導(dǎo)語：受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員溝通案例整體導(dǎo)入（課前提供案例收集模板，講授全程引用企業(yè)真實案例，關(guān)聯(lián)學(xué)員溝通管理工作情境，直接以問題解決為導(dǎo)向）
第一講：內(nèi)部溝通——職場管理溝通360技巧與藝術(shù)
一、溝通管理的人性策略（結(jié)合華為案例分析）
二、向上溝通的技巧
1. 傾聽
1）讓對方感知到你在聽
2）聽懂對方真正要表達(dá)的
2. 解釋的步驟
1）要主動
2）講事實
3）解釋
4）換位
3. 無障礙向上溝通匯報，讓上司認(rèn)可并信任
1）8種錯誤的匯報心態(tài)
2）信賴關(guān)系
3）何時匯報
三、向下溝通技巧
1. 布置任務(wù)
1）感性加理性
2）心中有數(shù)
2. 批評指正四步法
3. 輔導(dǎo)(互動教學(xué)）
1）學(xué)習(xí)之前：鼓勵
2）學(xué)習(xí)過程中：激勵
3）學(xué)習(xí)后：祝賀
問題答疑與實戰(zhàn)演練
常見員工問題應(yīng)對策略
面對心理失衡型、壓力過大型、職業(yè)倦怠型員工
1）問題分析
2）溝通流程
3）溝通策略
4. 教練式PAC溝通技巧
案例分析：
1）如何與遲到下屬溝通？
2）下屬不想討論工作，如何溝通？
3）如何與下屬溝通，加快完成工作？
4）受訓(xùn)企業(yè)真實問題
三、跨部門溝通協(xié)調(diào)，達(dá)成共識
1. 跨部門溝通的障礙
1）跨部門合作的根本問題
2）跨部門合作配合不佳的原因
版權(quán)工具：跨部門溝通ABC工具
2. 跨部門溝通實戰(zhàn)研討

第二講：外部溝通——如何與外部客戶溝通的技巧
一、外部溝通思維模式建立
1. 有效溝通的定義
2. 思維模式
1）PODAC模式
a準(zhǔn)備
b創(chuàng)造氛圍
c信息交換
d達(dá)成一致
e落實行動
2）感性+理性
3）信任
二、理論工具：管理溝通必備的心理學(xué)知識
1. 管理與心理之間的關(guān)系
1）管理者用心溝通目的
2）外部溝通不佳造成的不良影響
2. 管理者必須了解的客戶心理學(xué)知識
1）心理與能力
2）心理與行為
3）動機(jī)VS需求
3. 同理溝通
1）什么是同理溝通能力?
2）先談情后說事，建立信任是基礎(chǔ)
3）如何在溝通中運(yùn)用同理心
步驟一：同理心趨向
步驟二：產(chǎn)生共鳴感
步驟三：表達(dá)同理心
步驟四：接受同理心
話術(shù)工具：同理溝通的常用話術(shù)
三、掌握三個主動，建立和諧人際關(guān)系
工具：黃金溝通法則
版權(quán)工具：性格溝通分析法
性格心理學(xué)交流分析工具（性格由三種比重不同的心理狀態(tài)構(gòu)成，可以被人不同程度地覺察，即“家長自我”、“成人自我”和“兒童自我”）
1. 有效的溝通交流方式
1）成人自我VS成人自我
2）天然兒童自我VS天然兒童自我
3）愛心家長自線VS天然兒童自我
4）愛心家長自我VS愛心家長自我
補(bǔ)充：DISC性格溝通策略
案例分析與情景演練（大量真實企業(yè)情境案例，二次加工提取）
案例分析與演練（小組研討真實工作案例）
四、如何發(fā)揮“影響力”，獲得支持和共識的關(guān)鍵策略
1. 同頻策略
2. 信譽(yù)策略
3. 互惠策略
4. 說在前面，管理期望
1）關(guān)鍵對話，有理有力
2）說在前面，避免被動
3）管理期望，達(dá)成共識
5. 條件置換，解決難題
1）條件置換，獲取讓步
2）條件式讓步、條件式拒絕
6. 應(yīng)對沖突的五種策略模型
案例：結(jié)合實際工作案例，深入剖析與外部客戶溝通技巧
小組演練：高效溝通技巧情景練習(xí)
沙盤活動演練：紅黑對抗游戲、模擬聯(lián)合國、七巧板等（可選擇）

課程總結(jié)：
1. 重點知識回顧
2. 問題解惑與答疑：就學(xué)員提出的問題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評 

國際版權(quán)課程《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力®》中國首批認(rèn)證講師
管理效能提升專家
?？低暸嘤?xùn)專家
荷蘭商學(xué)院DBA/浙江大學(xué)MBA
美國DDI機(jī)構(gòu)授權(quán)認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)力講師
DACUN工作任務(wù)分析師/行動學(xué)習(xí)促動師
中歐商學(xué)院《MINI-MBA》版權(quán)課程認(rèn)證講師
德魯克管理理論深度踐行者/建構(gòu)主義教學(xué)專家
曾任：大自然家居（上市） | 企業(yè)大學(xué)校長/首席學(xué)習(xí)官
曾任：香飄飄食品（上市）│企業(yè)大學(xué)執(zhí)行校長
曾任：三胞集團(tuán) （五百強(qiáng)）│管理學(xué)院/領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院院長
曾任：波司登集團(tuán)（五百強(qiáng)） | 商學(xué)院培訓(xùn)發(fā)展總監(jiān)

24年知名上市企業(yè)、500強(qiáng)企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗：
24年來歷任知名上市公司、中國五百強(qiáng)企業(yè)中高端，擁資深管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，并且專注通用管理和人才發(fā)展專項方面的研究實踐17年，經(jīng)驗豐富。

