【培訓(xùn)對象】
服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
● 清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務(wù)意識，明確服務(wù)規(guī)范； ● 提升辨識客戶真實需求的能力，學(xué)會管理客戶期望值； ● 掌握通過有效溝通應(yīng)對不同類型及疑難的投訴處理的技巧； ● 學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因，摸清現(xiàn)象產(chǎn)生背后的邏輯。

復(fù)盤導(dǎo)入：
活動：人復(fù)盤四問
案例：川航機長、營業(yè)廳繳費
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程

第一講：心到則道——職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn)：一個中心，三個基本點
1）一個中心：你用電，我用心”——客戶滿意
案例：銀行、SAS、電力
案例：輕易承諾
2）三個基本點：高標(biāo)準(zhǔn)、團隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負責(zé)
視頻：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時候開始都不算晚
活動：團隊共創(chuàng)-工作中的職業(yè)化行為習(xí)慣
推薦：高效能人士的7個習(xí)慣
二、用心服務(wù)是渡人渡己
1. 快樂工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講
黃金小結(jié)：最好的愛自己，讓客戶滿意的絕招，就是職業(yè)化地為當(dāng)下盡職盡責(zé)。改變，從現(xiàn)在開始，都不算晚。

第二講：溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務(wù)來自溝通到位的過程
1. 溝通目的：通情達理
2. 先處理心情，再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯：感知+辨識+表達
1. 感知：人的需求分類識別（感性、理性）
2. 辨識：識己識人，才能有效溝通降訴
1）認識自己是做人做事第一步
a四種典型行事風(fēng)格和類型
b了解自己的性格和行事風(fēng)格，自己的優(yōu)勢和短板
活動：你真的認識自己嗎？-性格特質(zhì)測試
3. 表達
1）五星級同理聽——讓你的傾聽不再可有可無，隨波逐流
現(xiàn)場互動：你真的聽進去了嗎？
2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”
現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬
3）有效提問三招求解——引導(dǎo)客戶說其想說，并獲取有效信息
現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬
黃金小結(jié)：溝通一到位，投訴就退位；識己識人，是溝通降訴的第一步；溝通有邏輯，表達有方法。

第三講：對癥下藥——分析原因，積極應(yīng)對
案例：奔馳女車主的投訴
案例：其他行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 挖行業(yè)
1）行業(yè)現(xiàn)狀（國家能源局相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，客觀）
2）省市公司規(guī)定及硬件問題（客觀）
2. 挖客戶
1）對供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿（客觀）
2）對施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿
3. 挖自己
1）意識——用心服務(wù)意識不到位
2）行為——行為習(xí)慣沒養(yǎng)成
3）技能——操作技能不熟練
4）知識——知識學(xué)習(xí)不夠
思考：為什么電路出故障，客戶不問服務(wù)臺區(qū)經(jīng)理，而是直接問95598？
二、投訴產(chǎn)生的過程
1. 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
1）潛在不滿
2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3）顯現(xiàn)化抱怨
4）潛在投訴
5）投訴
視頻：事物變質(zhì)的過程視頻
三、知己知彼地用心服務(wù)
1. 從客戶五大心理分類解析
1）求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：實例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）
3）求建議心理：實例剖析（解決問題-老虎、貓頭鷹）
4）求補償心理：實例剖析（得寸進尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）
5）求公平心理：實例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）
黃金小結(jié)：從意識、行為、技能、知識角度，開處方；從過程中抓住黃金警示點，亡羊補牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務(wù)。
四、場景中投訴處理技巧
1. 處理投訴的五大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、表達、回應(yīng)
2. LSCPA投訴處理秘訣：傾聽、分擔(dān)、澄清、請求、陳述
案例：京東被投訴事件的反思

第四講：易錯警示——小貼士
1. 沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 逃避個人責(zé)任
5. 質(zhì)問客戶
6. 忽視客戶的情感需求
小貼士：1. 手機設(shè)置 2. 親民通道設(shè)計 3. 小笑話 4. 特別警示

第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 職業(yè)化修煉
2. 客戶為中心的服務(wù)
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)） 

10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗
AACTP國際行動學(xué)習(xí)促動師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動/四川電信主評審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團 商學(xué)院院長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
吳老師是一位實戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計授課320余場次，培養(yǎng)學(xué)員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。
→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團任職期間，針對銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營銷及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動 《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》 6期
內(nèi)蒙古移動 《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項目行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 6期
...... ...... ......

部分項目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項目
助力團隊在1個月時間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進行“服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳打造”項目
打造了4家標(biāo)桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強烈的競爭氛圍。
▲為四川移動進行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進行“習(xí)贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學(xué)習(xí)項目
項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機農(nóng)業(yè)有限公司進行“精英銷售技能及店長服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對話》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團隊協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
部分客戶評價：
今天聽了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來之前對培訓(xùn)認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時，真誠用心服務(wù)的內(nèi)涵。讓原本對服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對服務(wù)充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結(jié)合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實、科學(xué)、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結(jié)構(gòu)的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗，每個環(huán)節(jié)的課程設(shè)計都環(huán)環(huán)相扣，整個課程邏輯很連貫，學(xué)習(xí)就像在練武功秘籍，每個關(guān)口通過，下個關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設(shè)計新奇獨特，現(xiàn)場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！
——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任
吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應(yīng)用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營銷和管理，這不僅應(yīng)用于服務(wù)，還應(yīng)用于管理、團隊激勵等領(lǐng)域，非常棒地開啟了我的新思維和學(xué)到簡單、實用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調(diào)，服務(wù)也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷售都是可以從思維層面機構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導(dǎo)式教學(xué)方式，在課程的設(shè)計上，對學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團 鐘副總
吳老師，聽過很多場培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內(nèi)心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任