手機(jī)號(hào)碼可以被繼承嗎？
1、手機(jī)號(hào)碼是否可以繼承？
2、孟小姐持死亡證明過(guò)戶是否有效？
3、梁女士是否有權(quán)申請(qǐng)撤銷孟小姐的過(guò)戶協(xié)議？
4、機(jī)主死亡后手機(jī)號(hào)碼應(yīng)該如何處理？

第四章 關(guān)于一證五號(hào)
一、一證五號(hào)的法律依據(jù)是什么？
二、《超期未辦理實(shí)名制的手機(jī)卡，運(yùn)營(yíng)商可以停機(jī)銷戶嗎？》
三、《電話用戶名下多出未知的手機(jī)號(hào)碼怎么辦？》（修訂版）
1、一證五號(hào)的法律依據(jù)是什么？
2、“盜用”和“冒用”在法律上有區(qū)別么？
3、不是自己辦理的手機(jī)卡實(shí)名登記在自己名下，可以要求銷戶么？
4、盜用冒用他人身份證信息，需要對(duì)被侵權(quán)人賠償么？
5、對(duì)于盜用冒用他人身份證信息的行為需要承擔(dān)什么責(zé)任？
四、《一證超過(guò)5個(gè)的手機(jī)號(hào)碼必須過(guò)戶給他人或銷戶嗎？》
1、《反恐怖主義法》里有關(guān)于一個(gè)身份證只能辦理5個(gè)手機(jī)號(hào)碼的規(guī)定嗎？
2、電話實(shí)名制有關(guān)規(guī)定有關(guān)于一個(gè)身份證只能辦理5個(gè)手機(jī)號(hào)碼的規(guī)定嗎？
3、哪里有規(guī)定“要求移動(dòng)電話實(shí)際使用人與登記信息必須一致”？
4、在國(guó)家規(guī)定手機(jī)號(hào)碼實(shí)名制之前合法辦理的超量手機(jī)號(hào)碼必須過(guò)戶給別人？
5、如果個(gè)人客戶未按照短信內(nèi)容操作，運(yùn)營(yíng)商有權(quán)暫停電信服務(wù)嗎？
第五章 關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)
《國(guó)家加大力度保護(hù)個(gè)人信息！“內(nèi)鬼”作案入刑門(mén)檻降低》
《關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》
第六章 客戶損失的賠償
一、經(jīng)濟(jì)損失賠償
直接損失和間接損失
運(yùn)營(yíng)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞?br /> 經(jīng)濟(jì)賠償標(biāo)準(zhǔn)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于欺詐的賠償標(biāo)準(zhǔn)
《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》
關(guān)于價(jià)格欺詐的問(wèn)答：
二、人身?yè)p害賠償
人身?yè)p害賠償包括哪些費(fèi)用？
關(guān)于誤工費(fèi)
關(guān)于精神賠償
第七章 運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)定價(jià)權(quán)及靚號(hào)保底消費(fèi)
《電信條例》市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)
工信部、發(fā)改委《關(guān)于電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的通告》
《靚號(hào)保底消費(fèi)合法么？》
1、靚號(hào)保底消費(fèi)是否構(gòu)成霸王條款？
2、公司出臺(tái)政策是否可以限制用戶終身保底？
3、合約期到期后，客戶是否可以選擇其他低資費(fèi)套餐？
4、如果此靚號(hào)過(guò)戶給新機(jī)主，新機(jī)主是否也需要繼續(xù)承擔(dān)保底消費(fèi)？
《判了！靚號(hào)保底消費(fèi)合法！》
關(guān)于靚號(hào)保底根據(jù)二審終審判決可以得出法院以下觀點(diǎn)：
信產(chǎn)部《關(guān)于電信企業(yè)對(duì)吉祥號(hào)碼設(shè)置限制問(wèn)題的復(fù)函》
《六連號(hào)被回收，開(kāi)機(jī)費(fèi)18.8萬(wàn)？》
1、手機(jī)號(hào)碼為什么會(huì)被回收？
2、為什么撥打用戶手機(jī)會(huì)被提示關(guān)機(jī)？
3、為什么提示關(guān)機(jī)與空號(hào)間隔時(shí)間那么短？
4、為什么工作人員說(shuō)重啟號(hào)碼還要“開(kāi)機(jī)費(fèi)”？
5、為什么“開(kāi)機(jī)費(fèi)”要天價(jià)18.8萬(wàn)？
6、運(yùn)營(yíng)商工作人員的不專業(yè)體現(xiàn)哪里？
7、企業(yè)工作人員面對(duì)記者的采訪應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
第八章 客戶要求運(yùn)營(yíng)商公開(kāi)道歉有法律依據(jù)嗎？
《客戶要求企業(yè)“公開(kāi)道歉”合法么？》
《合同法》違約責(zé)任
《侵權(quán)責(zé)任法》承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式
《民法總則》承擔(dān)民事責(zé)任的方式
《最高人民法院關(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問(wèn)題的解答》
《民事訴訟法》公益訴訟主體
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》公益訴訟主體
第九章 關(guān)于通信詐騙
《翼案說(shuō)法：運(yùn)營(yíng)商對(duì)電話詐騙不承擔(dān)違約責(zé)任》
《假身份證補(bǔ)SIM卡后賬戶余額被盜，運(yùn)營(yíng)商有責(zé)嗎？》
《手機(jī)在手也危險(xiǎn) 廣州男子用假身份證補(bǔ)卡盜竊28萬(wàn)》
《非實(shí)名補(bǔ)卡后賬戶余額被盜，運(yùn)營(yíng)商有責(zé)嗎？》二審民事判決書(shū)
《電信詐騙案，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任嗎？》
第十章 琛哥有說(shuō)法，熱點(diǎn)問(wèn)題法律解析
《客戶可以在營(yíng)業(yè)廳里錄像嗎？》
1、公共場(chǎng)合可以錄像嗎？
2、違反“禁止錄像”公示要承擔(dān)什么責(zé)任？
3、客戶強(qiáng)制錄像，企業(yè)方可以報(bào)警嗎？
4、錄像公布在網(wǎng)上構(gòu)成侵犯當(dāng)事人肖像權(quán)嗎？
《充錯(cuò)話費(fèi)找誰(shuí)要？》
1.張先生充錯(cuò)話費(fèi)應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？
