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客戶忠誠度提升

課程編號：43920

課程價格：￥15000/天

課程時長：1 天

課程人氣：332

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：客戶服務 

授課講師：王越

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一章、為什么要提高客戶忠誠度？
第一、追求客戶終身價值
一、從追求短期利潤轉變?yōu)楂@取長期關系
1、獲新客越來越難，抓住回頭客，把“客流”變成“客留”
2、讓客戶知道你有長期價值，不企圖一次性把錢賺完
二、長期價值開發(fā)弱，單次價值開發(fā)高
不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”
單子靠“打”，忠誠靠“管”
第二、市場行情的變化
一、企業(yè)之間的差距越來越小
二、客戶選擇余地越來越大
1、偶然關系轉化為必然關系
2、松散關系轉化為緊密關系
3、短期關系轉變?yōu)殚L期關系
三、流失的風險越來越小

第二章、如何判斷客戶忠誠度
第一節(jié)、客戶滿意度分布
第二節(jié)、找出高價值的客戶
第三節(jié)、如何衡量客戶忠誠度
第四節(jié)、找出相對忠誠的客戶
第一、連續(xù)忠誠
一、品牌忠誠
二、渠道忠誠
三、功能忠誠
四、價格忠誠
五、體驗忠誠
第二、間斷忠誠
第三、變化忠誠
第四、分散忠誠

第三章、提高客戶忠誠度的方法
第一節(jié)、讓客戶不得不購買
第一、增加客戶的退出成本
第二、增加客戶的轉換成本
一、打包銷售/買贈/以舊換新
二、個性服務
三、技術壁壘
四、共同研發(fā)
第三、增加客戶的沉沒成本
第二節(jié)、讓客戶習慣性地購買
第一、產品的差異由客戶決定
1、你的產品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗
2、你的產品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功
3、客戶感知收益與獲取產品所付出成本
第二、提高心理成本
第三、提高交易成本
第四、提高客戶自助服務能力
一、減少客戶的費力度
二、做好預見性服務
1、解決客戶沒提及的問題
2、具備解決相鄰問題的能力
3、提前預判客戶的情緒反應
4、客戶不重復致電，表示問題成功解決
第五、降低客戶不確定感
一、擔心產品跟自己不匹配
二、擔心價格未來降價
三、銷售方不講信譽

第四章、做好客戶信息管理
第一節(jié)、基本的購買信息
第二節(jié)、提前發(fā)現(xiàn)問題客戶
第三節(jié)、做好產品關聯(lián)
一、簡單關聯(lián)
二、時序關聯(lián)
三、因果關聯(lián)
第四節(jié)、信息收集方式

第五章、客戶生命周期管理
第一節(jié)、初次購買客戶
第一、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
第二、花大量人力、物力對客戶投入，但客戶尚未對企業(yè)做出貢獻
第三、關注金錢價值
第二節(jié)、重復購買客戶
第一、有一定的信任和互賴關系，愿意承擔部分風險
第二、客戶穩(wěn)定性差
第三、關注使用價值
第三節(jié)、長期購買客戶
第一、客戶需求穩(wěn)定，對價格敏感度降低
第二、客戶對我公司有信心，愿意試用新產品
第三、關注廣告價值
第四節(jié)、流失期客戶
第一、客戶購買水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)
第二、客戶與競爭者開始來往
第三、關注負面影響

第六章、不同客戶定價策略
第一節(jié)、目標客戶定價
第二節(jié)、目標利潤定價
第三節(jié)、差異化定價
第四節(jié)、價值定價
第五節(jié)、低價模式 

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