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【培訓(xùn)收益】
1、了解溝通基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 2、提升銷售人員溝通技巧,提高人際交往能力和銷售業(yè)績
第一章:溝通——人必備的一種能力
一、溝通知識概述---溝通是社會立足的基本能力
二、溝通的四種基本形態(tài)
三、溝通的重要性---多進(jìn)行溝通帶來的驚喜
四、人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通
第二章:溝通不暢的原因——溝通障礙
一、客服溝通障礙---做一個善于溝通的人
二、想要贏得尊重首先要尊重對方
三、溝通的最佳捷徑和方法---開好頭,留下好印象
四、有效溝通的藝術(shù)
第三章:有效溝通技巧——贏得他人青睞
一、談話技巧---會說話是智慧的表現(xiàn)
二、適度贊美---贏得他人好感
三、與同事溝通的藝術(shù)
四、與上司溝通的藝術(shù)
五、與客戶溝通的藝術(shù)
服務(wù)意識的培養(yǎng)
學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動的服務(wù)意識
什么是服務(wù)意識
培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性
如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成
第四章、投訴處理技巧
什么是投訴
正確認(rèn)識投訴
投訴的種類和形式
投訴產(chǎn)生的原因
經(jīng)營者的原因
經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
客戶的原因
投訴的影響力
投訴是企業(yè)生存的絆腳石
正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步
分析客戶人格類型與訴求
針對不同客戶采取不一樣的解決方式
了解客戶投訴背后的需求
學(xué)會換位思考,尊重客戶
投訴處理技巧
傾聽的藝術(shù)
積極陽光的心態(tài)
答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度
投訴的禁語
客戶就是上帝,他們提出的要求都要滿足嗎?
投訴處理流程及預(yù)防
接訴
聆聽記錄
判斷處理
回訪總結(jié)
如何預(yù)防投訴的發(fā)生
祝文婷老師 國際高級禮儀專家
常駐地:廣州
【資質(zhì)背景】
資深、高端禮儀培訓(xùn)講師
國際注冊禮儀專家委員會
廣州禮儀協(xié)會 高級禮儀培訓(xùn)師
金鑰匙國際聯(lián)盟 高級禮儀培訓(xùn)師
資深心理服務(wù)類 高級沙盤治療師
人力資源社會保障部注冊資格認(rèn)證 高級禮儀講師
ISE國際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心 金牌效能督導(dǎo)師
中國戰(zhàn)略型人才庫(清華大學(xué)共建) 高級禮儀講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國區(qū)】管理中心 高級金牌禮儀講師
【自我解讀】
祝文婷,畢業(yè)于廣州民航學(xué)院,持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會頒發(fā)高級禮儀培訓(xùn)師證書,擔(dān)任廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師,高級禮儀水平測評師,德禮素質(zhì)教育委員會委員,心理服務(wù)類高級沙盤治療師,高級企業(yè)培訓(xùn)師,大于一美學(xué)課堂高級禮儀培訓(xùn)師,金鑰匙國際聯(lián)盟成員。
2005年進(jìn)入韓國韓亞航空公司工作1年,飛行時間2400+小時,是一名優(yōu)秀乘務(wù)員(空姐),通過國外航空服務(wù)經(jīng)歷,學(xué)習(xí)和實踐國際禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
2006年進(jìn)入中國國際航空公司工作5年,飛行時間12000+小時,從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長(空姐),負(fù)責(zé)管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升,為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。
2011年之后6年中,《高級商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程,從理論到實操,課堂有趣生動,便于課后學(xué)以致用,為500強企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔(dān)任“乘務(wù)長空姐”職位6年,企業(yè)培訓(xùn)6余年,工作時間累計長達(dá)12年,培訓(xùn)學(xué)員達(dá)10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進(jìn)行接待服務(wù)實操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo);曾為多家500強企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn),并幫助其公司編寫禮儀手冊。
祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗,培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”,注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌,讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象,學(xué)會尊重他人。祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗,一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo),培訓(xùn)課程場次超過400場,培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬人。憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷,500強企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗,授課風(fēng)格優(yōu)雅生動,幽默風(fēng)趣,易懂,實際,落地,溫文爾雅,常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷,祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅,客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為公司最受歡迎課程,曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行接待服務(wù)實操培訓(xùn)。