2.劉先生被莫名充值200元話費(fèi)屬于什么性質(zhì)？
3.運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)絡(luò)方平臺(tái)對(duì)此是否需要承擔(dān)責(zé)任？
4.張先生的損失應(yīng)該如何救濟(jì)？
5.運(yùn)營(yíng)商是否可以在未經(jīng)劉先生同意的情況下將此200元?jiǎng)澷~給張先生？
《充錯(cuò)話費(fèi)找誰(shuí)要？（續(xù)）》
1.張先生找運(yùn)營(yíng)商索要?jiǎng)⑾壬矸菪畔⒑碗娫捥?hào)碼，運(yùn)營(yíng)是否應(yīng)該向張先生提供？
2.張先生找網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所索要?jiǎng)⑾壬矸菪畔⒑碗娫捥?hào)碼，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是否可以向張先生提供？
3.如果張先生不記得充值號(hào)碼，而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)商都不提供劉先生的信息，張先生該如何？
4.如果充值號(hào)碼跨運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，張先生該怎么辦？
5.如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)商提供了劉先生的信息，劉先生是否可以維權(quán)？
6.如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)商向張先生提供了劉先生的信息，那么網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)商需要賠償嗎？
7.如果充值的號(hào)碼是空號(hào)，張先生該怎么辦？
8.那如果張先生和劉先生溝通了，劉先生同意給張先生充200元，但后來(lái)沒(méi)充，那么張先生是否可以要求運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行劃賬？
9.如果運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系劉先生，劉先生同意讓運(yùn)營(yíng)商劃賬，那運(yùn)營(yíng)商是否可以劃賬？
10.如果充值的錢(qián)不是充給了劉先生，而是充給了李小姐，那劉先生是否還需要退還200元給張先生？
《寬帶移機(jī)無(wú)資源，光貓需要退還嗎？》
《存話費(fèi)送的手機(jī)需要質(zhì)保嗎？》
1、贈(zèng)送的手機(jī)運(yùn)營(yíng)商不需要承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任嗎？
2、運(yùn)營(yíng)商辦套餐贈(zèng)送的手機(jī)是翻新機(jī)構(gòu)成欺詐嗎？
3、如何來(lái)確定客戶投訴時(shí)的手機(jī)就是當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)呢？
《在第三方平臺(tái)充話費(fèi)，發(fā)票找誰(shuí)要？》
《代理商違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，責(zé)任由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？》
1、代理商違規(guī)辦理的業(yè)務(wù)，責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)？
2、單位名稱的客戶，使用人是否有權(quán)私自辦理業(yè)務(wù)？
3、李某辦理的優(yōu)惠業(yè)務(wù)是否有效？
4、甲公司是否有權(quán)補(bǔ)卡？
《手機(jī)老用戶不能選擇新套餐嗎？》
1、劉某是否有新套餐資費(fèi)的選擇權(quán)？
2、限制老客戶選擇新套餐屬于侵權(quán)嗎？
《工信部約談三大運(yùn)營(yíng)商，要求不得限制用戶資費(fèi)選擇權(quán)》
《原2G套餐，用戶一怒告到了法院......》
《利用系統(tǒng)漏洞修改套餐非法獲利構(gòu)成犯罪嗎？》
1、利用系統(tǒng)漏洞修改套餐涉嫌犯罪嗎？
2、劉某和丁某的行為構(gòu)成什么罪名？
3、盜竊罪的立案標(biāo)準(zhǔn)如何？
《客戶起訴運(yùn)營(yíng)商通話以分鐘計(jì)費(fèi)不合理，結(jié)果……》
【法院判決】
《公用電信網(wǎng)間互聯(lián)結(jié)算及中繼費(fèi)用分?jǐn)傓k法》
《手機(jī)短信為什么只能發(fā)70個(gè)漢字？》
《關(guān)于辦理增值業(yè)務(wù)“二次確認(rèn)”的分析》
1、“二次確認(rèn)”的定義是什么？
2、二次確認(rèn)僅適用短信方式嗎？二次確認(rèn)的法律性質(zhì)是什么，是合同生效的要件嗎？
3、通過(guò)外呼方式經(jīng)用戶同意的訂購(gòu)關(guān)系，沒(méi)有二次確認(rèn)，業(yè)務(wù)有效嗎？
4、移動(dòng)信息業(yè)務(wù)是指什么？包含所有的增值業(yè)務(wù)嗎？運(yùn)營(yíng)商與用戶直接簽署協(xié)議，沒(méi)有二次確認(rèn)，協(xié)議生效嗎？
5、沒(méi)有經(jīng)過(guò)二次確認(rèn)而訂制的業(yè)務(wù)，用戶用了多年，用戶主張訂制關(guān)系不成立、不生效，不知情訂制，運(yùn)營(yíng)商以事實(shí)合同抗辯可以嗎？
6、如果運(yùn)營(yíng)商公開(kāi)承諾“辦理增值業(yè)務(wù)需要‘二次確認(rèn)’才生效”，此承諾是否有效呢？
《運(yùn)營(yíng)商的外呼營(yíng)銷錄音算有效證據(jù)嗎？》
1、外呼辦理的業(yè)務(wù)合法么？
2、如果客戶不承認(rèn)辦過(guò)業(yè)務(wù)，錄音算有效證據(jù)么？
3、錄音這樣的業(yè)務(wù)辦理記錄應(yīng)該保留多久呢？
4、如果客戶確實(shí)辦理了業(yè)務(wù)，但錄音或者業(yè)務(wù)單據(jù)丟失，怎么辦？
《誤拆號(hào)碼被再次放號(hào)，新機(jī)主能取得號(hào)碼的權(quán)利嗎？》
《運(yùn)營(yíng)商是否應(yīng)該協(xié)助法院調(diào)取他人通話記錄的法律分析》
1、法院有權(quán)力為民事訴訟案件里的當(dāng)事人調(diào)取證據(jù)嗎？
2、協(xié)助調(diào)查取證的義務(wù)人拒絕配合的法律后果是什么？
3、對(duì)于不服法院做出的決定，如何救濟(jì)？
4、如何解釋 “公民通信自由和秘密”？
5、哪些單位可以查詢公民的通話記錄、詳單等通信信息？
