【培訓(xùn)對象】
物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念 ● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力 ● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象 ● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度 ● 異議應(yīng)對：掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、有效提升客戶滿意度

開場：小組融合&破冰
第一講：加深對“服務(wù)”的理解——服務(wù)意識心態(tài)建立
一、新時代服務(wù)行業(yè)解析
1. 客戶體驗時代的服務(wù)行業(yè)
2. 客戶體驗中的“五感”需求
3. 客戶忠誠度管理3.0版標(biāo)準(zhǔn)
案例：航空業(yè)服務(wù)帶來的感受
二、服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
1. 以提升績效為目標(biāo)的服務(wù)理念
2. CS客戶滿意度的連鎖效應(yīng)
3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五項基本原則
5. 客戶體驗設(shè)計的四大要素
互動：好的服務(wù)打動客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
三、崗位服務(wù)心態(tài)與角色轉(zhuǎn)換
1. 客戶情感鏈接提升法
2. 有效互動與積極反饋
3. 卓越服務(wù)應(yīng)具備的五顆心
4. 貴賓客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)管理
視頻：《三十而已》服務(wù)心態(tài)

第二講：專業(yè)形象彰顯品牌實(shí)力——崗位形象標(biāo)準(zhǔn)建立
一、崗位形象的重要性
1. 個人形象與品牌形象
2. 崗位影響力的三要素
思考：第一印象對崗位形象的影響
二、崗位儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 男女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
2. 男女士面容標(biāo)準(zhǔn)
3. 女士妝容管理三步法
4. 儀容細(xì)節(jié)管理與提升
案例：《中國機(jī)長》崗前自檢
互動：《一頁紙儀容管理》提升法
三、崗位著裝標(biāo)準(zhǔn)
1. 著裝是信任的基礎(chǔ)
2. 男士著裝的干凈整潔
3. 女士著裝的簡潔素雅
4. 著裝標(biāo)準(zhǔn)建立與細(xì)節(jié)管理
5. 不同崗位著裝要點(diǎn)與禁忌
互動：自我檢查與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第三講：卓越服務(wù)賦能效能提升——崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
2. 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
3. 走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
4. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點(diǎn)與管理
7. 服務(wù)手勢的有效應(yīng)用
互動：不良行為帶來的感受
訓(xùn)練：全員練習(xí)與輔導(dǎo)點(diǎn)評
二、面客服務(wù)常用禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1. 會面稱呼禮儀
2. 指引服務(wù)禮儀
3. 電梯引導(dǎo)禮儀
4. 請坐入座禮儀
5. 茶水服務(wù)禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
訓(xùn)練：全員角色互換模擬練習(xí)
三、場景化動態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范
1. 接待服務(wù)禮儀（時間、語言、態(tài)度）
2. 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3. 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）
4. 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動作、體態(tài)）
5. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢）
6. 接聽電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）
訓(xùn)練：場景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

第四講：服務(wù)溝通之“禮”——真誠溝通有禮先行
一、溝通的認(rèn)知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應(yīng)具備的要素
3. 溝通之門——喬哈里窗解析
討論：打開溝通之門的話術(shù)
二、溝通中的服務(wù)崗位用語
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 客戶溝通的3A原則
3. 服務(wù)溝通六大關(guān)鍵點(diǎn)
4. 八大禮貌用語解析
三、服務(wù)溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 客服聲音形象三要素
1）語言清晰
2）節(jié)奏適中
3）情緒同頻
練習(xí)：基礎(chǔ)用語真誠度模擬訓(xùn)練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽法——措詞、認(rèn)同、姿態(tài)
2. 認(rèn)同法——有效應(yīng)用肯定措辭
3. 贊美法——有效的情感提升法
4. 符合服務(wù)思維的應(yīng)答溝通
練習(xí)：話術(shù)討論與練習(xí)
工具：接打電話的技巧工作表
五、高情商的溝通應(yīng)對話術(shù)技巧
1. 介紹話術(shù)-清晰明了
2. 拜托話術(shù)-產(chǎn)生好印象
3. 說明話術(shù)-語言簡潔
4. 拒絕話術(shù)-舒服易接受
5. 建議話術(shù)-邏輯應(yīng)清晰
工具：物業(yè)人絕不能說的話

