課程單元 單元要點
引言 1.案例分析：服務，左右客戶的選擇
2.思考：金牌裝維工程師裝維服務的重要性？
第一模塊
國內(nèi)運營商智慧家庭爭奪戰(zhàn)與優(yōu)質(zhì)客戶服務理念 一、運營商智慧家庭布局與2020競爭態(tài)勢
1）存量經(jīng)營時代客戶的價值 —人口紅利消失，存量客戶價值深挖
2）三大運營商的智慧家庭布局
3）從“產(chǎn)品戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”到“服務戰(zhàn)”
課堂研討：家寬裝維裝機維護中的客戶滿意度的價值
二、“服務，是銷售的基礎”——服務的價值
1）思考：客戶滿意會帶來什么？
2）思考：客戶為什么而離開？
3）案例分析：好服務帶來銷售的機會
4）移動互聯(lián)網(wǎng)下的“用戶思維”
三、“好服務，帶來好口碑”——服務創(chuàng)造利潤
1）NPS（凈推薦值） —— “未來利潤”
2）思考：客戶是否成為推薦者的考慮因素？
四、基于客戶視角的服務評價
1)思考：服務的好與差，誰說了算？
2)服務評判：客戶遇到的“好服務”與“差服務 ”
3) 基于客戶視角的對裝維服務評價的五維度
案例練習：基于客戶視角的服務評價五維度，思考如何為客戶提供滿意的服務？
第二模塊
金牌裝維工程師服務禮儀與上門服務規(guī)范 一、服務禮儀——你的形象價值百萬
1)思考：服務形象影響什么？
2）服務的首因效應——建立美好的第一印象
3）思考：什么決定了客戶的第一印象——“55387”定律
二、金牌裝維工程師/裝維人員的儀容服飾禮儀
1）發(fā)型 2）面部 3）著裝 4）手部
5）工鞋 6）工具 7）個人衛(wèi)生等
三、金牌裝維工程師/裝維人員的行為舉止禮儀
1) 服務舉止禮儀：坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手勢、距離、遞接物品等
2) 金牌裝維工程師/裝維人員恰當?shù)墓ぷ鞫Y儀
課堂思考：哪些工作中的習慣（表現(xiàn)）可能令客戶感知不好？
四、金牌裝維工程師/裝維人員上門服務三部曲
1）上門前五件事
2）上門中三件事
3）上門后五件事
課堂研討：上門服務的三個階段， 怎樣服務客戶感知更好？
第三模塊
金牌裝維工程師上門服務規(guī)范情景演練與總結 一、情景演練：針對金牌裝維工程師如何分析工單內(nèi)容 、電話預約客戶、進門時的禮貌禮節(jié)、施工過程中的規(guī)范、離開的服務規(guī)范等進行情景演練，并由講師點評、總結。
二、客戶服務場景及服務技巧運用
1）思考：當客戶工單無需上門服務時
2）思考：當可能失約時
3）思考：當聯(lián)系不上客戶時
4）思考：當客戶懷疑身份時
5）思考：當客戶饋贈時
6）思考：當客戶有疑議時
7）思考：如何進行有效的演示與體驗？
8）思考：如何為客戶提供主動、額外的服務？
案例思考：與客戶接觸時，不同的服務方式，客戶的期望與感知有什么不同？
第四模塊
金牌裝維工程師銷售策略—從閑聊到主導
消費認知：滿足性消費、迎合性消費與創(chuàng)造性消費
一、模式切換：從聊天到探尋的三個高效
1. 高效提問兩大方法：開放封閉相結合
2. 聊天式提問策略：問—答—贊
3. 高效傾聽：“R—I—S”對話模板
4. 深度傾聽：“A—D—I”三層傾聽
5. 高效觀察：“身—手—臉”信號捕捉
二、三種利益介紹法的應用
客戶購買的兩個原因：信任與價值
1. FABI介紹及適應性分析
2. 技巧延伸：放大“I”的 “三化”介紹
3. 分解介紹法適應性分析
