【培訓對象】
企業(yè)高管、管理者、骨干員工等

【培訓收益】
1、強化企業(yè)人員的工作標準化流程。 2、提升企業(yè)人員儀容儀表職業(yè)形象。 3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職場習慣，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)精英團隊。 4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

第一部分： “動覺提升篇”：禮儀提升要點
第一模塊、職業(yè)心態(tài)與禮儀提升篇

一、工作角色定位
1、企業(yè)人員如何提升個人價值
2、禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
3、個人職業(yè)形象行為與工作效果的關系
二、工作意識與心態(tài)——心工作、薪回報
1、尊重為本：自尊、他尊
2、禮“發(fā)自于內心”；儀外化為形
3、工作心態(tài)建設從心開始，工作是一種心態(tài)而非技巧
4、禮儀的最高境界是內心的淡定，讓禮儀成為內心的一份修養(yǎng)
三、企業(yè)人員必知的工作心理學
1、沒有人不在為他人工作
2、明白客戶的受工作心態(tài)
3、超越客戶的心理期待
4、對優(yōu)質工作的期待心理
5、被關心照顧的獨占心理
6、被關注的優(yōu)越心理
7、享受工作的求全心理
8、以自我為中心的習慣心理
9、把工作點連成工作線
10、僅有良好的工作態(tài)度是不夠的，讓自己的工作善始善終
四、企業(yè)人員優(yōu)質工作的價值
1、你的形象代表了企業(yè)的整體形象
2、關鍵點：禮儀與心態(tài)千絲萬縷的折射關系
3、六個工具調整我們到最佳狀態(tài)
4、“三心工作”讓你的業(yè)績蒸蒸日上
五、優(yōu)秀人員需要具備的綜合素質
1、用心工作——假如我是客戶
2、主動工作——要做的正是對方正在想的
3、變通工作——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心工作——工作不是僅僅賺一份工資
5、激情工作——抱怨投訴是必然

第二模塊、企業(yè)人員工作禮儀提升要點

一、企業(yè)人員工作提升訓練六大著力點
1、溫馨的笑容
2、關注的眼神
3、統(tǒng)一的形象
4、標準的動作
5、得體的話術
6、規(guī)范的流程
二、企業(yè)人員儀態(tài)禮儀五步訓練法
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和顧客的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
三、企業(yè)人員規(guī)范儀態(tài)——持續(xù)提升追求完美
1、表情的標準及要點
2、眼神與目光的標準及要點
3、站姿的標準動作及要點 
4、坐姿的標準動作及要點
5、行姿的標準動作及要點
6、蹲姿的標準動作及要點
7、鞠躬禮的標準動作及要點
8、指引的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié)：笑、眼、站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢等禮儀
培訓方式：講述+案例+實操+演示+訓練+討論+老師點評

第三模塊、企業(yè)人員接待禮儀提升要點

一、主動迎接：擁有客戶的關鍵
1、隨時注意客戶到來
2、迎接客戶，禮貌招呼
3、明確讓客戶感到“我是專門為您工作的”
二、問候寒暄：與客戶破冰的最好方法
1、問候禮儀/順序/時機
2、營造輕松愉快的談話氛圍
三、握手禮儀：拉近與客戶的距離
1、握手的先后順序
2、握手的正確方式
3、握手的要領
4、握手禁忌
四、自我介紹、介紹他人：成功營銷的開端
1、介紹他人原則
2、自我介紹內容
3、稱呼禮儀
4、稱呼禁忌
五、遞送名片禮儀
1、遞送名片禮儀
2、接受名片禮儀
3、收到名片禮儀
六、陪同禮儀:把握客戶交往的每一分鐘
1、引導禮儀
2、行走禮儀
3、陪同上下樓梯禮儀
4、走廊引導禮儀
5、出入電梯禮儀
七、待客禮儀——注意過程中的舉止細節(jié)
1、斟茶倒水禮儀
2、接待中的次序禮儀
八、送客禮儀：劃上圓滿的句號
1、末輪效應
2、送客的方式
3、送別之外的細節(jié)
培訓方式：講述+案例+實操+演示+訓練+討論+老師點評

