【培訓(xùn)對(duì)象】
一線管理者、新晉管理者

【培訓(xùn)收益】
● 學(xué)習(xí)與理解管理的本質(zhì)； ● 從管理自我到管理他人的管理能力成功轉(zhuǎn)型的核心； ● 清晰轉(zhuǎn)型后的工作重心及關(guān)鍵任務(wù)的本質(zhì)改變； ● 應(yīng)用成功轉(zhuǎn)型所必需的核心五項(xiàng)功夫。

導(dǎo)入：課前Structure準(zhǔn)備
第一講：轉(zhuǎn)認(rèn)知——理念重塑
課程導(dǎo)入：兵與將
一、對(duì)組織的認(rèn)知
1. 戰(zhàn)略文化
2. 績(jī)效導(dǎo)向
3. 工作要求
二、對(duì)自我的認(rèn)知
1. 自我測(cè)評(píng)：特質(zhì)測(cè)評(píng)
2. 理解：結(jié)合環(huán)境分析特質(zhì)
3. 描述差異
三、新晉基層管理的多重角色
1. 上級(jí)
2. 下屬
3. 同事
討論：從專業(yè)骨干走向基層管理的困惑
測(cè)試：發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和短板

第二講：定方向——差異識(shí)別
案例導(dǎo)入：歷史上的馬上馬下
一、看標(biāo)桿
1. 你認(rèn)為的優(yōu)秀管理者畫像
2. 優(yōu)秀的新晉管理者勝任模型
二、對(duì)標(biāo)差異
1. 識(shí)別自己的差異
2. 確定提升方向和關(guān)鍵點(diǎn)
活動(dòng)：畫像
第三講：練功夫——能力提升
一、功夫一：工作計(jì)劃
1. 管理者不愿制定計(jì)劃的原因？
2. 制定計(jì)劃的七大因素
互動(dòng)體驗(yàn)：“奪寶奇兵”
3. 工作計(jì)劃制定的5W2H1R工具
4. 計(jì)劃制定有效性的3個(gè)關(guān)鍵
實(shí)操：制定計(jì)劃單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃
二、功夫二：有效授權(quán)
1. 有效授權(quán)的價(jià)值
2. 管理者回避授權(quán)的原因
3. 有效授權(quán)的要決
4. 有效授權(quán)成功三要素
5. 有效授權(quán)成功八原則
6. 進(jìn)行有效授權(quán)的七步法
案例：親歷親為的“好領(lǐng)導(dǎo)”
實(shí)操：有效授權(quán)單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃
三、功夫三：?jiǎn)T工指導(dǎo)
1. 員工指導(dǎo)的三大目的
2. 員工不接受指導(dǎo)的原因
3. 員工指導(dǎo)的4種常用形式
4. 員工指導(dǎo)的4C原則
5. 因人而異的指導(dǎo)方法
情景模擬：一項(xiàng)任務(wù)的指導(dǎo)
實(shí)操：有效授權(quán)單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃
四、功夫四：績(jī)效激勵(lì)
1. 績(jī)效管理的四個(gè)階段
1）有效制定績(jī)效目標(biāo)
案例體驗(yàn)：績(jī)效期望不同的沖突
2）有效傳達(dá)績(jī)效期望
互動(dòng)體驗(yàn)：“和老王的績(jī)效面談”
3）進(jìn)行全面績(jī)效評(píng)估
4）有效進(jìn)行績(jī)效反饋
實(shí)操：績(jī)效激勵(lì)單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃
五、功夫五：有效溝通
1. 溝通有始有終
案例：靠譜與閉環(huán)
2. 先診斷，再開方
案例：最常見管理者的劈頭蓋臉
3. 從溝通對(duì)象角度提升溝通能力
1）和不同工作關(guān)系對(duì)象的溝通技巧
2）和不同性格特征對(duì)象的溝通技巧
3）和不同信息接收習(xí)慣對(duì)象的溝通技巧
4. 同理和同情的溝通
5. 有效提問，溝通增效
6. 很多人溝通無反饋的原因
案例：無反饋產(chǎn)生的距離
實(shí)操：有效溝通單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃

第四講：強(qiáng)執(zhí)行——做出結(jié)果
一、行動(dòng)
1. 從目標(biāo)到結(jié)果的一環(huán)
2. 如何避免頻繁的救火
3. 將計(jì)劃付諸有效行動(dòng)的四個(gè)步驟
二、檢查
1. 養(yǎng)成檢查習(xí)慣
2. 讓工作不偏離的工作檢查四技巧
工具：PDCA
實(shí)操：行動(dòng)與檢查單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃

第五講：自修行——習(xí)慣養(yǎng)成
一、人自修
1. 積極主動(dòng)
2. 雙贏思維
二、事上煉
1. 要事第一
2 以終為始
視頻案例：雄鷹的重生
轉(zhuǎn)化：給自己立一項(xiàng)習(xí)慣任務(wù)，行動(dòng)計(jì)劃
課程復(fù)盤 

10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國(guó)茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長(zhǎng)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營(yíng)銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，成都電信連續(xù)采購(gòu)8期，后被四川電信連續(xù)采購(gòu)12期。累計(jì)授課320余場(chǎng)次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長(zhǎng)進(jìn)行《大客戶營(yíng)銷》《門店導(dǎo)購(gòu)》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營(yíng)銷高手訓(xùn)練營(yíng)》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績(jī)同年增長(zhǎng)16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評(píng)。
→在美國(guó)茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間，針對(duì)銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對(duì)外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國(guó)家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營(yíng)銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠(chéng)藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營(yíng)銷及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 8期
河南電力 《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國(guó)家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對(duì)話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動(dòng) 《提問技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷》 6期
內(nèi)蒙古移動(dòng) 《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動(dòng) 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項(xiàng)目行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 6期
...... ...... ......

部分項(xiàng)目案例：
▲為國(guó)家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項(xiàng)目
助力團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
▲為國(guó)家電網(wǎng)寧夏電力公司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳打造”項(xiàng)目
打造了4家標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國(guó)通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場(chǎng)-職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長(zhǎng)進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務(wù)營(yíng)銷類
《服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對(duì)話》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
部分客戶評(píng)價(jià)：
今天聽了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來之前對(duì)培訓(xùn)認(rèn)為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時(shí)，真誠(chéng)用心服務(wù)的內(nèi)涵。讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對(duì)服務(wù)充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結(jié)合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結(jié)構(gòu)的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的課程設(shè)計(jì)都環(huán)環(huán)相扣，整個(gè)課程邏輯很連貫，學(xué)習(xí)就像在練武功秘籍，每個(gè)關(guān)口通過，下個(gè)關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請(qǐng)，下次還請(qǐng)吳老師來授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實(shí)用的工具，老師的講解深入淺出，有實(shí)例、有對(duì)比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)新奇獨(dú)特，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，寓教于樂，對(duì)工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動(dòng)力，再次感謝！
——萬源農(nóng)信社營(yíng)銷中心 何主任
吳老師的課程很細(xì)致，實(shí)用性很強(qiáng)，從更高層面地從提問角度，如何應(yīng)用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷和管理，這不僅應(yīng)用于服務(wù)，還應(yīng)用于管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等領(lǐng)域，非常棒地開啟了我的新思維和學(xué)到簡(jiǎn)單、實(shí)用、好記的新技能。
——中國(guó)通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強(qiáng)調(diào)，服務(wù)也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷售都是可以從思維層面機(jī)構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動(dòng)的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導(dǎo)式教學(xué)方式，在課程的設(shè)計(jì)上，對(duì)學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語(yǔ)匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團(tuán) 鐘副總
吳老師，聽過很多場(chǎng)培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團(tuán) 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對(duì)于如何高效溝通，如何在職場(chǎng)中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內(nèi)心的理念。
——英國(guó)駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任