第五講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
思考：不同客戶該如何溝通
測評：個人行為風(fēng)格測評
小組討論：知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀：識別客戶的類型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1. 支配型客戶：直言不諱、氣場較為強(qiáng)大
2. 社交型客戶：直截了當(dāng)、情緒容易波動
3. 支持型客戶：態(tài)度溫和、習(xí)慣糾結(jié)猶豫
4. 思考型客戶：邏輯謹(jǐn)慎、注重分析細(xì)節(jié)
討論：不同類型客戶說話的習(xí)慣
三、與不同類型客戶的溝通應(yīng)對
1. 不同類型客戶溝通的語言禁忌
2. 不同類型客戶溝通的語感區(qū)分
3. 不同類型客戶溝通的邏輯應(yīng)對
演練：情景式角色模擬溝通

第六講：服務(wù)溝通之投訴抱怨應(yīng)對
一、客戶投訴形成的四個層面
1. 態(tài)度層面
2. 溝通層面
3. 個人層面
4. 產(chǎn)品層面
案例：一句話讓客戶火冒三丈
二、從客戶心理分析客戶投訴
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創(chuàng)造交流氛圍
思考：投訴抱怨帶來的正向機(jī)遇
案例：知名電商投訴案例風(fēng)波
三、系統(tǒng)化的客戶投訴應(yīng)對
1. 常見投訴應(yīng)對四個原則
2. 常見抱怨應(yīng)對四個方法
3. 投訴抱怨應(yīng)對黃金五流程
案例：雷克薩斯的售后服務(wù)
討論：企業(yè)案例研討與應(yīng)對流程分析
小組回顧與總結(jié)
案例萃取與歸檔
有效學(xué)習(xí)的行動法則 

12年省級媒體及培訓(xùn)授課經(jīng)驗
8年商務(wù)場景表達(dá)呈現(xiàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
香港大學(xué)管理心理學(xué)碩士
四川師大播音主持藝術(shù)學(xué)士
國家教育部認(rèn)證高級禮儀指導(dǎo)師
國際六秒鐘情商認(rèn)證講師/測評師
曾任：湖南公共頻道新聞節(jié)目丨記者
曾任：湖南衛(wèi)視氣象節(jié)目丨主持人
曾任：廣東五葉神集團(tuán)丨培訓(xùn)經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：禮儀素養(yǎng)提升、高端商務(wù)禮儀、接待流程制定、服務(wù)效能管理、主持訓(xùn)練、聲音塑造、科學(xué)發(fā)聲、臺風(fēng)打造……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾詩斯老師擁有“三方”經(jīng)驗（12年省級媒體及培訓(xùn)授課經(jīng)驗+8年商務(wù)場景表達(dá)呈現(xiàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗+7年播音主持專業(yè)經(jīng)驗）并將其融為一體，導(dǎo)入企業(yè)，轉(zhuǎn)化落地。
01-【禮儀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗】基于媒體人前沿思維、東方審美視角，對職業(yè)形象管理有獨(dú)特見解，幫助企業(yè)員工打造符合度高的職業(yè)化商務(wù)形象。
02-【接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗】負(fù)責(zé)省級衛(wèi)視氣象影視部對外接待宣傳、包括中國國家氣象局、湖南省政府廳級部級各層級的宣傳接待工作。主導(dǎo)企業(yè)對外接待中總辦接待小組的專業(yè)輔導(dǎo)、包含高規(guī)格接待標(biāo)準(zhǔn)、崗位能力提升等項目，堅守“接待就是生產(chǎn)力”的目標(biāo)理念。
03-【表達(dá)輔導(dǎo)經(jīng)驗】幫助政府、事業(yè)單位、企業(yè)員工輔導(dǎo)主持、演說、講解、宣講等場景的表達(dá)呈現(xiàn)，多位播音主持高中藝術(shù)生快速通關(guān)專業(yè)面試，擅長從“不會講”到“精彩講”的精細(xì)輔導(dǎo)，堅持講練結(jié)合、以練帶學(xué)、打造個人表達(dá)風(fēng)格的培訓(xùn)理念，提升專業(yè)人才的定向素養(yǎng)提升。
老師對所講課程中的商務(wù)禮儀落地應(yīng)用、接待流程細(xì)節(jié)把控、場景表達(dá)精準(zhǔn)呈現(xiàn)、職場聲音形象塑造等方面有完整體系化的授課思路及經(jīng)驗，曾為中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國中鐵、中國建筑、中交集團(tuán)及大型民企進(jìn)行系列課程培訓(xùn)，累計授課近400場、累計學(xué)員共50000+，課程滿意度達(dá)98%。

