【培訓(xùn)對象】
技術(shù)工程師和其他需要接受培訓(xùn)的人員

【培訓(xùn)收益】

第一部分：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨
1： 工業(yè)時代1.0-4.0時代的區(qū)別；
A: 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式是產(chǎn)品供給來滿足客戶需求—趨同性
B： 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)模式是客戶提出需求，產(chǎn)品 /服務(wù)予以滿足—定制性
2： 服務(wù)（體驗(yàn)）經(jīng)濟(jì)時代的三角系統(tǒng)建設(shè)
----企業(yè)文化、運(yùn)營系統(tǒng)、企業(yè)員工三角建設(shè)

第二部分：技術(shù)工程師與客戶交流的關(guān)鍵時刻（MOT）
1： 關(guān)鍵時刻（MOT）誕生過程與基礎(chǔ)理念
2： 關(guān)鍵時刻（MOT）的三大原則
A: 客戶感知度不僅僅是產(chǎn)品滿意度，更在于最后一次接觸；
B： 客戶只會記得一次次MOT，決定是否繼續(xù)互動下去；
C： 企業(yè)（企業(yè)員工）必須創(chuàng)造客戶難忘的時刻
3： 技術(shù)工程師的MOT行為模式
A: 與客戶奠定溝通基調(diào)，先滿足情感，再提出產(chǎn)品/服務(wù)；
B： 診斷客戶的實(shí)際問題—客戶需求背后需求；
C: 解決客戶兩大需求 ---產(chǎn)品和情緒需求兩個方面
D：與客戶互動---階段性進(jìn)行總結(jié)，回顧、確認(rèn)
E：內(nèi)部進(jìn)一步跟進(jìn)完善---客戶不僅需要產(chǎn)品/服務(wù)，也需要共享的信息；

第三部分 技術(shù)工程師與客戶有效溝通的六個步驟
1：事前準(zhǔn)備
A： 與客戶溝通環(huán)境的準(zhǔn)備
B： 與客戶溝通目標(biāo)的確定
2：確認(rèn)需求
A: 有效的確認(rèn)客戶的實(shí)際需求；
B：有效的傳達(dá)業(yè)務(wù)人員的需求；
C：對需求性的確認(rèn)和統(tǒng)一；
3：闡述觀點(diǎn)
A: 闡述業(yè)務(wù)人員觀點(diǎn)的工具—FABE；
B：確認(rèn)客戶的觀點(diǎn)工具—CDDC；
4：處理異議
A: 了解客戶異議產(chǎn)生的愿意（實(shí)際情況還是情緒）；
B： 有效表達(dá)異議觀點(diǎn)的句式，照顧對方的情緒；
C： 對異議觀點(diǎn)的分解，大異議分解為各種小異議
5：達(dá)成協(xié)議
常用的溝通交流技巧—虛擬策略，鉗子技巧，輸贏技巧；
6：共同實(shí)施
有效促進(jìn)雙方關(guān)系的深入，

第四部分 技術(shù)工程師探尋客戶，有效挖掘需求
技術(shù)工程師對客戶需求探索的四個步驟
A：客戶需求的“探索”
傾聽客戶，為客戶著想與客戶利益分析
尋找及建立客戶期望，理解客戶價值鏈及為客戶創(chuàng)造價值
B： 針對客戶需求的“提議”
正確理解客戶的需求
客戶需求分析與公司支持能力分析，雙贏策略
C：按照與客戶協(xié)商一致提議“行動”
5C法則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
臨門一腳的處理方式
D： 行動評估-“確認(rèn)“是否滿足了顧客的期望
客戶有效跟進(jìn)和確認(rèn)用語

備注說明：本大綱為第一版，根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行二次修改。

 

五：講師介紹