【培訓對象】


【培訓收益】
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析； 2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務過程中“關(guān)鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務； 3 、利用真實案例的不同體驗引導大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”以及“如何以客戶為中心”的服務理念，建立正面而積極的服務態(tài)度。力爭從基礎(chǔ)員工素質(zhì)層面全面提升銀行的美譽度及市場形象； 4 、幫助大堂經(jīng)理了解銀行市場尤其是零售業(yè)務市場營銷基本知識 , 樹立營銷理念，并初步掌握市場營銷基本策略，全面提升銀行業(yè)績； 5、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，掌握了解和分析客戶，掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護客戶關(guān)系技能； 6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

第一單元 角色認知
一、大堂經(jīng)理的核心定位
二、大堂經(jīng)理的工作目的和價值
三、大堂經(jīng)理的崗位職責
1、 引導客戶服務
2、 解答客戶咨詢
3、 處理現(xiàn)場投訴
4、 挖掘營銷機會
5、 維持營業(yè)秩序
6、 維護營業(yè)環(huán)境
7、 認真記錄和總結(jié)
四、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應具備的心態(tài)
1、 積極主動的服務心態(tài)
2、 團結(jié)協(xié)調(diào)，為內(nèi)部創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境
3、 善于自我調(diào)整心態(tài)，進行減壓
第二單元 常用知識與技巧
一、產(chǎn)品萃取方法
二、電子渠道
1、 自助銀行
2、 網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機銀行
3、 風險點控制
三、工作聯(lián)系指引
第三單元 溝通和禮儀技巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、 客戶滿意度
2、 客戶滿意的標準
3、 客戶滿意的服務流程與溝通技巧
二、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)
1、 內(nèi)部各網(wǎng)點人員的構(gòu)成及溝通注意要點
2、 優(yōu)秀大堂經(jīng)理在溝通時應具備的五大內(nèi)在魅力
3、 內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)用具
三、行為禮儀規(guī)范
1、 大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
2、 大堂經(jīng)理的接待禮儀
3、 大堂經(jīng)理服務規(guī)范
第四單元 營業(yè)環(huán)境管理
一、營業(yè)前準備
二、營業(yè)中維護
三、營業(yè)后小結(jié)
第五單元 客戶服務
一、分流引導
二、咨詢服務
1、 日常業(yè)務辦理咨詢
2、 產(chǎn)品賣點咨詢
3、 產(chǎn)品價格咨詢
三、協(xié)助服務
1、 特殊群體協(xié)助服務
2、 特殊業(yè)務協(xié)助服務
3、 內(nèi)部協(xié)調(diào)服務
第六單元 服務補救
一、抱怨與投訴處理
1、 及時處理投訴的重要性
2、 客戶投訴類型、原因及需求
3、 大堂經(jīng)理面對現(xiàn)場投訴的工作職責和流程
4、 大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧
二、突發(fā)事件處理
第七單元 營銷機會挖掘
一、尋找營銷時機并介入
1、 尋找營銷時機
2、 把握時機并介入
二、探尋客戶需求
1、 提問、傾聽、確認
三、潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介
1、 潛在客戶的推薦
2、 大眾客戶的推薦
 

• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質(zhì)目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 銀行大客戶營銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務經(jīng)營環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務經(jīng)營新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經(jīng)理如何傳達專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 大堂經(jīng)理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務管理一、服務人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關(guān)鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險業(yè)務營銷高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應增長后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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