第二部分： “視覺提升篇”：儀容儀表塑造

第一模塊、企業(yè)人員面部儀容要求

一、發(fā)型、發(fā)飾
1、男士發(fā)型要求：男性頭發(fā)的長度、顏色
2、女士發(fā)型要求；女性發(fā)簾的長度、工作發(fā)髻的盤法
二、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵干凈衛(wèi)生
三、職業(yè)淡妝
1、男士皮膚護理
2、女士上崗妝化法
四、個人衛(wèi)生
1、味道美化：香水、漱口水
2、味道管理：口氣、煙味、身體氣味
3、指甲干凈
4、“三勤”“五不準”原則

第二模塊、企業(yè)人員儀表穿著要求

一、企業(yè)人員著裝規(guī)范
1、著裝TOP原則
2、職場著裝六不準
二、企業(yè)人員男士儀表
1、男士西裝“三個三”
2、領帶：長度與搭配
三、企業(yè)人員女士儀表
1、女士穿裙裝禮儀
2、絲巾：佩戴方式
3、女性佩戴首飾禮儀
四、徽章的佩戴
1、佩戴工作名牌
2、胸牌：佩戴位置適中

第三模塊、企業(yè)人員配飾佩戴標準

1、 耳環(huán)：材質、顏色、大小的選擇
2、戒指：佩戴位置、量感把握
3、手鐲：材質的選擇
4、手表：款式、材質的選擇
1、 鞋：工作鞋的標準鞋
6、襪子：顏色、長短標準
展示環(huán)節(jié)：儀容、儀表等禮儀
培訓方式：講述+案例+圖片+實操+演示+學員檢視+老師點評

第三部分：“聽覺提升篇”：交流溝通禮儀

第一模塊、企業(yè)人員優(yōu)質工作的語言
一、企業(yè)人員語言禮儀——維護關系的有效渠道
1、迎接禮儀原則
2、主動相迎用語
3、常用贊美語句
二、企業(yè)人員言談禮儀的原則
1、優(yōu)美的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制
2、適當的肢體語言、豐富的面部表情
三、企業(yè)人員五聲工作
1、來有迎聲
2、問有答聲
3、走有送聲
4、幫有謝聲
5、怨有歉聲
四、企業(yè)人員常用工作用語的語氣語調
1、工作溝通標準句型
2、工作溝通標準句型
3、結束時使用的話術
 “您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”
 “您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“您好，歡迎光臨。”
 “請稍等，我馬上為您辦理。”

第二模塊、企業(yè)人員接打電話禮儀

一、接聽電話禮儀
1、企業(yè)電話標準用語
2、讓接電話者注意你
3、接聽電話的時間
4、電話轉接、留言禮儀
5、掛斷電話注意要點
6、呼入電話溝通的8個要求
二、撥打電話禮儀
1、打電話的時間
2、聽VS說
3、呼出電話的8個要求
4、客戶邀約語言組織
三、電話溝通的禮儀
1、電話轉接
2、留言禮儀
四、現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓練
特別提示：笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容；因為電話中可以“聽”出你的形象

第三模塊、企業(yè)人員工作禁忌用語

1、“不知道”
2、“不清楚”
3、“不歸我管”
4、“我還有事”
5、“去找領導/總行解決”
6、“不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”