6、法院有權(quán)在調(diào)查取證過(guò)程中查詢他人通話記錄嗎？
7、利川法院的決定合法嗎？
《運(yùn)營(yíng)商為“老賴”定制彩鈴須知的法律問(wèn)題》
《客戶投訴基站輻射要求賠償合法嗎？》
《發(fā)布虛假?gòu)V告需要承擔(dān)什么責(zé)任？》
1.企業(yè)是否可以利用自己掌握的客戶資料隨意向客戶發(fā)送廣告信息？
2.員工轉(zhuǎn)發(fā)企業(yè)廣告，企業(yè)是否需要承擔(dān)責(zé)任？
3.如果企業(yè)不認(rèn)可此短信，員工是否需要承擔(dān)責(zé)任？
4.此短信內(nèi)容是否構(gòu)成虛假?gòu)V告？
5.企業(yè)發(fā)布虛假?gòu)V告承擔(dān)什么責(zé)任？
6.企業(yè)是否構(gòu)成欺詐消費(fèi)者？
7.企業(yè)該如何處理此事風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比較小？
《以“用戶滿意”為考核標(biāo)準(zhǔn)用戶就真的滿意嗎？》
《寬帶移機(jī)無(wú)資源，責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)？》
《用假身份證盜取手機(jī)號(hào)碼適用善意取得嗎？》
《增值業(yè)務(wù)退費(fèi)與事實(shí)合同》更正版
《霸王條款》
《流量爭(zhēng)議背后的那點(diǎn)事兒》
《急救電話120打不通，運(yùn)營(yíng)商有責(zé)嗎？》
《代理商違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，責(zé)任誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？》
《超套餐未停機(jī)，國(guó)際漫游費(fèi)該退嗎？》
《手機(jī)欠費(fèi)以及滯納金的計(jì)算方式》
《廣告中寫(xiě)錯(cuò)一個(gè)字算欺詐行為嗎？》
《移動(dòng)公司有權(quán)力“罰”華為5個(gè)億？》
《流量不清零引發(fā)的法律問(wèn)題》
第十一章 附錄（最新常用相關(guān)法律法規(guī)）
《中華人民共和國(guó)民法典》
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《電信條例》節(jié)選電信服務(wù)
解讀工信部436號(hào)文件《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》（修訂版）
《電信用戶申訴處理辦法》
《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》
《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令 第24號(hào)）
《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》
《工業(yè)和信息化部關(guān)于貫徹落實(shí)《反恐怖主義法》等法律規(guī)定 進(jìn)一步做好電話用戶真實(shí)身份信息登記工作的通知》工信部網(wǎng)安〔2016〕182號(hào)
《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》工信部電管函[2012]27號(hào)
《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見(jiàn)》
《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（手機(jī)三包規(guī)定）
《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》
《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)）
《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于保障移動(dòng)電話用戶資費(fèi)方案選擇權(quán)的通知》 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問(wèn)講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務(wù)管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過(guò)工信部、全國(guó)多省通信管理局、全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司和超過(guò)100多家省市公司，授課人數(shù)超過(guò)10萬(wàn)人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說(shuō)法”微信公眾號(hào)，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬(wàn)字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著有《客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識(shí)，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運(yùn)營(yíng)商的員工免費(fèi)提供法律咨詢，得到大家一致好評(píng)。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問(wèn)
全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司特聘講師
全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商多省外聘法律顧問(wèn)、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人
全國(guó)20家以上顧問(wèn)咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應(yīng)對(duì)技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說(shuō)法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強(qiáng)烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應(yīng)用》
（2020年6月10日開(kāi)始預(yù)約）
推薦課程：
《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的國(guó)家政策與案例分析。

