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好服務(wù)是設(shè)計(jì)的-服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)

課程編號(hào):36838

課程價(jià)格:¥22000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:437

行業(yè)類(lèi)別:行業(yè)通用     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:管理技能 

授課講師:李方

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店、景區(qū)、航空公司、機(jī)場(chǎng)、物業(yè)等服務(wù)型企業(yè)

【培訓(xùn)收益】


第一講:思維篇——客戶(hù)為體驗(yàn)買(mǎi)單
一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
1. 生態(tài)環(huán)境的變化:同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈
2. 客戶(hù)關(guān)系的變化:客戶(hù)越來(lái)越主動(dòng),3個(gè)視角看服務(wù)
3. 體驗(yàn)鑄造護(hù)城河:預(yù)見(jiàn)、主動(dòng)、獨(dú)特讓客戶(hù)為體驗(yàn)買(mǎi)單
二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)回報(bào)
1. 體驗(yàn)回報(bào)模型:品牌與客戶(hù)共同成長(zhǎng)
2. 體驗(yàn)損害模型:Market Damage Model
三、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)測(cè)量(NPS)
1. 讓客戶(hù)自發(fā)傳播的體驗(yàn)
案例分享:民生銀行、白云機(jī)場(chǎng)、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂(lè)部、某高端物業(yè)等企業(yè)極致服務(wù)案例
1)有細(xì)節(jié)可分享(MOT)
2)有故事可傳播(峰終體驗(yàn))
2. 測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)
1)NPS解讀:企業(yè)經(jīng)營(yíng)的未來(lái)
2)NPS價(jià)值:讓客戶(hù)成為傳播大使

第二講:認(rèn)知篇——贏在我懂你
一、客戶(hù)體驗(yàn)金字塔
1. 底層體驗(yàn):安全感、操控感、流暢感
2. 中層體驗(yàn):舒適感、快樂(lè)感、尊崇感、尊寵感
3. 頂層體驗(yàn):成就感、榮耀感、參與過(guò)
二、客群畫(huà)像、需求分析(KANO需求分析模型)
1. 客戶(hù)身份精準(zhǔn)畫(huà)像(因不同客群進(jìn)行畫(huà)像,以景區(qū)客戶(hù)為例)
客群1:團(tuán)隊(duì)客戶(hù)
客群2:夕陽(yáng)紅客戶(hù)
客群3:親子家庭
客群4:療養(yǎng)休閑
客群5:企業(yè)會(huì)務(wù)
2. 重點(diǎn)客群KANO需求分析
1)基本需求:必須滿(mǎn)足的需求,一旦沒(méi)滿(mǎn)足,引發(fā)投訴
2)期望需求:投入越多越滿(mǎn)意的需求,不斷增加投入
3)興奮需求:超越客戶(hù)期待的需求,甚至引導(dǎo)客戶(hù)的需求,需要服務(wù)時(shí)時(shí)創(chuàng)新
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè):帶入重點(diǎn)客群,分析不同的客群3層不同的基本需求

第三講:設(shè)計(jì)篇——好服務(wù)是設(shè)計(jì)的
一、崗位優(yōu)提升:以客戶(hù)視角提升崗位標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)滿(mǎn)意感知模型(SERVQUAL)
1. 有形度:服務(wù)設(shè)施、員工形象
2. 專(zhuān)業(yè)度:態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度:及時(shí)響應(yīng)、答復(fù)、解決
4. 移情度:主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)
5. 可靠度:無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾
課程成果:從客戶(hù)感知視角出發(fā),按照5維滿(mǎn)意度優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì):細(xì)節(jié)心體驗(yàn)
案例分享:民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區(qū)的細(xì)節(jié)改進(jìn)、某航空公司的登機(jī)細(xì)節(jié)、某酒店的入住登記
1. MOT價(jià)值:客戶(hù)接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象
2. MOT管理:ABC管理
1)有形展示(Appearance)
2)關(guān)鍵行為(Behavior)
3)溝通話(huà)術(shù)(Communication)
三、流程微優(yōu)化:服務(wù)動(dòng)人心
1. 梳理體驗(yàn)觸點(diǎn):客戶(hù)旅程圖(客戶(hù)體驗(yàn)視角)
2. 優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)藍(lán)圖(企業(yè)服務(wù)管理視角)
3. 驚喜服務(wù)設(shè)計(jì):峰終定律
4. 投訴點(diǎn)預(yù)防:預(yù)防投訴6大策略(針對(duì)課前調(diào)研案例)
課程成果:客戶(hù)服務(wù)流程創(chuàng)新體驗(yàn)雙圖設(shè)計(jì)(旅程圖+服務(wù)藍(lán)圖)
四、場(chǎng)景微創(chuàng)新:微服務(wù)、心體驗(yàn)
1. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)原則
1)低成本、高感知
2)小投入、大回報(bào)
3)微設(shè)計(jì)、動(dòng)人心
2. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)方向
案例分享:銀行、機(jī)場(chǎng)、酒店、物業(yè)等微場(chǎng)景特色創(chuàng)新方案
1)驚喜時(shí)刻:記憶深刻的喜悅
2)連接時(shí)刻:意義非凡的分享
3)成長(zhǎng)時(shí)刻:重新建立的認(rèn)知
4)榮耀時(shí)刻:記錄輝煌的時(shí)刻
課程成果:根據(jù)不同客戶(hù)群體的客戶(hù)需求,定制設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新方案,并能運(yùn)用到區(qū)域項(xiàng)目的實(shí)踐中

第四講:管理篇——原因分析、問(wèn)題解決
一、體驗(yàn)差距的問(wèn)題分析:5GAP MODEL模型
差距1:管理層認(rèn)知
差距2:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
差距3:服務(wù)傳遞
差距4:服務(wù)溝通
差距5:服務(wù)質(zhì)量感知
二、體驗(yàn)管理舉措
1. 多形式獲取旅客之聲
2. 繪制服務(wù)藍(lán)圖
3. 鼓勵(lì)員工參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵(lì)方法
4. 服務(wù)承諾管理、服務(wù)溝通形式多樣化
現(xiàn)場(chǎng)討論:根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題原因和差距,制定具體的體驗(yàn)管理舉措。

課程5-3-1總結(jié)
1)印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2)落地應(yīng)用的3個(gè)工具
3)立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃 

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