第四模塊、溝通交流禮儀技巧

一、影響溝通效果的三大因素
1、溝通內容
2、溝通的聲音、肢體語言
3、溝通的態(tài)度、情緒、信心
二、溝通心理準備：
1、靜觀其變
2、因人而異
3、坦誠相對
三、六大溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關心、聆聽
1、微笑訓練
2、同理心訓練
3、提問技巧訓練
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
6、“三明治”技巧訓練
四、溝通實用技巧
1、認真傾聽——讓對方說，自己聽明白
2、準確表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺靈敏——讀出客戶內心的語言，制造驚喜
4、靈活應變——工作一定是個性化的
5、先禮后利——與顧客建立良好關系的原則
5、和而不同——溝通的原則
6、5W1H——溝通前的準備
7、讓人容易領會——溝通中“說”的技巧
8、聆聽是藝術——溝通中“聽”的技巧
9、關鍵是問一個好問題——溝通中“問”的藝術
10、確認并幫助對方整理思路——溝通中有效回答的技巧
五、務必深入聽者情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、說到聽者心理舒適區(qū)
六、溝通中的節(jié)奏把握
1、沉著應對
2、巧妙示弱
3、以退為進
現(xiàn)場演練：工作情境溝通訓練
培訓方式：講授+示范+實操+案例+圖片+練習+老師點評

第四部分：課程總結（實踐與應用）

1、回顧：課程重點知識
2、互動：問與答
3、學員：學習總結
4、課后：行動計劃
 

公眾表達培訓師
結構思維培訓師
超級演說培訓師
PTT國際培訓師
中央國家機關口才、演說培訓師
中國主持人專業(yè)委員會學術委員
中國主持人“金話筒獎”金獎得主
………………………………………………………
國家注冊心理咨詢師
國家注冊EAP咨詢師
中國培訓“我是好講師”全國總決賽評委
中國培訓“我是演講家”全國總決賽評委
…………………………………………………………
30年媒體主持人及管理經驗
20年高校授課及管理經驗
20年企業(yè)培訓與項目經驗
…………………………………………………………
曾任: 遼寧廣播電視臺丨主持人、故事臺總監(jiān)30年
曾任：東北大學、遼寧大學丨客座教授、碩士生導師20年
曾任：中國廣播電視學會丨主持人專業(yè)委員會學術委員30年
★范蓉老師是中央國家機關指定培訓導師，唯一來自演說、溝通領域的專家教練。
★范蓉老師是國家信訪局、中國人民銀行總行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、
中國銀行、招商銀行、國家電網、中國石油、中國石化、中國移動、中國聯(lián)通、
中國航發(fā)、同仁堂集團、平安保險、本鋼集團等中央部委局及大型企業(yè)“公眾表
達”“魅力演說”“高效溝通”“TTT”“商務禮儀”訓練特聘教練、導師。

【職業(yè)背景】
★擁有31年媒體記者、主持人，頻率總監(jiān)背景。創(chuàng)辦并主持《午間熱線》《女性風
景線》等多個名牌欄目；創(chuàng)建遼寧廣播電視臺故事臺，任頻率總監(jiān)。
★擁有20年大學教授、碩士生導師授課經歷。參與創(chuàng)建遼寧大學廣播影視專業(yè)教學體系，學科帶頭人，桃李滿天下。
★擁有20年職業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗。是在主持人、教學、培訓三個專業(yè)領域跨界傳播的媒體人、教育者、培訓師，影響60000人+提升表達力、演說力、溝通力、結構思考力、授課能力！
★范蓉老師30年只做一件事：致力于企事業(yè)人員的職業(yè)表達及思維體系建設，演說與思維工具運用及邏輯，溝通、發(fā)言、匯報、培訓師授課、表達技巧等領域。熟悉培訓體系搭建，結合中西方雙層系統(tǒng)管理工作流程及工具方法，累計為企事業(yè)培訓、輔導“公眾表達”“魅力演說”“TTT”“高效溝通”技能300余家，1100余場，累計聽課60000余人次，其中《公眾表達》《高效溝通》《TTT》授課達800余場。

【表達與思維工具及方法】
1.邏輯學原理：表達規(guī)律與結構，層次分明，清晰流暢
2.表達學原理：表達基礎與基石，鮮明到位，語言藝術
3.心理學原理：表達認知與行為，進入狀態(tài)，突破恐懼
4.語言學原理：表達屬性與形式，腦語嘴語，完美結合
5.展示學原理：表達輸出與呈現(xiàn)，內外兼修，彰顯風格
6.傳播學原理：表達效果與作用，互動交流，聽者至上 
7.思維學原理：表達結構化思維，梳理框架，圖文并茂
8.聲音學原理：表達的語氣節(jié)奏，聲音塑造，聲入人心
9.身勢學原理：表達非語言信息，身臉眼步，舉手投足
10.行為學原理：表達本能到習慣，由內及外，標本兼治
11.管理學原理：表達的多維布局，點面結合，全腦運用

