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賦MOT——服務(wù)的關(guān)鍵時刻

課程編號:38434

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:358

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:王淳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
銷售相關(guān)人員;服務(wù)相關(guān)人員;部門管理者等

【培訓(xùn)收益】
•深度理解服務(wù)的意義,對個人及組織的影響; •研習(xí)服務(wù)的等級,為自己的服務(wù)等級定下奮斗標(biāo)桿; •理解MOT的來源、意義,以及MOT的核心理念; •在MOT的運用上,以經(jīng)典銷售銷售場景為依托,共識MOT在服務(wù)場景的運用關(guān)鍵點; •參與體驗練習(xí),在情景模擬中體驗MOT,并可共創(chuàng)出獨家的MOT服務(wù)體系訓(xùn)練要求。

 第一部分:理解服務(wù)
一、課程導(dǎo)入
1. 期待中的理想服務(wù)與得到的服務(wù)對比討論
二、服務(wù)顧客的等級
1. 有問必答
2. 保持溝通
3. 專人負責(zé)
4. 超常服務(wù)
5. 專業(yè)顧問
6. 長期伙伴
三、服務(wù)理念
1. 視頻討論你心中的服務(wù)理念

第二部分:理解MOT
一、MOT的定義
二、MOT的來源
三、MOT的核心理念
1. 案例討論:“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務(wù)?
2. 小組研討:
a) 列舉在購買產(chǎn)品時影響顧客的MOT服務(wù)(行為、語言……)
b) 打動顧客的MOT行為總結(jié)
3. 顧客的決定是怎么做出來的
a) 期待以下的服務(wù)
b) 適當(dāng)?shù)姆?wù)
c) MOT的服務(wù)
4. MOT的服務(wù)意義
5. MOT的公式
6. 案例研討:
a) 對案例中主人公的MOT進行點評
b) 服務(wù)的公式100-1=0
7. MOT在銷售中的運用
a) 在銷售過程中的運用
b) 在售后服務(wù)中的運用

第三部分:MOT在銷售中的運用
一、接近顧客
1. 打動顧客的第一印象
a) 視覺
b) 聽覺
c) 溝通內(nèi)容

2. 視頻討論:新舊王熙鳳對比
3. 視覺注意點——儀容儀表
a) 妝容發(fā)型
b) 服裝配飾
4. 聽覺注意點——打招呼
a) 稱呼
b) 問候語
c) 動作
d) 面部表情
5. 溝通內(nèi)容注意點——接近顧客
a) 站位
b) 話題
c) 親切度
二、把握需求
1. 案例研討:什么是需求
a) 王永慶賣米的故事
b) 什么是顧客的需求
c) 顧客那些看不見的需求
d) 小組練習(xí):找需求
2. 把握需求的核心技能——提問
a) 提問的時機
b) 提問的關(guān)鍵
c) 提問練習(xí)
三、產(chǎn)品說明
1. 什么是有效的產(chǎn)品說明
a) 視頻研討
b) 小組演練
2. 產(chǎn)品說明的有效方法
3. MOT式的產(chǎn)品說明
a) 與顧客產(chǎn)生共鳴
b) 說明的關(guān)鍵點
c) 小組演練
四、成交送別
1. 促成交易
a) 什么是“收尾”
b) 顧客的購買信號
c) 收尾MOT技巧
d) 收尾MOT步驟
e) 小組演練
2. 送別顧客
a) 送別的意義
b) 送別心態(tài)對比
c) 送別MOT關(guān)鍵點
五、顧客管理
1. “漏桶定律”的啟發(fā)
2. 顧客管理的流程
3. 處理顧客投訴
a) 處理投訴心態(tài)對比
b) 處理投訴的關(guān)鍵技巧
4. VIP式的顧客跟蹤服務(wù)技巧

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