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一張紙溝通——結(jié)構(gòu)化傾聽表達與沖突處理

課程編號:37077

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:430

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:房鈺

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
儲備干部、基層主管等

【培訓(xùn)收益】
本課程為學(xué)員提供了一個反思溝通中存在的問題,尋找更有效的解決方案能夠讓溝通的過程思路清晰,有的放矢,高效簡潔。 ● 了解溝通過程和常見的溝通誤區(qū),發(fā)現(xiàn)和反思自己身上的溝通困境。 ● 掌握溝通工具——溝通紙,培養(yǎng)溝通前先運用溝通紙,思考雙方溝通目的的習(xí)慣。 ● 學(xué)習(xí)三階傾聽技巧,使雙方在友好,彼此理解的氛圍下,盡可能消除誤會,理解對方意圖,并促進雙方主動改變想法尋找解決方案。 ● 學(xué)會用沖突圖尋找雙贏解,理解對方的信息和事實局限,合理推測對方動機。 ● 學(xué)習(xí)公眾表達和建立關(guān)系的技巧,能夠根據(jù)人類抗拒的六個層次,有邏輯,有演繹的組織對話,從而成功說服別人改變觀點。

課程導(dǎo)入:培訓(xùn)氛圍營造
1. 兩種系統(tǒng)模式:增長反饋和平衡反饋
視頻案例:孫連城仰望星空
2. 高績效管理者的三大技能;溝通是職業(yè)平臺期的罪魁禍?zhǔn)字?br /> 3. 建立框架式思維的好處
演練:學(xué)員快速分組,并指定組長,書記員

第一講:從溝通結(jié)構(gòu)分析溝而不通的罪魁禍?zhǔn)?br /> 說明:溝通困境收集,撰寫真實溝通障礙情境,便于課上當(dāng)堂解決問題
工具:雙向溝通模式圖
一、溝通結(jié)構(gòu)——編碼、渠道、解碼
1. 編碼:構(gòu)思、表達(口頭和肢體)、建立關(guān)系
2. 渠道:溝通方式的選擇
3. 解碼:傾聽,理解,反饋
工具:兩類溝通漏斗之一:從想到說到執(zhí)行
二、溝通模式圖——編碼過程
1. 溝通不暢的三類原因——編碼過程
1. 編碼之前,目的為先:發(fā)現(xiàn)事實,加強關(guān)系,解決問題
案例分析:不歡而散的團隊任務(wù)溝通會
視頻案例:喬布斯是善于溝通的人嗎?
案例研討:為什么小張的話被稱之為抱怨,而小李的話卻被稱為建議?
三、溝通模式圖——溝通渠道
1. 溝通不暢的三類原因——溝通渠道
工具:兩類溝通漏斗之二:信息經(jīng)過人的層層傳遞層層衰減
視頻案例:王牌對王牌傳聲筒
四、溝通模式圖——解碼過程
1. 溝通不暢的三類原因——解碼過程
2. 溝通中的黃金、白金法則,利他性原則
3. 利他性原則的應(yīng)用——商業(yè)設(shè)計、新聞撰寫
4. 知己解彼的第一步:了解自己和對方的性格
互動游戲:利他性原則填空練習(xí)
回顧總結(jié)

第二講:傾聽與反饋——讓別人說出“你懂我”
游戲:達芬奇密碼
一、傾聽的四個原則:專注,完整,接納,同理心
1. 傾聽原則一:專注
視頻案例:羅永浩在咖啡店;
2. 傾聽原則二:完整
1)傾聽的五個層次——注意力多寡代表重視程度
2)傾聽的四個結(jié)構(gòu):事實、情緒、結(jié)論、假設(shè)
視頻案例:觀看《三國演義》智激周瑜視頻并分析
案例分析:績效不佳的員工抱怨上級
練習(xí)解析:填寫一頁紙溝通表,寫出自己的事實,情緒,結(jié)論,假設(shè)/邏輯,并反思是否有可以改善的地方,老師點評。
3. 傾聽原則三:接納
小測試:商店打烊時
游戲:蝴蝶與蜻蜓
案例:曾艷應(yīng)該怎么辦——投射效應(yīng)
案例:給父親送花—知覺檢核
互動:枕頭法
互動:真理摩天輪
4. 傾聽原則四:同理心
視頻案例:觀看《三國演義》諸葛亮哭周瑜視頻片段并分析
現(xiàn)場演練:擺一個“人”字給我看
寓言思考:小牛、小羊、小豬的故事
游戲:你說我畫;換位思考商務(wù)應(yīng)用;換位思考年代詞語填空
二、反饋的基本技能——七個傾聽反應(yīng)的類型
小測試:同事抱怨怎么辦?
小測試:公司重組的同事意見
三、反饋的中階技能——三種提問方式
1. 封閉式提問
2. 開放式提問
3. 假設(shè)性提問
視頻案例:提問視頻對比
提問練習(xí):如何讓對方自行改變看法
四、反饋的三個高級技能
1. 迎合——讓談話氛圍融洽
2. 墊子——如何應(yīng)付老板臨時提問
3. 制約——如何向上級匯報壞消息
綜合練習(xí):對老婆/老公的抱怨,觀察員觀察閨蜜的傾聽行為優(yōu)點和不足

