【培訓(xùn)對象】
高層管理者，中層管理者，基層管理者，骨干型員工

【培訓(xùn)收益】

第一章：破局密碼——提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度
一、客戶體驗
1. 商業(yè)競爭的底層邏輯
2. 客戶體驗的終極秘密
案例：海底撈你學(xué)不會
二、兩類客戶
小組研討：為什么海底撈能保持高水準的客戶體驗
1. 外部客戶
2. 內(nèi)部客戶
小組研討：我們的客戶類型
三、由內(nèi)而外
1. 提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度
2. 領(lǐng)導(dǎo)者的角色
小組研討：我們的目標，支點，杠桿和力

第二章：身心參與——重塑顧客體驗系統(tǒng)
一、身心參與
1. 何為參與度
2. 身心參與為何重要
案例：林肯時刻
二、系統(tǒng)思考：文化、程序、行為
1. 系統(tǒng)的三段論和五要素
2. 文化、程序、行為
研討：看得見的行為，看不見的系統(tǒng)
三、5S服務(wù)法則
1. 5S服務(wù)法則的目標：悉心呵護
2. 5S服務(wù)法則方法論：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain
評估：我們的現(xiàn)狀

第三章：秀出風(fēng)采——建立良好體驗基石
一、文化——從知道，到做到
案例：北歐航空
1. 如何重新塑造文化
2. 如何通過系統(tǒng)落地
二、程序——接觸點地圖
案例：某品牌服務(wù)接觸點地圖
2. 接觸點地圖的作用
3. 接觸點地圖的繪制
三、促動研討：接觸點，槽點，痛點，建議點，行動點
1. 繪制接觸點
2. 找到槽點和痛點
討論：建議點和行動點

第四章：識別需求——構(gòu)建體驗差異層級
一、文化——提前預(yù)測
游戲：挑戰(zhàn)二十二
1. 提前預(yù)測的價值
2. 提前預(yù)測的難度
二、程序——需求分析
案例：臺灣服務(wù)
1. 何為需求
2. F4需求分析
三、促動研討：F4需求
1. 圍繞我們的客戶
2. 梳理他們的畫像
研討：他們的需求

第五章：滿足期望——塑造客戶體驗期望
一、文化——顧客視角
1. 期望值管理
2. 品牌與期望的關(guān)系
研討：您所中意的品牌
二、程序——品牌標準
1. 品牌標準的出發(fā)點
2. 品牌標準的撰寫方式
3. 品牌標準如何發(fā)揮作用
三、促動研討：撰寫標準
案例：某品牌標準介紹
1. 撰寫：各小組撰寫一個接觸點的品牌標準
2. 促動：世界咖啡

第六章：震撼心弦——創(chuàng)造客戶體驗峰值
一、文化-喜出望外
案例：神州專車
1. 何為喜出望外
2. 為何如此重要
二、程序-峰終定律
案例：牛者品牌
1. 何為峰終定律
2. 哪些方向可以突破
三、促動研討-創(chuàng)意工坊
頭腦風(fēng)暴：喜出望外創(chuàng)意工坊
討論：峰值體驗
討論：終點體驗

第七章：持久建交——建立伙伴信任關(guān)系
一、文化-品牌共情
1. 何為品牌共情
2. 建立共情文化
3. 打造品牌共同體
二、程序-反饋改進
1. 傾聽顧客心聲
2. 處理客戶投訴
3. 反饋改進機制
三、促動研討：服務(wù)體驗優(yōu)化系統(tǒng)
1. 如何收集內(nèi)外顧客的反饋
2. 針對反饋來作出持續(xù)改進
3. 創(chuàng)造互信互賴的品牌文化