【培訓方法】
1.全腦轉換體驗：講解新知、共創(chuàng)模型、案例分析、經驗萃取
2.實操訓練體驗：實用工具、實操訓練、教練指導、現(xiàn)場點評
3.內心感受體驗：情景模擬、互動體驗、影視觀看、小組討論
4.行動內化體驗：感受分享、課后行動、整改督導、轉化落地

【工作實戰(zhàn)經驗】
★國家媒體——遼寧廣播電視臺節(jié)目主持人、故事臺總監(jiān)。30年媒體主持人、管理者。創(chuàng)辦并主持了《午間熱線》《女性風景線》等多個名牌欄目；創(chuàng)建并主持對外宣傳（美國、澳大利亞）《精彩遼寧》節(jié)目；創(chuàng)建遼寧廣播電視臺故事臺，市場占有率、頻率收聽率均列全省第一。對于公眾表達、培訓員工有豐富經驗。憑借深厚功底、豐富經驗與突出成就，榮獲中國主持人“金話筒獎”金獎、中國“十佳”節(jié)目主持人、中國“百佳”新聞工作者、中國新聞工作者終生最高榮譽“韜奮新聞獎” 、全國“五一”勞動獎章。是目前將中國主持人、播音員、記者、編輯、新聞作品最高獎、中國新聞工作者最高榮譽所有最高獎項集于一身“大滿貫”得主全國唯一女性。
★ 國家211大學——遼寧大學廣播影視學院教授、碩士生導師。20年大學授課，參與創(chuàng)建了遼寧大學“播音主持”專業(yè)學科體系；主講“廣播播音主持”、《廣播藝術前沿》課程；每年完成遼寧省教育廳全國藝術院校專業(yè)考試項目；對于播音主持教學與科研、藝術高考生考評及授課有豐富經驗。多次為清華大學、國家行政學院、中國傳媒大學等高校授課；常年為遼寧大學授課，桃李滿天下。
★ 中央機關——中央國家機關指定培訓導師、專家教練。20年培訓師的實戰(zhàn)授課經驗，熟悉培訓體系搭建，萃取的公眾表達、結構思維培訓工具，為國家各大部委局、全國各企事業(yè)人員的公眾表達及思維體系建構，表達與思維工具運用及邏輯溝通、演講服務，協(xié)助眾多國家領導人、企業(yè)高管及中層、骨干員工實現(xiàn)人生跨越，是深受歡迎的魅力培訓師。

