【培訓(xùn)對象】
窗口服務(wù)人員、導(dǎo)醫(yī)、客服人員


【培訓(xùn)收益】
☆通過培訓(xùn)，使醫(yī)院窗口服務(wù)人員掌握基本的醫(yī)護(hù)場合中的禮儀規(guī)范與服務(wù)技巧；
☆使醫(yī)護(hù)人員了解醫(yī)護(hù)場合中的禮儀規(guī)范與要求；
☆從細(xì)微之處體現(xiàn)對病患的關(guān)懷與尊重；
☆了解醫(yī)護(hù)人員所應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)，進(jìn)而提高醫(yī)院的專業(yè)護(hù)理形象和醫(yī)院的公眾形象；
☆側(cè)重對服務(wù)人員進(jìn)行技巧與溝通的訓(xùn)練；
☆使學(xué)員掌握投訴處理的基礎(chǔ)技巧；
☆幫助醫(yī)務(wù)人員提高禮儀水準(zhǔn)，使其在醫(yī)護(hù)場合中事事、處處表現(xiàn)自如得體。


培訓(xùn)背景
☆窗口服務(wù)人員在日常服務(wù)中扮演什么角色？
☆客服人員應(yīng)該具備那些指導(dǎo)技能？
☆醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該哪些具備的技巧？
☆如何打造自身的禮儀修養(yǎng)？
☆如何完善醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系？ 

課程內(nèi)容
第一講 導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、收銀等形象與訓(xùn)練
1、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診形象要求與規(guī)范
2、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診儀態(tài)要求與基礎(chǔ)訓(xùn)練
3、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診語言規(guī)范與要求
4、收銀臺的服務(wù)規(guī)范
第二講 服務(wù)理念與技巧
1、角色定位與客戶滿意
2、現(xiàn)場首問負(fù)責(zé)制
3、服務(wù)接待三環(huán)節(jié)
4、服務(wù)營銷現(xiàn)場五到和五快
5、服務(wù)現(xiàn)場的敬人三“A”
6、親和效應(yīng)與零度干擾
第三講 服務(wù)技巧與溝通
1、電話溝通要求與技巧：
　 如何專業(yè)的接聽電話、電話時段問候語、接聽電話的“235原則、電話轉(zhuǎn)接規(guī)范、電話筆錄規(guī)范、如何讓對方等待等　　　　2、服務(wù)詢問的原則、技巧與規(guī)范等
3、服務(wù)溝通中的“八心”與運(yùn)用
第四講 投訴處理基礎(chǔ)技巧
1、客戶投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的思考
2、客戶投訴的需求
3、接受投訴處理的基本原則、方法與步驟
4、客戶投訴處理基本技巧
5、處理投訴的要點(diǎn)與禁忌

• 營銷人員專業(yè)形象與禮儀塑造

   

  前言：營銷人員為何要學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀？顧客喜歡什么樣的營銷員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節(jié)和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營銷人員儀容、著裝與姿勢1、儀容2、穿著3、姿勢三、營銷人員介紹、..

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• 職業(yè)工作形象與禮儀規(guī)范

   

  課程綱要第一單元 專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)1、新入職員工職業(yè)形象評價2、專業(yè)形象的重要性3、職業(yè)禮儀的重要價值第二單元 為什么要學(xué)習(xí)禮儀1、職場商務(wù)禮儀的特性2、職場禮儀的內(nèi)容3、職場禮儀的內(nèi)涵第三單元 職業(yè)形象禮儀1、商務(wù)場合儀容禮儀2、儀表著裝禮儀3、儀姿儀態(tài)4、易被忽視的錯誤以及糾正第四..

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• 銀行營業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

   

  銀行營業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范課程大綱： ☆服務(wù)意識與服務(wù)理念提升 ●服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品 ●“沒有一個人不在為他人服務(wù)” ●客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務(wù) ●理解萬歲，不理解也正常 ●客戶是第一位的 ☆知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué) ●是什么..

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