第三講:溝通中的沖突管理——傳統(tǒng)與創(chuàng)新
一、如何看待企業(yè)內(nèi)部常見的沖突
案例分析:難以推進的項目合作
1. 什么是沖突?
2. 企業(yè)內(nèi)部沖突最常見的兩種形式:上下級沖突,跨部門沖突
圖片解析:兩只狗如何雙贏
3. 沖突是好事還是壞事?偶然還是必然?
4. 沖突的兩面性——高、中、低水平在部門和績效里的表現(xiàn)
5. 沖突管理的意義,解決沖突能加深了解,提升思維高度,協(xié)作共贏
6. 建設(shè)性沖突和對抗性沖突比較
二、為什么有沖突?
1. 習(xí)慣于站在自己的角度思考
2. 有視覺的盲點而不自知
游戲:紅黑游戲
三、如何做沖突管理?——傳統(tǒng)做法
1. 五種沖突管理方式:躲避式,強壓式,妥協(xié)式,遷就式,合作式
2. 四種無效的沖突解決策略:無所行動,官僚作風(fēng),詆毀人格,好人手法
3. 傳統(tǒng)沖突解決辦法的心理學(xué)根源:打或者逃
4. 三種合作式?jīng)_突解決辦法:談判,調(diào)解,權(quán)威
四、如何做創(chuàng)新式?jīng)_突管理?——沖突管理四步法
1. 如何解釋創(chuàng)新式?jīng)_突管理?
2. 解決沖突的四步法
1)我看到自己,平和自己的情緒,明確訴求
工具:ABC理論
2)我看到你,了解對方的需要
工具:沖突管理表
視頻案例:中國合作人爭論的
3)我找到你,平和對方的情緒,了解對方的事實、觀點、邏輯和假設(shè)
4)我和你協(xié)同,達成沖突圖中的雙贏解,制定雙贏協(xié)議
練習(xí)解析:填寫一頁紙溝通表,寫出自己的能兼容兩種假設(shè)的第三選擇,老師點評。
3. 沖突解決注意事項:主動溝通,營造氛圍,選對渠道
視頻案例:中國合伙人談判成功
綜合練習(xí):公司下發(fā)文件準(zhǔn)備裁員,員工對此意見很大,如何處理?

第四講:表達結(jié)構(gòu)與建立關(guān)系的方法
一、復(fù)習(xí):從編碼角度分析溝通不暢的原因
二、克服緊張,緩解壓力
練習(xí):一分鐘上臺演講練習(xí),分析緊張和頭腦空白的共同原因
視頻案例:李敖談演講緊張
工具:壓力模式圖
視頻案例:李敖談演講脫稿
練習(xí):預(yù)演未來與一分鐘開心金庫
三、成功表達的四個要求
1. 內(nèi)容框架
視頻案例:演講型談話結(jié)構(gòu)—胡歌得獎致辭
游戲:九圖速記
知識點:常見說服型談話框架舉例
2. 內(nèi)容質(zhì)量
視頻案例:李敖是如何讓人印象深刻的?
3. 過程管理
互動:分組學(xué)習(xí)以下產(chǎn)品知識,并回答問題
4. 時間控制
四、情緒處理
五、建立關(guān)系
1. 信任與友誼
2. 情感賬戶的概念
3. 七種投資于情感賬戶的方式:
理解他人,注意小節(jié),信守承諾,明確期望,正直誠信,勇于道歉,無條件的愛
綜合練習(xí)1:如何說服上司讓你參加某課程的培訓(xùn)?
綜合練習(xí)2:增加難度:如何讓上司同意并審批費用,讓全部門一起參加某個培訓(xùn)?
練習(xí)解析:填寫一頁紙溝通表,選出后續(xù)溝通的計劃和框架
總結(jié)回顧
結(jié)尾:點評、分享;團隊表現(xiàn)獎頒獎。 

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