第一講：角色定位
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員?
1、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
2、主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
3、服務(wù)的三個(gè)層次

第二講：儀容儀表禮儀——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
看圖感悟（專業(yè)與非專業(yè)形象的心理暗示）
一、儀容禮儀--男士形象打造
1.男士發(fā)型
2.男士面容
3.男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
二、儀容禮儀--女士形象打造
1.女士發(fā)型要求與規(guī)范
2.女士妝容要求與規(guī)范
3、女士飾物的佩戴要求與規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員先點(diǎn)評(píng)，講師后補(bǔ)充，以人為例，正醒自我(正面，反面)

三、儀表禮儀--男士、女士?jī)x表形象規(guī)范
1、男士工衣穿著裝規(guī)范
2、女士工衣穿著裝規(guī)范
3、女士工作制服穿著禁忌
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，講師后補(bǔ)充，以人為例，正醒自我(正面，反面)

四、第三講：儀態(tài)禮儀--服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿
1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3，站姿中面部表情訓(xùn)練
4，站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3坐姿中面部表情訓(xùn)練
三、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3.行姿中面部表情訓(xùn)練
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1.男女蹲姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.蹲姿的注意事項(xiàng)
五、端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.端拿遞送的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
第四講：接待流程與服務(wù)情境
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的尺度
2.行禮的正確姿勢(shì)
3.不同尺度行禮的實(shí)操訓(xùn)練
二、引領(lǐng)禮儀
1.引領(lǐng)人員方位
2.引領(lǐng)手勢(shì)--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
三、迎送禮儀
1.迎侯與迎接禮
2.送客禮
3、身、口、意三合一
3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
四、語(yǔ)言禮儀
1.禮貌用語(yǔ)種類
1)稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
2.文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)
1)語(yǔ)言魅力訓(xùn)練--語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
2)稱呼禮儀----稱呼不對(duì)，努力白費(fèi)。
3)問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
4)贊揚(yáng)他人的技巧
5)引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧
6)產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
7)面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
8)接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景
五、門(mén)店人員的表情
1. 親切的眼神
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的時(shí)間
（4）注視的技巧
2. 熱情的微笑——打造陽(yáng)光心態(tài)
（1）微笑禮儀
（2）微笑的尺度
（3）微笑的訓(xùn)練
 六、人際距離禮
1、常規(guī)距離
2、展示距離
3、引導(dǎo)距離
4、待命距離
5、信任距離
6、禁忌距離
第五講：黃金服務(wù)法則--制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶
一、服務(wù)過(guò)程中各階段效應(yīng)
1.首輪效應(yīng)
2.三A效應(yīng)
3.親和效應(yīng)
4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng)
5.末輪效應(yīng)
6、零度干擾
二、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1. 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、服務(wù)異議的處理
1. 異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2.傾聽(tīng)的技巧
3.投訴處理流程
1)如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
2)如何在客戶投訴過(guò)程中有效處理投訴?
3)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

備注：此課綱終端零售服務(wù)業(yè)通用模版，可根據(jù)客戶所屬行業(yè)及企業(yè)需求重新定制課程內(nèi)容 

曾任：廣州王府井培訓(xùn)主管
曾任：廣州新壹號(hào)通HRM兼培訓(xùn)經(jīng)理
講師資歷
20年人事及培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
北京禮儀學(xué)院禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)師
國(guó)家高級(jí)形體導(dǎo)師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)接待類、會(huì)務(wù)接待類、服務(wù)類禮儀課程的開(kāi)發(fā)與講授及個(gè)人形體訓(xùn)練、儀態(tài)訓(xùn)練
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
20年大型終端零售企業(yè)人事管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)商務(wù)、會(huì)務(wù)接待及門(mén)店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)及問(wèn)題解決，被眾多企業(yè)譽(yù)為最具講臺(tái)魅力的女性講師之一。其培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性；授課互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)、技巧性強(qiáng)，并配有大量職場(chǎng)、生活案例，觀點(diǎn)鮮明，語(yǔ)言精煉，深入淺出，極具親和力。在培訓(xùn)過(guò)程中，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實(shí)用又針對(duì)職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲，令學(xué)員記憶深刻、廣受業(yè)界好評(píng)。
主講課程 ：
A:禮儀類
1、《商務(wù)禮儀與實(shí)務(wù)》
2、《會(huì)務(wù)接待禮儀》
3、《辦公室職場(chǎng)禮儀》
4、《服務(wù)禮儀》
5、《禮賓接待禮儀》
B：形體梳理類（主要針對(duì)C端客戶）
1、《形體管理——找到屬于你的氣質(zhì)》
2、《生活優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練》
3、《少兒/成人/老年模特訓(xùn)練》