技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應用
4. 對比介紹法適用性分析
三、隨銷促成五大法
1. 牛群成交法
2. 惋惜成交法
3. 假設成家法
4. 選擇成交法
5. 壓力成家法
金牌裝維工程師順銷技能
一、裝維順銷八步法
第1步：檢測+隨銷
第2步：WiFi信號檢測
第3步：給出解決方案——一戶一案的個性化方案
第4步：說明產(chǎn)品特點——講買點，主動引導體驗，體驗展示，場景化銷售
第5步：挖掘隱性需求——挖掘客戶需求借力比算，價值價格對比第6步：裝維產(chǎn)品順銷——天翼高清攝像頭、小米音箱等智能產(chǎn)品第7步：積極促交易—— 解異議，促成
第8步：售后服務閉環(huán)管理——智慧工程師服務，加微信，建檔案，維護持久客戶關系
二、裝維順銷主要步驟與十大實用技巧
1 )服務過程中導入銷售的“標準三句”
2）客戶需求掌握與挖掘的提問方式——開放式、封閉式、推測式、引導式
3）客戶化的產(chǎn)品介紹——通俗易懂、打比方、舉例子
4）站在消費者的角度精打細算——畫地圖法、記帳法
5）體驗從鼓勵客戶開始——三句話鼓勵客戶參與體驗
6）識別客戶成交的信號——客戶欲成交的五類信號
7）促進客戶成交的五大技巧——直接請求法、二選一法、饋贈法、時限法、假設法
8）順銷快速達成的語言技巧——認同、贊美、反問、轉移
9）客戶疑異處理三步驟——接受、轉換、提出方法
10）客戶疑異處理技巧——反轉法、以優(yōu)被缺法、價格分拆法、解析法；
分類場景關鍵話術及異議處理話術模板
一、廳店銷售篇：
用戶異議：
家里有路由器了，不需要再送一個
現(xiàn)在網(wǎng)速還可以，不要提速
原來換的光貓都帶WiFi的，覺得沒必要換
新用戶：智能網(wǎng)關+智能組網(wǎng)+移動電視=1455
老用戶：根據(jù)用戶辦理業(yè)務類型切入銷售
營銷切入點：
存話費用戶 切入點：反正都是存話費，還能送您路由器
移機用戶 切入點：詢問網(wǎng)絡使用情況，新家增添新設備
續(xù)寬帶費用戶 切入點：寬帶升級，老用戶回饋
轉套餐用戶 切入點：現(xiàn)在普及流量不限量，家庭網(wǎng)絡WiFi大提速
從老用戶到店移機應用場景來學習，智能組網(wǎng)是如何進入銷售的？
1會講解智能組網(wǎng)（會一句話詢問，會講賣點，會講禮包）。
2，會發(fā)掘用戶需求（根據(jù)用戶不同屬性進行推薦），
3，會應用工具進行銷售。
（智能組網(wǎng)銷售工具：您看，這是您家目前WiFi信號分布熱點圖，通過我們的智能組網(wǎng)服務，信號覆蓋率可以提升到90%以上）
二、上門銷售篇
用戶異議：
我家信號是滿的，還需要用你們的路由器？
房間多就多裝幾個路由器，為什么一定要裝智能組網(wǎng)？
入戶營銷:根據(jù)用戶類型切入銷售
老年人,特點:不懂網(wǎng)絡,愛占小便宜
◆切入點:送小禮品,嘴要甜,再次聯(lián)系
年輕人,特點:網(wǎng)絡要求高,重視使用體驗,
◆切入點:網(wǎng)絡升級,上網(wǎng)體驗更暢快
中年男士,特點:喜歡省事、省心的產(chǎn)品和服務
◆切入點:隨時上門服務,一年只換不修.
中年婦女,特點:精打細算,價格敏感,
◆切入點:費用不變,套餐提速升級,推花包年,
入戶營銷：裝維經(jīng)理上門標準七步法
需求確認--現(xiàn)場勘查——方案設計——組網(wǎng)施工——測試驗收——竣工維保——加固隨銷
第六模塊
營銷情景演練與點評 一、場景演練
以實際客戶為原型，以裝維服務為切入口，針對不同服務場景問題，分組進行現(xiàn)場演練順銷技巧，講師總結.