部分代表授課案例：
▲《商務(wù)接待禮儀》累計授課60期：中國交通建設(shè)、中車時代電動、中電建路橋、中電太極等，通過對知識點(diǎn)“講、練、用”，以實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的方法進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助學(xué)員從意識到固化再到提升。
▲《職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》累計授課48期：中國銀行、華夏銀行、云南昆藥集團(tuán)、浙江華海藥業(yè)、廣州鋼鐵集團(tuán)、廣東奧馬冰箱等。結(jié)合銀行與企業(yè)的崗位特點(diǎn)，將實(shí)用禮儀融入到課程，提升商務(wù)精英未來工作中商務(wù)往來的處事能力。
▲ 《大客戶銷售禮儀》累計授課30期：上海金龍魚、周大福、深圳紫光同創(chuàng)、福建南王科技等。幫助學(xué)員具備由內(nèi)而外清晰思路，如何做才是對客戶最尊重的行為表達(dá)。
▲ 《高標(biāo)準(zhǔn)接待流程與會務(wù)管理》累計授課16期：上海期貨交易所、中建集團(tuán)、重慶通用工業(yè)、廣汽本田等。課程結(jié)束后受訓(xùn)學(xué)員對外接待呈現(xiàn)出的專業(yè)水平，獲得來賓方的高度肯定，全面提升了員工的接待服務(wù)能力。
▲ 《講解員禮儀與表達(dá)訓(xùn)練》累計授課25期：中國通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)、廣東博深高速、湖北聯(lián)投集團(tuán)、上海銀行深圳分行、中國郎酒等。通過2-3天精細(xì)化現(xiàn)場督導(dǎo)、幫助企業(yè)講解員快速上崗、承擔(dān)對外窗口與形象的重要講解接待工作。
▲ 《聲值塑造——聲音形象打造》累計授課22期：雅漾美妝、雅萌美容儀、李寧、彪馬、等。注重科學(xué)發(fā)聲核心練習(xí)方法，擅長從細(xì)節(jié)問題進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，點(diǎn)評學(xué)員直擊痛點(diǎn)給出具體提升要點(diǎn)。課后學(xué)員能固化科學(xué)發(fā)聲法、有效提升主播職業(yè)能力及銷售業(yè)績。
▲ 曾為中國建設(shè)銀行進(jìn)行《“青春建言”主持人大賽訓(xùn)練營》項目培訓(xùn)，以線上輔導(dǎo)+線下實(shí)戰(zhàn)針對性訓(xùn)練的方式，將表達(dá)語言、舞臺角色、舞臺臺風(fēng)、主持技巧等方面融合，幫助學(xué)員做多維度實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，以迅速落地化的方式進(jìn)行主持人大賽呈現(xiàn)，得到銀行方領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，參營學(xué)員在后續(xù)工作實(shí)踐中有效得到提升。
▲ 曾主導(dǎo)廣東農(nóng)信金融《員工禮儀應(yīng)用》項目，結(jié)合調(diào)研情況、3期線下課程及對企業(yè)的深度了解，獨(dú)立編寫《員工禮儀應(yīng)用手冊》，將禮儀知識、農(nóng)信文化、員工特點(diǎn)相融合，制定農(nóng)信員工適用的禮儀應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，項目結(jié)束后禮儀標(biāo)準(zhǔn)上傳內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺、作為員工長期學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。

主講課程：
【實(shí)戰(zhàn)禮儀類】
《商禮塑品牌——高端商務(wù)接待禮儀與應(yīng)用》
《商禮創(chuàng)未來——銀行商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)》
《商禮影響力——職場商務(wù)禮儀與素養(yǎng)提升》
《卓越服務(wù) 賦能品牌——地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對》
《禮學(xué)應(yīng)用 彰顯規(guī)格——企業(yè)接待禮儀與場景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》
【表達(dá)呈現(xiàn)類】
《行之有禮言之有道——展廳講解禮儀與表達(dá)能力提升》
《臺風(fēng)打造——商務(wù)主持禮儀與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《聲值塑造——商務(wù)場景化聲音形象打造》
【表達(dá)輔導(dǎo)類】
《定向場景精準(zhǔn)表達(dá)輔導(dǎo)》
【微咨詢項目】
《商務(wù)接待流程體系設(shè)計》
《展廳講解全方位體系設(shè)計》
《科學(xué)發(fā)聲固化訓(xùn)練營》
【版權(quán)課程】
《商禮塑品牌——企業(yè)接待禮儀場景化應(yīng)用》
《聲值塑造——打造商務(wù)場景化專屬聲音形象》 

• 大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

   

  一、 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析 1.5小時 銀行客戶流失的主要原因分析 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理 大堂經(jīng)理引導(dǎo)與管理角色認(rèn)識 大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知分享 二、 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí) 2.5小時 1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？ 形象塑造 微笑與肢體語言訓(xùn)練 ..

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