【培訓對象】
服務(wù)行業(yè)的中基層人員

【培訓收益】
● 有理念：學員明白自己所處的服務(wù)化營銷的時代，知道極致服務(wù)到底怎么回事，站在更高角度，提升員工服務(wù)意識，真正做到以客為尊。 ● 有方法：不但讓員工知道為什么要做服務(wù)，更是通過實戰(zhàn)演練，現(xiàn)場輔導(dǎo)等方式，讓學員知道怎么樣把服務(wù)做好的1. 0大方法和5. 大策略。 ● 有實操：整個課程設(shè)計大量的研討和學員作業(yè)環(huán)節(jié)，讓學員結(jié)合理論，將所學與自己的工作結(jié)合起來，現(xiàn)場實操落地，完成掌握服務(wù)質(zhì)量提升全部環(huán)節(jié)知識。

第一講：服務(wù)營銷時代
案例：新華書店及摩托羅拉的沉淪
討論：把產(chǎn)品當贈品，把服務(wù)當產(chǎn)品
一、商業(yè)環(huán)境的四大轉(zhuǎn)變
1. 從被動到主動
2. 從交易到關(guān)系
3. 從免費到個性
4. 從滿意到感動
二、服務(wù)營銷的三大比較
1. 依賴促銷還是轉(zhuǎn)型服務(wù)
2. 販賣產(chǎn)品還是轉(zhuǎn)型服務(wù)
3. 產(chǎn)品思維還是服務(wù)思維
三、服務(wù)營銷案例分析
1. 全球制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例
2. 中國制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例
四、未來競爭的發(fā)展趨勢
1. 銷售定天下，服務(wù)定江山
2. 新零售下生意賺錢新觀念
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)型是競爭的必然規(guī)律
4. 中國商業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行
案例：安防公司；綠植服務(wù)

第二講：極致服務(wù)思維
導(dǎo)入：你理解什么叫服務(wù)嗎？
案例：南航拖鞋；銀行排隊困局
測試：記得你最近一次的感動服務(wù)嗎
測試：為你在最近一周得到服務(wù)打分
一、好服務(wù)為什么這么難？
1. 認識模糊
2. 重視不夠
3. 標準太低
4. 心術(shù)不正
二、好服務(wù)的兩大特性
1. 程序特性：硬服務(wù)
2. 個人特性：軟服務(wù)
三、好服務(wù)的六大要素
1. 有形
2. 能力
3. 理解
4. 反應(yīng)
5. 禮貌
6. 信賴
四、極致服務(wù)的五大理念
1. 好服務(wù)就是占便宜
2. 好服務(wù)要保持穩(wěn)定
3. 好服務(wù)要保證公平
4. 好服務(wù)要傳遞愛
5. 好服務(wù)凌駕于利潤
案例：裝修公司轉(zhuǎn)型——機油燈
總結(jié)：不做第一，要做唯一

第三講：服務(wù)五維模型策略
討論：海底撈的極致服務(wù)
案例：米切爾服裝店擁抱服務(wù)
一、極致服務(wù)——聚焦
1. 不懂需求，無從服務(wù)
2. 洞悉需求兩大方法（觀察和聆聽）
3. 共享顧客信息
4. 避免過猶不及
二、極致服務(wù)——印象
1. 服務(wù)意圖——傳遞服務(wù)主管企圖
2. 保持整潔——不只是干凈
3. 刺激感知——完整傳遞出去
4. 友好接觸——員工的情感影響印象
5. 專業(yè)程度——專業(yè)的才有信賴感
三、極致服務(wù)——態(tài)度
1. 信念——客人理應(yīng)得到極致服務(wù)
2. 渴望——愛是制造渴望的基礎(chǔ)
3. 積極——傳遞正能量
4. 責任——責任帶來服務(wù)神圣感
四、極致服務(wù)——回應(yīng)
1. 尊重——每個客人理應(yīng)得到尊重
2. 肯定——肯定是最好的贊美
3. 定制——給顧客制造專屬感
4. 速度——沒人喜歡等待
5. 信任——服務(wù)的終極目的
五、極致服務(wù)——增值
1. 標準化服務(wù)于增值服務(wù)
2. 增值服務(wù)定義及三大特點
3. 開局破冰增值服務(wù)
4. 鞏固信任增值服務(wù)
5. 提高回購率增值服務(wù)
案例：珂萊蒂爾——五角錢的邦迪
表單：增值服務(wù)系列清單
工具：顧客專屬感——增加信任度模板

