【培訓(xùn)對象】
團(tuán)隊(duì)管理者、服務(wù)人員、銷售人員、期待改善溝通狀況的群體

【培訓(xùn)收益】

緒言 360度溝通藝術(shù)的價值
談故論今話有效溝通于企業(yè)的價值
通天高塔
十分鐘悲劇
有效溝通于企業(yè)人的價值
真實(shí)故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界
用數(shù)據(jù)說話

職業(yè)化目標(biāo)
合適的時間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式，對合適的人，說合適的話，做合適的事

基于人性的溝通藝術(shù)
理解溝通
與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！
溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
與他人溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓他人『認(rèn)同原則』！
與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

解讀人性-----真正的大智慧，不是懂知識而是懂人性
人都是更愛自己的
逃避痛苦，追求快樂
人是感性的動物
人是有理由的動物
面子是精神綱領(lǐng)
既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
渴望被愛、被認(rèn)同、被尊重
馬斯洛五需求層次論
每一個人都是獨(dú)一無二的個體

溝通影響力之三理
生理
心理
理性
溝通影響力之兩個關(guān)鍵字
聽（聽的三個層次/有效傾聽之四要）
同（同理心與同頻共振技術(shù)）

360度溝通藝術(shù)
導(dǎo)入案例：杜拉拉升職記之關(guān)閉辦事處
一、如何與上級溝通
與上級的溝通能力測試
與上級溝通的需求菜單
支持
執(zhí)行指令
了解部屬情況
為領(lǐng)導(dǎo)分憂
提供信息
與上級溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)
尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性
領(lǐng)會精神 積極主動 卓越執(zhí)行
有些事不必上級交代，該做的就去做
提意見的時候帶著建議來
注意溝通的時機(jī)和方式
案例分析：誰之過？
二、如何與同事溝通
與同事溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)
顧全大局意識
內(nèi)部服務(wù)意識
主動表達(dá)善意
補(bǔ)臺不拆臺
分歧處理策略
競爭
妥協(xié)
遷就
回避
雙贏
非暴力溝通藝術(shù)
何謂非暴力溝通？
非暴力溝通四個步驟
1.闡述事實(shí)(善解人意)
2.表達(dá)你的感受
3.表達(dá)你的期待
4.提出具體的要求
三．如何與下屬溝通
對下有效溝通的價值
霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理
彼得德魯克：管理的本質(zhì)就是溝通
管理溝通的精髓就是激發(fā)出人性中高貴的一面
對下溝通誤區(qū)
筑墻而非筑橋
憑心情而非心境
管理風(fēng)格單一
職位權(quán)力使用過度
成功激勵四要素
公平
激勵點(diǎn)
新鮮
持久
有效激勵
激勵一個人首先要了解一個人，才能激勵到點(diǎn)上
激勵不是壓抑人性，而是尊重人性，把團(tuán)隊(duì)利益和個人利益，團(tuán)隊(duì)愿景與個人愿景融為一體
激勵要持之以恒
當(dāng)下屬有過錯時，引導(dǎo)下屬自省，進(jìn)行自我評估，把“責(zé)備”都變成一種激勵(四塊糖)
不花錢也可以激勵
績效面談
如何讓員工與你坦誠相見
如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)
如何讓員工直面自身問題

案例分析：十月圍城
績效面談教學(xué)影片 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

 

 

 

• 渠道銷售之溝通藝術(shù)

   

  第一章：渠道銷售認(rèn)知思考一：經(jīng)銷商為什么跟企業(yè)合作？1、企業(yè)的實(shí)力與形象2、對經(jīng)銷商的管理3、給予經(jīng)銷商的利潤利益4、對經(jīng)銷商的引導(dǎo)和培訓(xùn)思考二：經(jīng)銷商為什么會拒絕業(yè)代？工具二：經(jīng)銷商會有哪些顧慮思考三：經(jīng)銷商最喜歡什么樣的業(yè)代？1、顧問型業(yè)務(wù)員2、能爭取利益型業(yè)務(wù)員3、能解決問題型業(yè)務(wù)員4、勤奮工作型業(yè)務(wù)..

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