場景一：新轉用戶
場景二：網(wǎng)絡故障檢測用戶
場景三：移機用戶
場景四：拆機投訴用戶離網(wǎng)挽回技巧
二、人人話術通關 

ACI注冊國際高級職業(yè)培訓師
中國注冊高級培訓師
中國十大營銷培訓導師
中大工商管理碩士
培訓+現(xiàn)場輔導實戰(zhàn)營銷專家
中國網(wǎng)通營銷總監(jiān)
多家通信運營商指定合作講師
 

【培訓五大特色】
引導：由問題開始，論點結束。讓學員發(fā)現(xiàn)而非理論宣貫；不僅讓學員明白，更會讓學員醒來；
實戰(zhàn)：內(nèi)容源于一線，貼合實際，引發(fā)學員參與，并進行親身示范說明，使學員在輕松積極的氛圍中學習，絕非一個人的單口相聲；
教練：授人以魚，更授人以漁。專注于思維及行為層面，運用專業(yè)教練技術幫助學員尋找答案，調(diào)動學員參與，引發(fā)學員思考，并將所學進行現(xiàn)場演練，并進行現(xiàn)場糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場轉化為工作技能；
信賴：所培訓客戶大部分均多次簽約，點名采購，印證客戶對講師和課程的信賴；
活躍：根據(jù)人員激勵實戰(zhàn)經(jīng)驗原創(chuàng)開發(fā)的互動培訓方式，學員參與的積極性大大提高。包括：虛擬貨幣的激勵、游戲啟發(fā)、案例分析、小組討論、實戰(zhàn)模擬等等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。

【核心價值】
8年的一線實戰(zhàn)銷售與管理經(jīng)驗，從銷售基層到銷售總監(jiān)，對營銷管理有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
在中國網(wǎng)通任職期間，曾創(chuàng)下一天“策反”中國電信14家“話吧”的銷售紀錄，并成為網(wǎng)通最年輕的營銷總監(jiān)。所帶領團隊業(yè)績一直處于公司前三名。
【運營商項目經(jīng)歷】
1、10-11年曾為福建省聯(lián)通的中小企客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳體驗式營銷進行項目輔導及全省輪訓；黑龍江省電信及聯(lián)通全省社會渠道店長及經(jīng)理的運營模式及管理;
2、12年為廣東省電信進行全省社會渠道規(guī)劃及輔導、培訓，所研發(fā)課程后被廣州電信、深圳電信、東莞電信、中山電信、惠州電信、梅州電信、清遠電信、肇慶電信、潮州電信等多個地級市重復采購進行當?shù)貎?nèi)化。
3、15年主導浙江、上海移動的渠道運營體系，獲得高度認可。并親自授課二十余場。
4、15年為廣東省電信渠道培訓指定培訓師；廣西省電信支局長、客戶經(jīng)理能力提升指定培訓師；
5、16-17年主導黑龍江聯(lián)通《網(wǎng)格總經(jīng)理劃小經(jīng)營》、《鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格營銷規(guī)劃》、《商企聚類市場深耕》三個項目，獲得省公司領導及學員的一致好評，業(yè)績提升20%以上。、
6、18年參與中國移動渠道運營管理及融合營銷1+N戰(zhàn)訓營項目設計及課程開發(fā)并擔任主講老師
7、19年全程參與廣東省移動網(wǎng)格化運營項目設計及相關培訓課程設計開發(fā)并擔任主講老師
8、19年全程參考黑龍江省聯(lián)通智慧家庭工程師服務及隨銷能力提升項目規(guī)則和課程設計，并擔任主講老師
9、20年為廣東、湖南、貴州、甘肅、江蘇、四川、河南多省進行云網(wǎng)融合訓戰(zhàn)，獲得領導及學員的一致好評。
培訓理念：秉承“專注才能專業(yè)”的職業(yè)習慣，不做多面手，數(shù)年來一直專注于通信運營商領域的研究、培訓及實戰(zhàn)項目輔導，所研發(fā)課程一直遵循“真實、簡單、自然”的理念，用最簡單話傳遞最實用的技能，獲得領導及學員高度的認可，綜合滿意度達96%以上；被譽為是“聽完就能用”的培訓。
【主講課程】
《5G背景下——運營商的發(fā)展趨勢及突圍之道》
《5G背景下——自我革命 深化改革 重塑中層大局觀和團隊戰(zhàn)斗力》
《劃小變革下——小單元團隊的運營與管理能力提升》
《劃小承包背景下——網(wǎng)格總監(jiān)團隊管理及市場運營智慧提升班》
《5G背景下——集團客戶經(jīng)理營銷技能實戰(zhàn)訓練營》
《5G時代渠道轉型之代理渠道建設與管理》
《5G時代智能廳店建設打造及營銷變革之道》
《紅海奪金——5G背景下泛酒店行業(yè)實戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)訓營》
《奪旗行動——5G背景下中小企業(yè)、商務樓宇攻堅戰(zhàn)訓營》
《隨機而行 隨方逐圓——寬帶市場營銷拓展戰(zhàn)訓營》
《決戰(zhàn)“云網(wǎng)”之巔——5G時代政企戰(zhàn)團營銷戰(zhàn)訓營》
《“沖上云宵”2021移動云拎包入住式營銷實戰(zhàn)訓練營》
《5G時代，裝維人員服務及隨銷能力提升戰(zhàn)訓營》