第四講：極致服務(wù)文化
案例：一雙拖鞋的啟發(fā)
討論：您的組織有服務(wù)文化和愿景嗎？
一、認識顧客中心論
1. 只要顧客事都是最大的事
2. 寬恕顧客就是饒恕自己
3. 顧客才是我們真正老板
討論：顧客是上帝嗎？
二、全員服務(wù)文化四大原則
1. 老板重視
2. 內(nèi)部服務(wù)
3. 服務(wù)反饋
4. 服務(wù)績效
三、營造極致服務(wù)意識
1. 服務(wù)理念宣導(dǎo)
2. 提升內(nèi)部滿意
3. 篩選合格員工
4. 服務(wù)流程培訓
5. 借勢關(guān)鍵事件
案例：酒店保安，海底撈免單
作業(yè)：結(jié)合服務(wù)文化四大原則設(shè)計企業(yè)落地方案

第五講：服務(wù)五大階段的觸點管理
討論：顧客服務(wù)流程
案例：肯德基觸點管理
第一階段——預(yù)觸點
1. 預(yù)觸點的認識
2. 預(yù)觸點獲取途徑
3. 改善預(yù)觸點最好方法
第二階段——首觸點
1. 首觸點的認識
2. 形成首觸點體驗三大途徑
第三階段——核觸點
1. 核觸點的認識
2. 提升核體驗三大技巧
第四階段——末觸點
1. 末觸點的認識
2. 觸點體驗如何留下深刻印象
第五階段——內(nèi)觸點
1. 內(nèi)觸點定義
2. 內(nèi)觸點體驗的四大途徑
討論：結(jié)合服務(wù)五大觸點管理做落地改善計劃

第六講：服務(wù)忠誠管理
導(dǎo)入：忠誠顧客會怎么樣？
案例：國航保級規(guī)定——喬吉拉德情感負擔法
一、顧客服務(wù)反應(yīng)層次
1. 沒有怨言
2. 基本認同
3. 非常滿意
4. 產(chǎn)生忠誠
二、服務(wù)滿意度路徑
1. 降低期望——低承諾高兌現(xiàn)
2. 增加感知——吊胃口原則
3. 主動行動——主動是關(guān)心，被動是應(yīng)付
4. 幫助顧客——加強顧客粘性
三、服務(wù)忠誠方法
1. 顧客后期跟蹤
2. 提升顧客滿意度
3. 獎勵忠誠，損減流失
4. 加強結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
5. 增進溝通
6. 增加情感負擔
7. 最好的留給老顧客

第七講：服務(wù)補救管理
互動：最難對付的顧客
案例：我為什么放棄南航金卡
一、提升服務(wù)品質(zhì)對策
1. 制定嚴格服務(wù)質(zhì)量標準
2. 不斷提高服務(wù)質(zhì)量標準
3. 制定服務(wù)緊急預(yù)案標準
二、顧客離開我們的原因
1. 低劣的服務(wù)
2. 更低的價格
3. 更好的產(chǎn)品
4. 得不到關(guān)心
三、顧客挽留
1. 顧客挽留定義
2. 顧客挽留步驟
四、顧客投訴管理
1. 樹立全新顧客投訴觀念
2. 顧客投訴原因及動機分析
3. 處理投訴基本方法和技巧
4. 建立完善的投訴管理制度
案例：顧客投訴常見案例分析
演練：學員現(xiàn)場演練顧客投訴
總結(jié)：課程內(nèi)容總結(jié)及學員答疑解惑 

