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“辨微識心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀
課程編號:36774
課程價格:¥30000/天
課程時長:3 天
課程人氣:428
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
中高層管理人員,對外事務(wù)的管理者與接待人員,一線工作人員,新員工等
【培訓(xùn)收益】
● 通過辯形像之微,正向?qū)W習(xí)塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象,著裝打扮職業(yè)規(guī)范,言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應(yīng)用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶人物性格。 ● 通過培訓(xùn)讓員工掌握細(xì)致的服務(wù)禮儀,增強(qiáng)服務(wù)意識,參照高端服務(wù)禮儀的結(jié)合使本部更加提升層次,提升企業(yè)形像,提升企業(yè)效率,為企業(yè)的帶來更全面的收益。 ● 通過從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略并且掌握獨特的方法技能和溝通計策。 ● 掌握人際辯微識心式禮儀的方法和技巧
第一講:“辯微識心”新讀禮儀
禮儀不是簡單的鞠躬微笑,更是通過不同細(xì)節(jié)讀懂他人進(jìn)而展現(xiàn)自身的專業(yè)想象
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、重新解讀禮儀意義,運(yùn)用形像中的細(xì)節(jié)分析客戶
案例分析:價值百萬的形像真有百萬嗎?
1. 禮儀的新解
2. “面子工程”的重要性
3. 從客戶滿意度分解服務(wù)禮儀
4. 客戶滿意度中的 MOT
5. 巧用心理學(xué)從暈輪效應(yīng)看禮儀
互動游戲:解讀禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法
二、禮儀的概述
1. 禮儀分類與實際工作的結(jié)合
2. “看一看”禮儀的重要性
案例分析:沒有最好,只有更好
3. 適合自己與當(dāng)下工作的“微”形象
小組討論:哪些微時刻更便于植入個人與企業(yè)形象
互動游戲:復(fù)盤心讀禮儀的運(yùn)用與實用方法
第二講:“辯形像之微”——儀容儀表、外在形態(tài)、微之處見人知人
相由心生,做好自己的外在形像表專業(yè);讀懂對方的外在形像懂交往
一、提升個人形象與提高企業(yè)禮儀規(guī)范
案例分析:形像對(銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象)的影響?
互動游戲:人的五感中哪個感覺印象更深刻
1.心理學(xué)中的阿爾伯特效應(yīng)
2. 第一印象在禮儀中形成的阿爾伯特定律
3. 從穿著看職業(yè)形像與人物性格分析
4. 形像的“場域營造”
實情演練:透過“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”
分享案例:因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真
二、形像之微的反向應(yīng)用
剖析實際工作場景:現(xiàn)階段個人形之微的不足之處有哪些?
1. 怎樣通過第一印象禮儀要點反映自己優(yōu)點
2. 幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能,搞定事,搞定人
實操演練:“辨微識心”技能的掌控與落地應(yīng)用
總結(jié):整理常用的反向應(yīng)用的方法(著裝篇)
第三講:“辯行動之微”——行為舉止、目光神情,觀其行、知其心
從禮儀出發(fā)通過自身行為舉止塑造完美職業(yè)形像,進(jìn)而觀他人之行,了解對方
一、禮儀中的“眉目傳情”
案例分析:不同眼神的感覺有何不同
互動游戲:眉目傳情
1. 看哪里?在哪看?
2. 禮儀中的目光區(qū)域的運(yùn)用
3. 分辨“笑容”
案例分析:空姐的微笑
二、“微”處的服務(wù)禮儀
小組討論:與客戶打招呼的方式有哪些?
1. 如何正確的稱呼對方
2. 日常仍在延用的敬語
互動游戲:連連看
3. 打招呼的不同方法
小組討論:古代依然延用的禮儀有哪些?
1)抱拳禮的前世傳奇與今生用法
2)拱手禮在疫情期間的延用
小組討論:領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面,是何意思?
4. 叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
實情演練:你是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的?
5. 握手禮的“微”處
1)握手禮的先后順序表明什么
2)不同場合下都是怎樣握手的
實情演練:表達(dá)不同心態(tài)時的握手之微
三、行為舉止的動態(tài)之“微”
小組討論:實際崗前及工作中的動線流程MOT有哪些?
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿的細(xì)微之處知識點
1)同姿不同“氣”
3)用站姿讀懂客戶的內(nèi)心
實景演練:根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中坐姿的“微”處應(yīng)用
通過坐姿與手部的看心理
3. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中走姿的“微”處應(yīng)用
實景演練:根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練
第四講:知己知彼客訴無憂
溝通的藝術(shù)——一個人最高級的情商,是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)
一、辯微識人更好溝通
小組討論:溝通之前要做的事情是什么?
案例分析:知己知彼
1. 你的溝通是什么?
2. 準(zhǔn)備充分,勝算八分
通過“辯微”(想象、形態(tài))判斷人物性格
小組討論:整理可以對客戶進(jìn)行的準(zhǔn)別有哪些?方式及方法、顏色與話術(shù)
二、溝通中的細(xì)微之處運(yùn)用
1. 溝通中想到達(dá)的目標(biāo)與達(dá)不到的底線
1)就當(dāng)下自身崗位職責(zé)而言制定自己的目標(biāo)與底線
2)帶著你的目標(biāo)進(jìn)行溝通
3)甄別對方適合的溝通方式
2. 心有共情,必有共鳴
小組討論:如何建立共鳴
3. 通過共鳴,分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求
1)一般溝通——建立感情
2)投訴意見——具體分析
a他的期望沒有得到滿足
b他很累,壓力很大或遇到了挫折
c他想找個倒霉蛋出出氣
d他總是強(qiáng)詞奪理,而從來不管自己是否正確
e你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)
f他覺得如果對你兇一點,就能迫使你滿足他的要求
小組討論:通過哪些方面可以分析初對方的內(nèi)心狀態(tài)
三、解決客訴的溝通技巧
小組討論:每個崗位的溝通與處理是否相同,每個客戶的溝通與處理是否相同
1. 溝通計劃分為幾個層面
2. 制定溝通計劃
3. 營造友好氣氛
4. 討價還價的技術(shù)戰(zhàn)術(shù)
5. 分人而論——有理、無理、部分有理
6. 友好論
7. 野蠻論
小組討論:對于野蠻人的方法是什么?
