【培訓(xùn)對(duì)象】
全體員工、企業(yè)管理人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
服務(wù)禮儀可以提升員工個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶關(guān)系,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所以，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

模塊一:服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
誰(shuí)決定了您的薪水
服務(wù)禮儀的根本
境由心生，向隨心轉(zhuǎn)。
服務(wù)“大樹(shù)理論”
心態(tài)決定服務(wù)，提升從“心”開(kāi)始
模塊二:服務(wù)職業(yè)形象塑造
服務(wù)形象的重要性
于個(gè)人
于團(tuán)隊(duì)
于行業(yè)
于國(guó)家
服務(wù)第一印象的形成
男士?jī)x容規(guī)范
男士發(fā)型及儀容整理
女士?jī)x容規(guī)范
女士發(fā)型及職業(yè)淡妝塑造
服務(wù)人員儀表著裝規(guī)范
男士?jī)x表著裝規(guī)范
女士?jī)x表著裝規(guī)范
服務(wù)人員儀表配飾規(guī)范
服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范
模塊三:服務(wù)行為禮儀
服務(wù)人員行為禮儀之標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)訓(xùn)練
服務(wù)表情訓(xùn)練
微笑服務(wù)
眼神的運(yùn)用
站姿訓(xùn)練
坐姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
走姿訓(xùn)練
服務(wù)行為禮貌禮節(jié)
問(wèn)候禮
鞠躬禮
介紹禮
手勢(shì)禮
指引禮
請(qǐng)客入座禮
禮讓顧客
遞送禮
奉茶禮
托盤(pán)禮
呈菜禮
握手禮
名片禮
電梯禮
模塊四:顧客接待服務(wù)技巧
服務(wù)行為禮儀存在的意義何在？
卓越顧客服務(wù)“四重唱”
一“看”
二“聽(tīng)”
三“說(shuō)”
四“動(dòng)作”

模塊五服務(wù)溝通技巧
服務(wù)溝通背后的價(jià)值所在
服務(wù)溝通流程基本模型
有效的表達(dá)
高效的聆聽(tīng)
正確的反饋
電話服務(wù)禮儀技巧

模塊六服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
全員服務(wù)觀念—企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)立
我的角色定位
團(tuán)隊(duì)的身份認(rèn)同，讓成員找到歸屬感
明確服務(wù)中的個(gè)人責(zé)任與組織責(zé)任
服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)力量--“鏈條原理”
為什么服務(wù)需要團(tuán)隊(duì)？
什么是服務(wù)團(tuán)隊(duì)？
何為團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)作?
團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)之“七巧板”

模塊七顧客服務(wù)抱怨投訴處理
餐飲行業(yè)顧客基本需求的心理分析
正確對(duì)待顧客的投訴
了解引起顧客投訴的原因
投訴顧客需求的心理分析
顧客投訴背后的價(jià)值所在
處理抱怨投訴7步驟
抱怨投訴“三明治”金牌話術(shù)
 

 杜海燕 講師簡(jiǎn)介

金牌禮儀培訓(xùn)師
金牌禮儀（禮賓）師
高級(jí)古典禮儀講師
國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
國(guó)際注冊(cè)催眠心理咨詢師
IPA 國(guó)際禮儀專(zhuān)家委員會(huì) 委員
ISE 國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 金牌服務(wù)效能督導(dǎo)師
人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 五佳專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)師

