亚洲AⅤ自偷自拍视频_亚洲欧洲精品一区二区_中日韩AV丰满少妇无码_亚洲欧美日韩一区天堂

當前位置: 首頁 > 內訓課程 > 課程內容
廣告1
相關熱門公開課程更多 》
相關熱門內訓課程更多 》
相關最新下載資料

當責客戶溝通技巧及壓力管理

課程編號:40317

課程價格:¥35000/天

課程時長:2 天

課程人氣:442

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:凌敬忠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
在課程結束后,學員將學會以下技巧及收獲: ●當責與負責的定義差別 ●如何判斷關鍵時刻及當責和負責的行為 ●辨別頹廢漩渦的語言和行為 ●掌握圣嚴法則的關鍵,持續(xù)成長 ●了解客戶關懷的最新觀念,掌握提升客戶滿意的策略 ●如何讓客戶省力而提升滿意度 ●快速判斷客戶的社交風格,而進行不同溝通風格的調整 ●在不同的情境的溝通方式 ●當客戶發(fā)展過激行為的時候,要如何處理 ●正確了解壓力的觀念及處理方式 ●各種不同的平衡身心的方式及技巧

模塊 課程大綱 時間分 教學方法
課程導入 •開場(客戶方)
•破冰活動
•研討公約
•課程介紹
•討論:學員面臨的挑戰(zhàn)是什么? 30分 •內容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
當責的選擇 •單元目的:識別什么是當責,面對關鍵時刻的心態(tài)決定人生
•當責的定義:當責不是中國傳統(tǒng)的觀念
•負責對當責:負責是對區(qū)域和行為負責,而當責是對結果負責,當責比負責是更重要的價值觀
•當責的困難:擁有當責的價值觀不是一件容易的事情,是要下決心和堅持信念的。
•關鍵時刻:在關鍵的時刻,就能夠展示這個人是否真正具有當責的價值觀;也就是說關鍵時刻就是考驗的時刻,決定這是一個什么樣的人:操守和行為的關聯。
•頹廢的漩渦:面對關鍵時刻,進入頹廢的漩渦是一個正常的現象,所以問題不在于進入頹廢漩渦,而是如何快速走出。
•圣嚴法則:“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴法則就是標準的當責行為過程,也是能力提升的過程。
•選擇決定命運:一個人的幸福決定于在面對關鍵時刻的抉擇,在解決挑戰(zhàn)的過程,就是提升能力的循環(huán),更是建立獲得幸福的能力。
•活動:
-識別關鍵時刻及行為
-為什么要當責 120分 •內容講解
•工具介紹
•小組討論
第二單元
客戶關懷的新觀念 •單元目的:掌握客戶關懷的新觀念,創(chuàng)造優(yōu)異的客戶體驗
•客戶關懷的傳統(tǒng)觀念
•傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)
•客戶關懷的新觀念和新機會
•省力服務的四個原則
•活動:找出十大問題 60分 •內容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第三單元
省力服務的四個原則 •單元目的:了解省力服務的四個原則,增進客戶的滿意
•減少服務渠道的切換
•解決客戶的根本問題
•如何提升客戶的體驗
•情商、智商、控商
•活動:
-服務渠道分析
-客戶根本問題的研究 120分 •內容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第四單元
客戶關懷的關鍵時刻 •單元目的:快速判斷客戶的類型,進行合適的處理。
•社交風格的快速判定
•依照社交風格快速調整應對的方式
•個性化解決方案指導
•活動:
-社交風格的測試
-角色扮演:客戶問題的處理 120分 •內容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第五單元
如何進行溝通 •單元目的:從客戶的角度出發(fā),了解服務人員所需要的特質,進而定義客戶關懷的關鍵時刻
•如何進行道歉
•處理不合理的要求
•處理不滿意的客戶
•如何傳遞壞消息
•如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
•如何在危機中進行溝通
•活動:角色扮演 120分 •內容講解
•技巧演示
•話術準備
•小組討論
第六單元
正確認識壓力 單元目的:重新建立對情緒及壓力的正確認識
活動:凱利·麥格尼格爾的演講錄像
活動:壓力測試
活動:尋找壓力的來源、明確可控的壓力來源 120分 內容講解
引導活動
個人活動
工具:壓力測試
第七單元
平衡的人生 •單元目的:學習不同的技巧,幫助學員找到適合自己的方式來維持中心平衡
•中心平衡:精神、身體、情感及意識
•提升精神層次的技巧:啟發(fā)閱讀、聽音樂、利益尋求
•提升身體層次的技巧:心血管運動、瑜伽、短暫打盹、漸進放松、睡眠
•提升情感層面的技巧:感恩、服務他人、與朋友聯系
•提升意識層面的技巧:預想練習、呼吸練習、冥想、正念
•活動:各種技巧的練習及體驗 90分 內容講解
引導活動
個人活動
技巧練習
休息時間:上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間:1 個小時
總課時長度 13小時 0分 

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯系我們