培訓(xùn)學(xué)員逾10000人、服務(wù)企業(yè)逾百家，深得好評：
曾為中國移動、中國聯(lián)通、中國石油、國家電網(wǎng)、中國人壽、工商銀行、東風(fēng)汽車、碧桂園、旺旺集團(tuán)、伊利控股集團(tuán)有限公司等大型知名企業(yè)進(jìn)行課程培訓(xùn)，累計培訓(xùn)學(xué)員逾10000人、服務(wù)企業(yè)逾百家，深得業(yè)界廣泛好評。

具備甲方、乙方、第三方的經(jīng)歷，能以多方思維解決管理難題。
長期奮戰(zhàn)在企業(yè)管理第一線，同時做過甲方、乙方（咨詢機(jī)構(gòu)）和第三方（職業(yè)講師）。

師從管理領(lǐng)域權(quán)威人物，授課體驗化、落地化、高滿意度：
師從管理領(lǐng)域權(quán)威楊國安教授（楊三角理論創(chuàng)始人）、建構(gòu)主義著名培訓(xùn)專家田俊國先生（原用友集團(tuán)副總裁、用友大學(xué)校長），善于運(yùn)用建構(gòu)主義教學(xué)手法，結(jié)合多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，開創(chuàng)體驗化的培訓(xùn)模式與落地戰(zhàn)略，授課創(chuàng)造超高滿意度，助受訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場實現(xiàn)遷移和轉(zhuǎn)化。

部分實戰(zhàn)經(jīng)驗：
規(guī)劃實施三胞集團(tuán)”群鷹計劃.高管領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)”項目，成功產(chǎn)出16個優(yōu)秀ACT行動學(xué)習(xí)創(chuàng)新項目，幫助企業(yè)共培養(yǎng)50名總監(jiān)級別及以上的中高層管理人員。此項目獲國內(nèi)業(yè)界權(quán)威媒體《商業(yè)評論》2014年管理行動大獎。
負(fù)責(zé)建立與推廣香飄飄大學(xué)的運(yùn)營及管理模式。幫助企業(yè)培育所需的戰(zhàn)略人才和中高階管理人才，針對性規(guī)劃設(shè)計“121工程”人才梯隊項目，幫助企業(yè)共培養(yǎng)了265名優(yōu)秀中高管理人才。
曾任臺灣頂新國際集團(tuán)味全大陸事業(yè)群，打造“雛鷹、精鷹”訓(xùn)練營培訓(xùn)課程，其中“精鷹訓(xùn)練營”培訓(xùn)3期，48%學(xué)員因業(yè)績突出獲得晉升；“鷹之師訓(xùn)練營”最佳ACT行動學(xué)習(xí)創(chuàng)新成果60%在一年內(nèi)落地實施。

版權(quán)授證：

《當(dāng)責(zé)®踐行-達(dá)成關(guān)鍵目標(biāo)的最佳行動 Accountability Builder™》
《當(dāng)責(zé)®領(lǐng)導(dǎo)-達(dá)成關(guān)鍵期望的領(lǐng)導(dǎo)技術(shù) Leadership Builder™》
主講課程：
《當(dāng)責(zé)®踐行-達(dá)成關(guān)鍵目標(biāo)的最佳行動 Accountability Builder》2天
《當(dāng)責(zé)®領(lǐng)導(dǎo)-達(dá)成關(guān)鍵期望的領(lǐng)導(dǎo)技術(shù) Leadership Builder》2天

授課特色：
擅于發(fā)問引導(dǎo)，控場能力優(yōu)秀，極富感染力。
授課內(nèi)容豐富實用，深入淺出，案例真實生動。
關(guān)注學(xué)員通過實戰(zhàn)訓(xùn)練和行動學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我認(rèn)知與行為改變。
深入涉足心理學(xué)在培訓(xùn)與學(xué)習(xí)發(fā)展中的應(yīng)用，擅于運(yùn)用欣賞式探詢技術(shù)激發(fā)學(xué)員內(nèi)驅(qū)力。
推崇以學(xué)員為中心的引導(dǎo)式教學(xué)方式：學(xué)員是課堂主人、講師是引導(dǎo)師、課程是互動腳本、課堂形成以對話形式主導(dǎo)的能量道場，最大限度保證學(xué)員現(xiàn)場吸收轉(zhuǎn)化。

部分客戶評價：
《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力®》太精彩了，我腰肌勞損，一個姿勢不能堅持太久，這個課竟然讓我感到時間飛快，思維活躍，咖啡什么的不需要，希望有機(jī)會還能學(xué)習(xí)其他同系列課程。
——某家電集團(tuán) 部門總監(jiān) 曹總

《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力®》非常實戰(zhàn)，光是課前的目標(biāo)調(diào)研就已經(jīng)超越了價值。課前李老師和我們一起做了大量的課前訪談和準(zhǔn)備工作，晚上11點還在跟我微信訪談和調(diào)研。這種工匠精神令我敬佩。課程效果不言而喻。
——中國移動廣東分公司 王總

感覺上《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力®》，與其他課程不一樣。互動很多，而且都是引導(dǎo)式的。工具很落地實操，很接地氣，我們就需要這種以結(jié)果為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)。
——某科技集團(tuán) 王經(jīng)理
我感覺李乾老師的高度很不錯，善于引導(dǎo)和追問，深入剖析學(xué)員內(nèi)在的問題根源。課程設(shè)計很全面，干貨很多，案例很多，講授式的培訓(xùn)很少，概念講授不空洞，很有價值。
——某建材集團(tuán)董事長 蔣總