第八章：團隊促動——結(jié)合實際，知行合一
1. 反思：所學(xué)所獲
2. 促動：所思所想
3. 行動：著手行動
課程總結(jié)，答疑解惑 

18年國際品牌酒店管理經(jīng)驗
美國萬豪集團培訓(xùn)師認證
美國溫德姆集團講師認證
美國PIL領(lǐng)導(dǎo)力課程認證
美國佩珀代因大學(xué)組織發(fā)展學(xué)院 MSOD中國隨行翻譯官
國家一級人力資源管理師
方明老師曾在世界五百強企業(yè)，知名國際品牌：萬豪、溫德姆旗下酒店任管理崗位18年，系統(tǒng)地接受了國際品牌最前沿的文化洗禮。作為領(lǐng)導(dǎo)力研究者和組織發(fā)展顧問，曾為國內(nèi)外上百個知名企業(yè)提供定制化的培訓(xùn)，并長期為眾多知名品牌提供各類知識服務(wù)，例如：
1、 深度咨詢（萬科物業(yè)、太平鳥童裝、新世界廣粵公館、瑞卡租車……）
2、 品牌建設(shè)（萬達酒店集團、海底撈、華美達、首旅、北方易尚、嘉樂比……）
3、 課程研發(fā)（拈花灣、靈山大佛、尼山圣境、星夢郵輪、麗星郵輪、中國移動……）
4、 組織發(fā)展（山東藍海酒店集團、牛者餐飲管理有限公司、鼎豐餐飲管理有限公司……）
致力于：讓知識轉(zhuǎn)化為基業(yè)長青的生產(chǎn)力，讓生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為和諧幸福的推動力！

主打課程：
《欣賞式探詢》
《領(lǐng)導(dǎo)者的四項角色》
《領(lǐng)導(dǎo)者的九項修煉MTP》
《領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)技巧TTT》
《領(lǐng)導(dǎo)者的七種效能思維與行為》
《領(lǐng)導(dǎo)者的四種賦能方式與對話》
《領(lǐng)導(dǎo)者的組織發(fā)展思維與實踐》
《提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度》
版權(quán)系列：
《當(dāng)責(zé)踐行-達成關(guān)鍵目標的最佳行動 Accountability Builder》
《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)-達成關(guān)鍵期望的領(lǐng)導(dǎo)技術(shù) Leadership Builder》
《效能魔方-賦能自我》
《效能魔方-攜手共進》
《效能魔方-組織發(fā)展》
項目方案：《聚焦品牌建設(shè)，重塑客戶體驗》（工作坊）

授課特點：聚焦組織發(fā)展目標，匹配最佳知識結(jié)構(gòu)，設(shè)計心流體驗過程
●課前電話調(diào)研，了解組織現(xiàn)狀，探詢發(fā)展瓶頸，確定授課目標；
●課中緊扣主題，理論結(jié)合實踐，講解深入淺出，案例與時俱進；
●教學(xué)方式多樣，課堂氣氛活躍，促動學(xué)員鏈接，對話聚焦目標；
●課上充分練習(xí)，確保深度理解，舉一反三強化，倡導(dǎo)知行合一； 

• 客戶滿意度和服務(wù)提升理論與實戰(zhàn)

   

  1 客戶滿意度研究的新特點1.1 通信市場的發(fā)展趨勢與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營時代的客戶服務(wù)特點1.4 多渠道的融合對客戶體驗的影響2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報告撰寫能力的提升2.1 深層理解幾個關(guān)系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..

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• 電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) ? 國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析 ? 目前電力營銷客戶劃分的不足 ? 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 ? 重視電力營銷，以客戶為本 ? 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 ? 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略 第二篇 電力客戶滿意度的分析改進 ? 電力客戶滿意..

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• 醫(yī)院五星級客戶服務(wù)與客戶滿意度提升技能

   

  課程背景 當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源。尤其是當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強的現(xiàn)狀下，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..

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• 銷售培訓(xùn)：汽車銷售滿意度提升

   

  （一）當(dāng)前形勢和任務(wù) 1. 飛速發(fā)展的中國汽車市場 2. 行業(yè)成熟對客戶滿意度提出新的要求 3. 廠商、經(jīng)銷商面臨的壓力 （二）何謂客戶滿意度及其客戶滿意度的價值 1. 客戶怎樣才會滿意 2. 客戶滿意度的誤區(qū) 3. 客戶滿意度的價值 （三）客戶滿意度的評估 1. J.D. Power中國SSI和CSI評估系統(tǒng)..

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• 客戶服務(wù)中心滿意度提升及陽光心態(tài)塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑 第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn) 第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧 第五模塊：客戶..

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• 中國電信服務(wù)管理和投訴處理滿意度的方法

   

  第一單元：服務(wù)管理篇： 第一講： 客戶定義和客戶滿意度概念 我們的直接客戶和間接客戶 研討設(shè)計：我們的客戶需要什么 衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度 衡量客戶滿意度的方法：SERVQUAL技術(shù) 研討設(shè)計：如何進行客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計 測量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法 客戶價值的兩個概念 客戶價值的計算公式 設(shè)計KPI標準的策略要..

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