第1章 破壁壘、促交圈：跨越工作協(xié)同的鴻溝
1. 討論：為啥跨部門溝通比較困難？
2. 跨越五大合作障礙；
本位主義/視角狹隘/走過場/溝通不良/機(jī)制缺失
3. 避免三個(gè)合作陷阱；
“笑面虎”/“告黑狀” /“踢皮球”
4. 杜絕四類錯(cuò)誤行為；
回避/沉默/拖延不作為/制造矛盾/U型或J型
5. 功夫在詩外——了解跨部門業(yè)務(wù)；
6. 建立共贏思維——你好我好大家好。
7. 共建群體奮斗的合作文化
保持開放和分享的姿態(tài)；
實(shí)現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。
“力出一孔”的合作機(jī)制：團(tuán)隊(duì)績效制；
“無縫對接”的服務(wù)文化：內(nèi)部客戶制。
案例：華為的鐵三角組織。

第2章 無縫對接、強(qiáng)交圈：建立內(nèi)部客戶意識
1. 關(guān)于內(nèi)部客戶的由來及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；
2. 內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題；
3. 客戶分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
4. 服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；
5. 服務(wù)角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
6. 服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
7. 服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿意；
8. 服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。
9. 服務(wù)要點(diǎn)：對接、跟進(jìn)、反饋；
事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。

第3章 共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法
1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？
2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；
3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？梅拉比安公式
4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失?。粶贤ㄈ角?br /> 5. 如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？4C溝通法
6. 如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？3R聆聽模式
7. 高能提問：開放式和未來式。
8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。
9. 如何反饋，讓對方樂意接受？工具：BEST反饋法
10. 如何批評，讓下屬心服口服？工具：BID反饋法
11. 如何表揚(yáng)，讓下屬心花怒放？工具：BIA反饋法

第4章 橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂意配合你
1. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
2. 為什么你無法說服同事協(xié)同？
3. 高效說服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；
4. 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；
P1：準(zhǔn)備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）
P2：拉人入伙——正式邀請成員（Pull people occupation)
P3：項(xiàng)目推動(dòng)——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)
P4：問題解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)
P5：表揚(yáng)大家——利用一切機(jī)會(huì)激勵(lì)項(xiàng)目成員（Praise the people）
5. 跨部門的會(huì)議為啥會(huì)低效？
6. 高效會(huì)議的細(xì)節(jié)要求；
7. 頭腦風(fēng)暴和德爾菲會(huì)議。

第5章 關(guān)鍵沖突：如何處理跨部門沖突
1. 如何看待沖突？
2. 沖突與組織績效的關(guān)系；
3. 沖突處理的基本原則：對錯(cuò)還是得失？
4. 沖突處理的TK模型：
合作/妥協(xié)/回避/遷就/競爭
5. 避免杜絕傻瓜式選擇：
戰(zhàn)勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團(tuán)和氣
6. 化解沖突的基本步驟；
7. 化解沖突的小技巧；
8. 如何面對轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？

結(jié)束：團(tuán)隊(duì)協(xié)同的游戲體驗(yàn)、討論分析與問題答疑。