【授課特色】
祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì);語言唯美;高端服務(wù)經(jīng)驗案例,深入淺出,實用性強;著重自我修煉,精彩演繹,娓娓道來,觀點鮮明,令學(xué)員記憶深刻;現(xiàn)場示范,現(xiàn)教現(xiàn)學(xué),親自示范,舉止優(yōu)雅,教學(xué)內(nèi)容既日常實用又職場所需,對參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的感染力和意想不到的收獲;多年的服務(wù)經(jīng)驗融入到課程當(dāng)中,禮儀與溝通完美結(jié)合,讓學(xué)員深刻洞悉自我,開始走上修煉之路;用金鑰匙服務(wù)理念對待每一位學(xué)員,令學(xué)員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結(jié)合,更好的靈活運用在工作和生活當(dāng)中。
【主講課程】
《高級商務(wù)禮儀》
《接待服務(wù)禮儀》
《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》
《優(yōu)雅形體(含禮儀操)》
《塑造積極陽光心態(tài)》
《職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》
【講師觀點】
在現(xiàn)代社會中,人們不僅講究禮儀、運用禮儀,而且在不同的場合、不同的位置上還要被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。在正常情況下,越是正規(guī)的場合,地位越是重要的人士,越需要講究禮儀。在初次交往、公務(wù)交往、涉外交往等較為正式的場合,每一位現(xiàn)代人都必須知禮、行禮、守禮。唯有如此,才能夠內(nèi)強個人素質(zhì),外塑組織形象,增進(jìn)人際交往,優(yōu)化人際關(guān)系。
中國是四大文明古國之一,一直極為重視禮儀,因此有禮儀之邦的美譽。現(xiàn)代社會是一個服務(wù)至上的時代,客戶需求是不斷變化和發(fā)展的。
一個人的形象的塑造,有利于一個人的職業(yè)發(fā)展,給人留下好的印象。
禮儀是一個人價值觀的體現(xiàn),每個人都應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀,應(yīng)用禮儀。
禮儀是一個人內(nèi)在品質(zhì)和素養(yǎng)的體現(xiàn),表現(xiàn)對人的友善。
禮儀是從業(yè)人員在工作崗位上,通過工作面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
【服務(wù)客戶】
地產(chǎn)行業(yè):綠地集團(tuán)、綠地物業(yè)、廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司……
酒店行業(yè):嶺南集團(tuán)、白云國際會議中心……
航空航天:韓亞航空公司(韓國) 、中國國際航空公司(中國)……
金融行業(yè):中國平安、農(nóng)村信用社(銀行)、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、海口民生銀行、株洲農(nóng)信社……
其他企業(yè):金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團(tuán)、納金科技
政府單位:友誼外服、臺山國稅……
院校:華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市第97中學(xué)、中新鎮(zhèn)育才小學(xué)……
【客戶評價】
“案例生動,觀察入微,非常實用”
“祝老師講課不錯,人也很好。很喜歡她”
“祝老師在課堂上的每個細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”
“剛聽完祝老師講的課,真的很精彩,很生動,通過親身經(jīng)歷,讓我看到了一個講究禮儀,注重細(xì)節(jié)的,精致優(yōu)雅的女性”
【參考視頻】
視頻一:禮儀培訓(xùn)視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODUzODYxMg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻二:禮儀培訓(xùn)視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODQ4NjM4NA==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻三:禮儀培訓(xùn)視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTg4NjYzMzk1Mg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻四:祝文婷老師編排形體禮儀操
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzEzMDkyNA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2
視頻五:祝文婷老師化妝課程培訓(xùn)
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzE1Njc4NA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2
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銷售溝通技能和談判實戰(zhàn)模擬培訓(xùn)—醫(yī)療器械定制版
第一講:我們的解決方案一、解決方案的利弊1. 論述你的解決方案1)解決方案的優(yōu)勢2)解決方案的利益3)征詢對方的建議案例研討:我們可以幫助你2. 尋求雙方一致的方案1)合同各項重要條款一覽2)尋求可達(dá)成一致的合同條款3)正確共享風(fēng)險,共擔(dān)責(zé)任二、溝通技能1. 建立你的人際關(guān)系1)4X20模型2)你會..
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