【部分培訓案例】
1.《公眾表達》500+期
《公眾表達》作為交流/口才/演說/思考/溝通的深層表達訓練類課程，廣泛服務于中央國家機關各大部委局、北京銀行業(yè)、北京高校、上海IT行業(yè)、深圳互聯(lián)網行業(yè)、天津金融業(yè)、重慶電信行業(yè)、珠海地產行業(yè)、遼寧生產制造行業(yè)、大連外資企業(yè)、等100余家企事業(yè)中高級管理者進行“公眾表達”培訓500天+，學員滿意度在98%以上。
2.《超級演說力》300+期
此課程作為范蓉老師的經典品牌課程，有著極大的知名度與返聘率。為中國銀行（天津、貴州、內蒙古、遼寧）、中國農業(yè)銀行（湖北、、安徽、遼寧）全國演講比賽教練、輔導，選手獲得優(yōu)異成績，客戶十分滿意。作為深圳清華大學研究院江蘇教學基地培訓導師，常年受聘為浙江、江蘇、長三角的民營企業(yè)家、管理者授課，并被多家企業(yè)采購為內訓課。同時，在全國各地受邀講授此課程，僅2019年一年此課程授課達70場(北京同仁堂集團、北京京東物流、長春一汽、黑龍江蒙牛乳業(yè)等)，另有10場大型公開課（北京、遼寧、貴州、杭州、珠海、無錫、營口、吉林白城公開課）企業(yè)評價此課程有效落地，實用性強，即學即用，解決管理者普遍存在的演講主題不明、演講表達不清、演講缺乏感染等實際問題。
3.《高效溝通與表達》110+期
此課程作為范蓉老師的品牌課程，為貴州陽光集團開展二年獨家培訓項目，主講《高效溝通與表達》10+期，同時培訓《魅力表達》《職業(yè)素養(yǎng)》《執(zhí)行力》等課程40+期。公眾表達、高效溝通作為企業(yè)管理的顯性工具，為受訓學員在確立溝通目的、梳理表達思路，提高溝通技巧，提升工作效能等方面起到極大幫助作用。貴州萬峰林集團也簽定二年獨家培訓項目，主講《高效溝通與表達》《魅力表達》《職業(yè)素養(yǎng)》《商務禮儀》《執(zhí)行力》等課程30+期，受到企業(yè)高層領導及中層管理者的高度好評。另外，受邀在全國各地講授此課程，僅2019年此課程授課達47場(北京中儲糧、陜西國家能源集團、浙江國家電網、遼寧中國航發(fā)、大連中國石油、本鋼集團等)，企業(yè)評價此課程工具易學實用、現(xiàn)場實操訓練，即學即用有效，解決企業(yè)普遍存在的溝通不暢、表達不清，缺乏反饋等實際問題。
4.《結構性思維與表達》80+期
成功合作多家世界500強企業(yè)，為超過2000人次分批培訓《結構性思考與表達》
（中國人民銀行總行、建設銀行、中國銀行、農業(yè)銀行、中國人壽、郵儲銀行、平
安保險、招商銀行、英大財險等），旨在提高管理者及員工的職場表達能力、客戶溝
通能力、即興講話能力。學員反饋經過培訓練習后，產品演示更有條理，客戶溝通
效率更高，即興表達言簡意賅，客戶滿意度大大提高。
5.《TTT培訓師實訓》160+期
作為國際PTT、TTT認證培訓師，范蓉老師為多家企業(yè)做了多項內訓師培訓及輔導項目，在全國各地企業(yè)講授培訓師TTT課程。其中，與全國各地國家電網深度合作10年（北京、江蘇、遼寧、吉林、陜西、大連、營口），1500人次分批培訓60+場。與北京同仁堂集團深度合作5年（北京、內蒙古），500人次分批培訓10+場。與中國煙草深度合作10年（遼寧、江蘇）培訓20場。與貴州省陽光集團獨家培訓合作項目3年，200人次分批培訓超過20場。與貴州省興義萬峰林旅游集團獨家培訓合作項目3年，200人次分批培訓超過20場。另外，50余場大型公開課、全國“我是好講師“總決賽輔導，所有學員全都拿到中國培訓“我是好講師”大賽名次。學員反饋經過培訓練習后，獨立設計開發(fā)課程更有針對性，教學策略與教學方式更符合需求，授課呈現(xiàn)與表達能力更靈活多樣，PPT制作更高大上，培訓落地更易于應用與轉化。

【部分客戶反饋】
★演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。范蓉老師的培訓理論與實踐相結
合，非常有效，使我們受益很多。 ——國家信訪局
★范蓉老師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。 ——中國石油
★范老師培訓中很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的
溝通效率與管理能力。 ——中國人民銀行
★范老師的培訓接地氣，告別單純的理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、
實戰(zhàn)經驗傳導。 ——國家電網
★范老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講——蒙牛乳業(yè)
★范老師的實訓授課現(xiàn)場見奇效，多年跨界經驗總結出的一系列實用工具、實
用技巧非常好用，收效明顯。 ——北京同仁堂集團 

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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