【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
全面了解服務(wù)與有形產(chǎn)品之間的差異
洞察服務(wù)對(duì)營銷提出的新挑戰(zhàn)
了解服務(wù)質(zhì)量差距模型
掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型中各個(gè)差距的形成原因和管理對(duì)策
掌握服務(wù)戰(zhàn)略定位與價(jià)值創(chuàng)新的方法
深刻理解服務(wù)利潤鏈及其管理方式

課程背景
隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)生著深刻的結(jié)構(gòu)性變化,服務(wù)在經(jīng)濟(jì)生活中的重要作用日益凸現(xiàn)，由此，服務(wù)營銷在企業(yè)營銷管理中的地位和作用也日益重要。如何針對(duì)自己固有的特點(diǎn)開展服務(wù)市場的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌等一系列運(yùn)營活動(dòng)，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，進(jìn)而打造服務(wù)的利潤鏈，成為當(dāng)今企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急！
課程大綱
一、服務(wù)特征及其管理挑戰(zhàn)
重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
服務(wù)的特征及其管理挑戰(zhàn)
服務(wù)消費(fèi)行為特點(diǎn)
服務(wù)分類與戰(zhàn)略啟示
Case：海爾的售后服務(wù)
二、服務(wù)質(zhì)量與持續(xù)改進(jìn)
什么是服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征
服務(wù)質(zhì)量回報(bào)
服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
服務(wù)質(zhì)量診斷
服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵
Cases：The Quality Improvement Customers didn’t want BBBK’S Service Guarantee
三、服務(wù)戰(zhàn)略定位與價(jià)值創(chuàng)新
成本導(dǎo)向
功能質(zhì)量導(dǎo)向
技術(shù)質(zhì)量導(dǎo)向
持久競爭優(yōu)勢(shì)-價(jià)值創(chuàng)新
Cases：西南航空
瑞安航空
維珍航空
休地斯醫(yī)院
四、服務(wù)利潤鏈及其管理
服務(wù)利潤鏈及其要素
顧客價(jià)值
滿意境
外部循環(huán)
內(nèi)部循環(huán)
五、關(guān)系營銷與客戶管理
長期客戶關(guān)系與企業(yè)績效
客戶關(guān)系的發(fā)展與演變
發(fā)展長期客戶關(guān)系的營銷策略
客戶關(guān)系管理工具

• 目標(biāo)與計(jì)劃管理

   

  引言：何謂管理？Who is the leader 誰是真正的領(lǐng)導(dǎo)？第1章 解讀目標(biāo)與計(jì)劃——企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)1. 目標(biāo)是什么？為什么要有目標(biāo)？2. 人們?yōu)槭裁床辉敢庠O(shè)定目標(biāo)？ 3. 目標(biāo)管理的由來、定義與實(shí)質(zhì)； 4. 目標(biāo)管理的科學(xué)性、管控性、激勵(lì)性；5. 目標(biāo)管理的基層認(rèn)同、中層督導(dǎo)、高層重視。6. ..

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• 目標(biāo)與計(jì)劃管理

   

  第1章 解讀目標(biāo)——企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)1. 目標(biāo)是什么；2. 為什么要有目標(biāo)；3. 人們?yōu)槭裁床辉敢庠O(shè)定目標(biāo)？4. 目標(biāo)管理的由來；5. 目標(biāo)管理的定義與實(shí)質(zhì)；6. 目標(biāo)管理的好處及缺憾；7. 目標(biāo)管理應(yīng)避免的問題；8. 制定：科學(xué)性；執(zhí)行：管控性；完成：激勵(lì)性9. 基層：認(rèn)同；中層：督導(dǎo)；高層..

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• 員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理

   

  第一講 認(rèn)知員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理職業(yè)生涯與職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展的階段與分類職業(yè)生涯規(guī)劃管理的定義與目的職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義職業(yè)生涯規(guī)劃管理中的角色分工第二講 如何為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)員工進(jìn)行分析與定位霍蘭德職業(yè)傾向性測(cè)評(píng)評(píng)估幫助員工確定職業(yè)生涯目標(biāo)幫助員工制..

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• 地產(chǎn)企業(yè)目標(biāo)管理與計(jì)劃管理

   

  一、什么是目標(biāo)管理1．關(guān)于目標(biāo)【經(jīng)典回放】關(guān)于目標(biāo)的小實(shí)驗(yàn)（1）什么是目標(biāo)（2）定性目標(biāo)與定量目標(biāo)（3）目標(biāo)的意義2．認(rèn)識(shí)目標(biāo)管理（1）什么是目標(biāo)管理（2）目標(biāo)管理的八大功能（3）目標(biāo)管理的動(dòng)力分析目標(biāo)管理之于公司的動(dòng)力：目標(biāo)管理之于員工個(gè)人的動(dòng)力：（4）目標(biāo)管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別【提示】目標(biāo)管理的五..

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• 訂單項(xiàng)目計(jì)劃管理

   

  1.制造業(yè)項(xiàng)目管理應(yīng)用領(lǐng)域與范例研討(1) 什么是職能管理(2) 什么是項(xiàng)目管理(3) 項(xiàng)目管理與職能管理的主要區(qū)別(4) 制造企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理應(yīng)用研討 某蒸汽輪機(jī)企業(yè)訂單生產(chǎn)計(jì)劃管理 某制藥企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目與激勵(lì)機(jī)制 某電子產(chǎn)品MTO制造的訂單混合計(jì)劃管理..

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• 從生產(chǎn)計(jì)劃管理到項(xiàng)目計(jì)劃管理

   

  1.制造業(yè)項(xiàng)目管理應(yīng)用領(lǐng)域與范例研討(1) 什么是職能管理(2) 什么是項(xiàng)目管理(3) 項(xiàng)目管理與職能管理的主要區(qū)別(4) 1.4.制造企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理應(yīng)用研討 某蒸汽輪機(jī)企業(yè)訂單生產(chǎn)計(jì)劃管理 某制藥企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目與激勵(lì)機(jī)制 某電子產(chǎn)品MTO制造的訂單混合計(jì)劃管理..

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