中國第一代零售培訓師
為數(shù)不多的“千場培訓”零售講師
零售門店落地式培訓代表性人物
品牌招商訂貨會金牌講師
中國門店話術(shù)類銷售 創(chuàng)始人
全球三本原創(chuàng)類零售暢銷書 作者
中國北京國際服裝博覽會長期特邀嘉賓
中國經(jīng)銷商年會論壇受邀率極高的標桿性人物

■王建四老師，專注零售領(lǐng)域15年，著有三本國際版權(quán)的原創(chuàng)零售著作
王老師擅長研究顧客的消費心理，專注于專賣店精細化營運管理、全能督導(dǎo)訓練、代理商公司化運作范疇，致力于幫助中國零售店鋪打造高盈利的標桿店鋪，所著書籍每本書都再版三次并連續(xù)加印近80多次，銷售量多次位居全球原創(chuàng)零售書籍暢銷榜的榜首，成為零售行業(yè)的教科書。

▲《賣什么也別賣東西》零售門店競相珍藏的銷售寶典，被百家企業(yè)當作門店教材使用（一線員工必讀培訓用書），100多萬終端銷售人員從中受益。
▲《服裝應(yīng)該這樣賣》及《導(dǎo)購這樣說才對》開創(chuàng)了全球零售圖書的話術(shù)時代，堪稱全球銷量最大的零售書籍（京東當當?shù)人阉?ldquo;王建四”查看萬條點評）。

■王建四老師，中國零售培訓界為數(shù)不多的“千場培訓”零售講師
王老師的課程堅持“刀刀真功夫，絕對不假打”，被贊譽為“中國最受學員歡迎零售培訓老師”累計授課場次超1000場，累計學員超10萬。

典型授課案例：
▲曾在全國各地講授大型零售公開課近100場；
▲曾為高端女裝品牌珂萊蒂爾近100家門店講授《標桿門店銷售系統(tǒng)》輔導(dǎo)課程，助力打造系統(tǒng)化的銷售流程及服務(wù)系統(tǒng)。
▲曾為金利來全國各省級代理商進行《金牌店長特訓營》課程，巡回23期培訓；
▲曾為大自然木地板全國分公司進行《銷售冠軍特訓營》課程，巡回16期培訓；
▲曾為成都好風景家私全國重點總代理商進行《超級導(dǎo)購訓練營》課程，巡回12期培訓；
▲曾為艾萊依進行《超級導(dǎo)購特訓營》課程返聘18期培訓；
▲曾為勁霸男裝進行《超級導(dǎo)購特訓營》課程返聘15期培訓；
▲曾為特步進行《服裝訂貨會培訓》及《超級導(dǎo)購特訓營》等課程返聘14期培訓；
▲曾為東鵬陶瓷進行《金牌店長特訓營》課程返聘9期培訓；
▲曾為柒牌進行《金牌店長特訓營》課程返聘9期培訓；
▲曾為珂萊蒂爾進行《標桿門店銷售系統(tǒng)》課程返聘7期培訓；
▲曾為聲雨竹進行《標桿門店銷售系統(tǒng)》及《超級導(dǎo)購特訓營》課程返聘10期培訓；
▲曾為賓度男鞋進行《新常態(tài)經(jīng)銷商創(chuàng)新經(jīng)營》課程返聘8期培訓；
▲曾為皮阿諾櫥柜進行《新常態(tài)經(jīng)銷商創(chuàng)新經(jīng)營》及《金牌店長特訓營》課程返聘9期培訓；
……

主講課程：
《極致服務(wù)系統(tǒng)》
《標桿門店銷售系統(tǒng)》
《店鋪管理的八項修煉》
《超級導(dǎo)購特訓營》
《管理型店長特訓營》
《金牌店長特訓營》
《服裝銷售冠軍特訓營》
《新常態(tài)下經(jīng)銷商創(chuàng)新經(jīng)營》 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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