【培訓(xùn)對象】
1、服務(wù)行業(yè)人員 2、公司客服人員 3、業(yè)務(wù)/服務(wù)督導(dǎo)人員

【培訓(xùn)收益】
1.理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本內(nèi)涵，樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的本職工作”基本理念 2.提升自我情緒管理能力，樹立陽光心態(tài)與主動、積極、團結(jié)的工作態(tài)度，為公司樹立一流服務(wù)的良好印象 3.強化服務(wù)意識，掌握應(yīng)知應(yīng)會的禮儀知識，讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性提高自身服務(wù)素質(zhì)，提升客戶感知度 4.學(xué)習(xí)如何贏得客戶的好感、提升服務(wù)品質(zhì)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，提升溝通能力和問題分析處理能力，打造一流的服務(wù) 5.為企業(yè)培養(yǎng)具有高度責(zé)任感與專業(yè)技能的服務(wù)人員，為企業(yè)留住人才、培養(yǎng)人才。

 第一單元：認(rèn)識服務(wù)及服務(wù)意識
服務(wù)的意義
1、什么是服務(wù)
案例：野田圣子洗馬桶
a.服務(wù)的定義
b.你了解服務(wù)嗎？
c.5—25法則
2、什么是服務(wù)意識
案例一：一個紅酒袋子的故事
案例二：“有病”
案例三：購買“統(tǒng)一鮮橙多”
案例四：買傘風(fēng)波
案例五：一把壞椅子
課堂訓(xùn)練：“你好，歡迎光臨”的訓(xùn)練
3、服務(wù)的構(gòu)成要素
案例一：海爾（張瑞敏）
胖東來（于東來）
 服務(wù)理念
1、服務(wù)的兩極分化
1)服務(wù)理念的口號
2)回訪的重要性
3)客戶的忠誠度
2、服務(wù)的三個層次
1)基本服務(wù)
2)附加值服務(wù)
3)超越服務(wù)
 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、把分內(nèi)的服務(wù)做精
a.什么是分內(nèi)的服務(wù)
b.如何做精分內(nèi)的服務(wù)
2、把額外的服務(wù)做足
a.什么是額外的服務(wù)
1)增值服務(wù)
2)定制服務(wù)
3)個性化服務(wù)
3、把超乎想象的服務(wù)做好
a.什么是超乎想象的服務(wù)
b.做好超乎想象的服務(wù)的方法
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
討論：什么是好的服務(wù)
1、服務(wù)的四種類型
a.冰箱型
冰箱型服務(wù)特點
b.工廠型
工廠型服務(wù)特點
c.友好動物園型
友好動物園型服務(wù)特點
d.傳奇型
傳奇型服務(wù)特點
2、四大核心
a.超越客戶的預(yù)期
b.給客戶帶來驚喜
c.領(lǐng)先于你的競爭對手
d.服務(wù)態(tài)度
3、服務(wù)水準(zhǔn)提升
a.客戶管理
b.流程管理
c.執(zhí)行管理
討論：請討論寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
第二單元 服務(wù)呈現(xiàn)形式
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四呈現(xiàn)
1、商品
a.商品配置與組合
b.商品陳列與吸引
c.商品品質(zhì)與價格
2、環(huán)境
a.非實商品呈現(xiàn)
b.商品信息提供
c.賣場清潔暢通
思考：你們的衛(wèi)生間如何？
d.賣場空間刺激
e.服務(wù)水準(zhǔn)
3、人
a.儀表
b.態(tài)度
c.語言
d.行為
4、其他
第三單元 服務(wù)技巧
 具備專業(yè)的知識
產(chǎn)品知識
 讀懂你的客戶
1、識別顧客需求
2、從細(xì)微處理解顧客需求
3、從顧客的附帶物品
4、從顧客的身體語言
5、從顧客的表情
6、從顧客的聲音
7、顧客期待什么
8、顧客需要什么—服務(wù)的關(guān)鍵因素
 會傾聽
案例：戴助聽器的約克
微笑的力量
學(xué)會說話
第四單元 服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀認(rèn)知篇
1、服務(wù)禮儀的重要性
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的關(guān)系
3、服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)流程中的重要作用
 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練篇
1、服務(wù)人員儀容儀表
a、儀容
1)清潔的面容和雙手
2)整齊的發(fā)型
3)適度化妝（女士）
b、儀表
1)商務(wù)人員的著裝規(guī)范
2)職場著裝五不準(zhǔn)
3)男士正裝的儀表
4)女士正裝的儀表
2、微笑的溫度
a、微笑標(biāo)準(zhǔn)
b、眼神接觸的技巧
實操訓(xùn)練：微笑練習(xí)
（1）微笑與眼睛的結(jié)合
（2）微笑與語言的結(jié)合
（3）微笑與形體的結(jié)合
3、服務(wù)人員行為禮儀
a、坐、站、走、蹲姿禮儀
1)女士坐姿禮儀
2)女士站姿禮儀
3)女士走姿禮儀
4)女士蹲姿禮儀
5)男士坐姿禮儀
6)男士站姿禮儀
7)男士走姿禮儀
8)男士蹲姿禮儀
b、遞物、接物
1)遞物
2)接物
c、鞠躬禮
1)30度：迎賓禮、問候禮
2)45度：告別禮、致謝禮
3)90度：深度致歉、答謝大禮
d、禮儀手勢
1）橫擺式
2）曲臂式
3）雙臂橫擺
4）直臂式
感知練習(xí)：請座位相鄰的同學(xué)組成小組,自己設(shè)計場景或?qū)Π祝鶕?jù)不同需要運用恰當(dāng)?shù)氖謩?br /> 溝通禮儀
游戲互動：撕紙游戲
1、55387法則
2、基本語言禮儀
1)致謝語
2)道歉語
3)應(yīng)答語
4)贊賞語
5)請托語
3、交談的三A規(guī)則
4、交談的禁忌
5、表達(dá)三要素
a.敢說話
b.能說話
c.會說話
6、學(xué)會傾聽
7、表達(dá)
案例：牧師的手
分組演練：互相贊美對方