一、講師背景：
上海市崇明中學(xué)團(tuán)委書(shū)記
上海瀛通地產(chǎn)集團(tuán)黨辦主任、團(tuán)委書(shū)記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業(yè)單位負(fù)責(zé)黨政工作，憑借其深厚的專(zhuān)業(yè)背景結(jié)合在軍隊(duì)、大型集團(tuán)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷，形成了獨(dú)特的課程觀點(diǎn)和授課風(fēng)格。簡(jiǎn)明中略帶犀利的語(yǔ)言模式，注重知識(shí)點(diǎn)和實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合，其堅(jiān)定的督導(dǎo)師風(fēng)格更至力于培養(yǎng)學(xué)員當(dāng)下的參與和改變。善于將現(xiàn)代心理學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)與多年工作經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，針對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理特點(diǎn)及員工的心理特征，其授課方式落地實(shí)效，深入人心。
三、授課風(fēng)格：
授課輕松活波，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際案例來(lái)加深對(duì)課題的認(rèn)識(shí)和理解，并能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的情緒在授課的過(guò)程中注意解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問(wèn)題，為予實(shí)用的工具，致力于通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升學(xué)員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績(jī)效動(dòng)力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務(wù)禮儀》 《商務(wù)基礎(chǔ)禮儀》《物業(yè)禮儀》《政務(wù)接待禮儀》《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 《卓越報(bào)務(wù)禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關(guān)系相處技巧》、 《如何跟你愛(ài)的人溝通》、 《幸福心理學(xué)》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見(jiàn)自己》
五、項(xiàng)目研究成果
1、2017年4～8月區(qū)文化廣播電視管理局為期四個(gè)月服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，為全區(qū)23個(gè)基層文廣站制定了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核管理制度，開(kāi)發(fā)了6門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程及完整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。
2、2017—2019 區(qū)城市管理局連續(xù)三年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化及情緒壓力管理項(xiàng)目。
3、2019年區(qū)下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)“禮美鄉(xiāng)村”主題項(xiàng)目，從服務(wù)，政務(wù)，教育，基層等四個(gè)條線制定和開(kāi)放不同的課程及標(biāo)準(zhǔn)，為打造現(xiàn)代化文明新農(nóng)村及為2021上海崇明花博會(huì)做好前期禮儀培訓(xùn)工作。
4、2019年9月至12月，與區(qū)行政服務(wù)中心合作“服務(wù)花博，服務(wù)先行”主題項(xiàng)目，開(kāi)放了4套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)課程及一套完整服務(wù)手冊(cè)，培養(yǎng)了一支過(guò)硬的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，并簽訂長(zhǎng)期服務(wù)咨詢合作，不定期監(jiān)管考核該單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。
5、2018—2019與區(qū)教育局下屬四所學(xué)校合作舉辦了中國(guó)傳統(tǒng)儀式項(xiàng)目（成長(zhǎng)禮，成人禮），參與學(xué)生，家長(zhǎng)達(dá)7000多人次，形成了一套完整的傳統(tǒng)儀式教育課程大綱，成為區(qū)各所學(xué)校每年都要舉辦的傳統(tǒng)活動(dòng)。
6、2017—2018 中國(guó)君瀾酒店管理集團(tuán)“潛龍?jiān)跍Y”后備干部培訓(xùn)項(xiàng)目，課程服務(wù)于下屬合作院校及全國(guó)各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫(yī)美集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目，為該集團(tuán)開(kāi)發(fā)了7個(gè)獨(dú)立崗位課程及一整套服務(wù)管理手冊(cè)，服務(wù)于該集團(tuán)全國(guó)十多家連鎖機(jī)構(gòu)。
六、服務(wù)客戶
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設(shè)銀行、上海明鴻銀行培訓(xùn)中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國(guó)家電網(wǎng)培訓(xùn)中心、上海國(guó)網(wǎng)、鄭州國(guó)網(wǎng)、開(kāi)封國(guó)網(wǎng)、天津國(guó)網(wǎng)、云南國(guó)網(wǎng)、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團(tuán)、浙江正泰電器集團(tuán)、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團(tuán)、京東生旅、日本富士集團(tuán)、上海家化集團(tuán)
【快銷(xiāo)與服務(wù)業(yè)】：中國(guó)石油、上海公交集團(tuán)、貴陽(yáng)交旅集團(tuán)、廣東東興商標(biāo)、上海市培訓(xùn)中心、上海HR俱樂(lè)部、上海鄭明明集團(tuán)、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚(yáng)實(shí)業(yè)公司、上海心妃蘭實(shí)業(yè)公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿(mào)易公司、上海香淼貿(mào)易公司、上海中艾時(shí)珍連鎖養(yǎng)生會(huì)所、上海天澤連鎖養(yǎng)生會(huì)所、麗都整形美容連鎖醫(yī)院、山西合聯(lián)致美生物科技公司、長(zhǎng)春合聯(lián)致美生物發(fā)展公司、長(zhǎng)春邁威貿(mào)易公司、上海交通大學(xué)荷蘭商學(xué)院、上海港務(wù)集團(tuán)、上海市農(nóng)委、上海農(nóng)商銀行、上海仁濟(jì)醫(yī)院、上海城市規(guī)劃管理局、中國(guó)電網(wǎng)、杭州君瀾酒店管理集團(tuán)、崇明區(qū)文化廣播電視局、上海市崇明長(zhǎng)興鎮(zhèn)政府、上海市崇明區(qū)城市管理局、上海心追醫(yī)美集團(tuán)、上海京世美業(yè)集團(tuán)、上海新城集團(tuán)、正榮集團(tuán)、上海協(xié)通集團(tuán)有限公司、上海安榮物業(yè)集團(tuán)、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開(kāi)集團(tuán)、福建中庚集團(tuán)、浙江海亮集團(tuán)、浙江正方集團(tuán)、東原房地產(chǎn)集團(tuán)、西安榮信物業(yè)集團(tuán)、上海尤尼康國(guó)際貨運(yùn)、上海天山區(qū)街道、上?？▋?nèi)門(mén)有限公司

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