《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結(jié)合法律全程案例分析，多年研究的理論并結(jié)合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務(wù)規(guī)范、電信營(yíng)業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧-技巧篇》——投訴處理員工應(yīng)對(duì)能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態(tài)、應(yīng)用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護(hù)》——客戶信息安全及客戶信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

法律專業(yè)課程：
《民法典》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《常用法律法規(guī)知識(shí)串講》

培訓(xùn)過(guò)的其他行業(yè)：
唯品會(huì)、平安銀行、深圳潤(rùn)迅、中銀商務(wù)
建設(shè)銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、
中信銀行、中國(guó)銀行、平安保險(xiǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團(tuán)，香港現(xiàn)代醫(yī)療 

• 大數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢(shì)及通信行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)分析

   

  第一單元 大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的歷史背景、現(xiàn)狀及未來(lái)1.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的歷史背景u工業(yè)革命的歷史回顧u大數(shù)據(jù)與第四次工業(yè)革命u數(shù)據(jù)能否替代石油成為數(shù)字時(shí)代最重要的資源？2.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的現(xiàn)狀u國(guó)內(nèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀u國(guó)外大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀u為什么說(shuō)人工智能是大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的終極表現(xiàn)？3.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)u建設(shè)企..

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• 移動(dòng)通信行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生1.流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義”2. “業(yè)務(wù)流程重組”在國(guó)外的產(chǎn)生背景3.國(guó)外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例4.流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？5.流程管理和組織重構(gòu)的關(guān)系？6. “革命/改良”的兩條道路..

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• 移動(dòng)通信行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程

   

  一、認(rèn)清自我，放眼未來(lái)――管理者的角色和挑戰(zhàn)1.管理者的基本認(rèn)知2.有效管理必需的技能3.轉(zhuǎn)變與機(jī)遇――管理者的來(lái)源4.從技術(shù)人員到管理者的轉(zhuǎn)變5.定位――不斷改進(jìn)的管理者職位6.超越自我――管理者面臨的挑戰(zhàn)二、統(tǒng)馭技術(shù)：選擇你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1.兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)行為2.四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3.領(lǐng)導(dǎo)模型展示三、有..

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• 通信行業(yè)客戶服務(wù)之高效溝通與問(wèn)題處理

   

  一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務(wù)顧客與企業(yè)的關(guān)系 服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值倍增 你靠什么贏得顧客 如何讓客戶滿足 產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識(shí)不能復(fù)制二、見(jiàn)招拆招——客戶問(wèn)題處理業(yè)績(jī)從處理客戶問(wèn)題開(kāi)始 問(wèn)題產(chǎn)生的原因處理問(wèn)題的原則面子“事兒大”，價(jià)格“事兒小..

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• 通信行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理

   

  服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(services marketing)需要掌握內(nèi)容：1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。2. 理解服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的4個(gè)階段。3. 理解發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個(gè)階段。4. 掌握一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。五種經(jīng)營(yíng)觀念服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷的特征服務(wù)營(yíng)銷..

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