第五講:微課堂——沉浸式學(xué)習(xí)法
1. 模擬本單位服務(wù)禮儀及流程
1)制定接待流程
2)準(zhǔn)備工作清單
3)各場景的MOT的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)
2. 模擬一場職場集團(tuán)公司內(nèi)部會議(工作標(biāo)準(zhǔn)及流程)
1)電話預(yù)約
2)會議人員設(shè)置
3)現(xiàn)場布置
4)制定會議流程
5)準(zhǔn)備工作清單
延伸課題
10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗
政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
中管院全國人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
國家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國家級藝術(shù)體操運(yùn)動員
ACI國際高級注冊禮儀培訓(xùn)師/英國皇家社交禮儀高級講師
國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師
曾任:黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專業(yè)教研室主任
曾任:黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理
曾任:某市信訪局接待科丨科員
曾受理近千件信訪案件,總接待信訪群眾近萬人,充分學(xué)習(xí)了實用的法規(guī)法條與知識,積累了豐富的接待經(jīng)驗、解決問題沖突經(jīng)驗
擅長領(lǐng)域:高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理
張坤老師從事禮儀培訓(xùn)10年,積累了豐富的政務(wù)禮儀與接待、商務(wù)禮儀、銷售禮儀、客戶沖突解決與投訴經(jīng)驗:
→曾主導(dǎo)策劃紀(jì)念遼沈戰(zhàn)役、平津戰(zhàn)役、渡江戰(zhàn)役等多場政府“紅色基因公益活動”,連續(xù)三年專門負(fù)責(zé)接待中央高級別領(lǐng)導(dǎo)干部,其中不乏中央人民政府副主席之子、開國將帥等500位后代,獲得了各界人員的一眾好評。
→曾為廣州白云機(jī)場、上海虹橋機(jī)場、南昌客運(yùn)段鐵路局、福州客運(yùn)段鐵路局等全國航空公司、各鐵路局培養(yǎng)就業(yè)人才,為空姐、高姐、安檢人員、高端會議接待人員進(jìn)行面試及商務(wù)接待禮儀、空姐服務(wù)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)、形體訓(xùn)練等崗前禮儀培訓(xùn),學(xué)員累計3000+人。
→曾為上海通用汽車公司講授《銷售服務(wù)禮儀》課程,專為“別克”品牌北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、蘇州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各區(qū)域經(jīng)銷商進(jìn)行輪訓(xùn),累計31期,后續(xù)受聘為上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師。
授課案例:
曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程,累計授課15期。
曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程,累計授課3期。
曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程,累計授課20期。
曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程,累計返聘6期。
曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程,助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團(tuán)體第三名。
主講課程
《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》
《“辨微識心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
《植入式商務(wù)禮儀與溝通》
《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》
《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》
《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》
《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》
部分客戶評價:
很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程,課程內(nèi)容邏輯清晰,授課氣氛活躍,老師詼諧幽默,與不講課的時候像是兩個性格,已經(jīng)完全把禮儀融進(jìn)了自身當(dāng)中。課程對于工作很實用,期待下次課程的再見面
——全國政協(xié)禮堂白主任
聽過很多課程,每次上課的感覺都昏昏欲睡,張老師的課程貼合實際,在國企工作多年,第一次感覺上課培訓(xùn)很開心,全程都沒有走神,課程設(shè)計很用心,處處“挖坑”,跟著好奇心就聽完了所有的課程,課程邏輯思維很清晰,環(huán)環(huán)相扣,厲害
——北大荒集團(tuán)李經(jīng)理
學(xué)以致用,對以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾,在職業(yè)生涯中有助于走得更高,更遠(yuǎn)。通過這節(jié)課學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)在平時生活,工作中有出現(xiàn)不足和錯誤,也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理,幾個小時時間與一生相比也許時光短暫,但確會影響一個人的一生,一定會記住老師的名字 張坤,謝謝有緣與您相見,有幸聽到您的課
——中國工商銀行黑龍江分行林主任
學(xué)了禮儀課后,使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節(jié),從走路到交流,哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助,把握細(xì)節(jié)人才會走的更遠(yuǎn),希望再有機(jī)會聆聽老師的授課
——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任
老師本人首先做足了充分的準(zhǔn)備。以身作則,以自己烘托別人。全程培訓(xùn)過程中,仔細(xì)觀察每一位學(xué)員,細(xì)微貼心。知曉了做好禮儀的細(xì)節(jié)和不重視帶來的差異性。從意識上發(fā)生了根本的變化,讓別人舒服就是讓自己舒服。
——成都東創(chuàng)建國汽車集團(tuán)周總
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物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營
前言:通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計,規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn),樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀,在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱:第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..
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課程背景:醫(yī)院是社會的窗口,而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度,也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素,體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平,是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言,將極大地影響患者,穩(wěn)定患者的心態(tài),激發(fā)患者的..
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