一、 認識危機管理
二、分析危機影響力
三、突發(fā)事件的預警與流程（預警在前最重要）
四、突發(fā)事件（聲譽風險事件）中針對媒體的應對之道
五、媒體應對核心技巧
六、網(wǎng)絡輿情  

孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經(jīng)驗,積累了豐富的銀行產品營銷、客戶服務、網(wǎng)點服務輔導和投訴管理的經(jīng)驗。專注銀行網(wǎng)點服務與營銷、投訴管理等系列訓練，成功輔導過網(wǎng)點轉型項目、千佳示范網(wǎng)點評選項目、大堂經(jīng)理項目并指導網(wǎng)點常用手語訓練，五星級網(wǎng)點、千佳示范單位檢查人員。在提升網(wǎng)點綜合服務創(chuàng)新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學中總結”，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行最佳營銷講師”稱號，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓師”稱號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶投訴管理—網(wǎng)點篇》 《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點投訴管理能力提升》
《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點突發(fā)事件應對和處理技巧》
【網(wǎng)點負責人系列】
《精致網(wǎng)點服務與營銷》 《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理案例教學》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《網(wǎng)點服務營銷一體化提升》
《網(wǎng)點現(xiàn)場分流與引導》 《網(wǎng)點現(xiàn)場管理》 《大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經(jīng)理五天系列培訓輔導項目 2.5+2.5》
《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明服務規(guī)范服務評價標準解讀》

孔老師授課經(jīng)驗豐富，親和力強，語言生動活潑，授課臺風得體優(yōu)雅，善于運用實際工作經(jīng)驗介紹、課堂演練、案例討論等教學方法,解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評 

• 銀行危機客戶關系處理

   

  第一講：危機客戶關系分析一、為什么銀行特別重視投訴1. 投訴能使服務得到持續(xù)改進2. 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險3. 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機4. 投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶..

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• 中國式危機管理-銀行危機管理

   

  課程介紹 一 銀行危機類型： 1. 銀行危機外部誘因 2. 社會層面　市場競爭　 社會文化　 突發(fā)事件 二 股票等產品影響 流動性危機\商業(yè)銀行資金黑洞\影響銀行穩(wěn)健經(jīng)營\影響銀行貸款質量\世界是平的國際股票市場傳導 銀行危機內部誘因： 經(jīng)營管理層面 1.技術上的不當管理　　2.掩蓋式管理　 3.市場表現(xiàn)邊緣化（存貸下降） ..

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