THE END

備注：此課程可以延伸做咨詢輔導(dǎo)項目

 李晴（職業(yè)素養(yǎng)）
高級禮儀培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢師
量子大學(xué)特聘講師
公民道德素養(yǎng)培訓(xùn)師
職業(yè)素養(yǎng)高級培訓(xùn)師
“三階成師”禮儀師資認(rèn)證

一、研究方向：多年來專注于商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、員工情緒管理、職業(yè)素養(yǎng)提升、溝通蛻變、售后服務(wù)等。自2009年從事管理培訓(xùn)行業(yè)至今。培訓(xùn)人數(shù)達(dá)25000人次以上。
二、課程特色：
李老師課程理論結(jié)合實踐：上課內(nèi)容生動有趣，由點到面結(jié)合融通，易于學(xué)習(xí)，從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)和收益，尤其是學(xué)員在職業(yè)化禮儀塑造和對客溝通和情緒管理的運用方面得到很大改善，獲得了企業(yè)和學(xué)員的好評
多元化的授課形式：根據(jù)課程和學(xué)員的層面，采用不同的授課形式，運用講授加演練，讓學(xué)員更好的理解和吸收，案例分析，讓學(xué)員更加清楚的記住正確的方式，采用有獎問答，更好的檢視培訓(xùn)效果，尤其互動的授課風(fēng)格的得到學(xué)員的好評。參訓(xùn)學(xué)員對課程滿意度達(dá)到95%，并多次被當(dāng)?shù)仄髽I(yè)返聘，好評如潮。李老師的課程效果達(dá)到了真正的為企業(yè)帶來利益和價值。
三、課程風(fēng)格：
通俗易懂，接地氣。李老師能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進行整合與引導(dǎo)。擅長“實用教學(xué)”和“體驗式教學(xué)”解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求量身定做，將知識理論與處理實際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得最大的商業(yè)價值。
四、主講課程：
【主講課程】
一、職業(yè)素養(yǎng)：
《職業(yè)素養(yǎng)提升》中層版本 《職業(yè)素養(yǎng)提升》基層版本
《職業(yè)素養(yǎng)提升》全員版本 《職業(yè)素養(yǎng)提升》新員工版本
《職業(yè)素養(yǎng)提升》青年員工版本 《職業(yè)素養(yǎng)提升》后備干部版本
二、禮儀系列：
《客戶服務(wù)與商務(wù)禮儀》 《職場溝通禮儀》
《職場接待禮儀》 《職場銷售禮儀》
《職場形象打造》 《贏在售后：投訴處理》
《卓越客戶服務(wù)》 《情緒與壓力》
《大客戶經(jīng)理銷售技巧提升》 《從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到銷售提升》
五、服務(wù)客戶：
服務(wù)客戶： 中國移動、中國聯(lián)通、中國移動、中國國電、浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行 沁新集團 康偉煤焦 潞安集團 黃土坡煤業(yè) 壺山溫泉 客都超市 飛躍汽車 人壽保險 上黨區(qū)經(jīng)開區(qū) 壺關(guān)婦聯(lián) 易紅職校 中太行景區(qū) 千匯購物中心 八一百貨大樓 自來水公司 威爾信酒店 長治農(nóng)廣校、通州集團、長沁集團、··

 

• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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