【培訓(xùn)對象】
一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【培訓(xùn)收益】
深刻理解CS，提升顧客服務(wù)意愿度 學(xué)習(xí)CS具體步驟，提升客戶滿意度 掌握練習(xí)服務(wù)溝通技能，提升客戶體驗(yàn)度

第一講：核心服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務(wù)
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待
3. 同理心：換位思考、以心換心

第二講：CS客戶滿意度
一、理解cs的真正含義
1. 全體人員都必須致力于cs
2.實(shí)現(xiàn)cs管理顧客信息的方法
二、服務(wù)滿意提升策略制定
1.品牌價值：美譽(yù)度提升滿意度
2.服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度
3.人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4.形象價值：公益、廣告提升滿意度
5.貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6.時間成本：節(jié)約客戶時間
7.體力成本：節(jié)約客戶體力
8.精神成本：降低客戶購買顧慮

第三講：峰值時刻、解讀設(shè)計
一、認(rèn)知峰值時刻體驗(yàn)設(shè)計
1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業(yè)的峰值時刻；物業(yè)管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻
二、峰值時刻設(shè)計落地
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認(rèn)知時刻
4.榮耀時刻
5.連接時刻

第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
1.能說不等于會說
2.溝通的起點(diǎn)是聽而不是說
二、溝通中的實(shí)用公式及方法
1.結(jié)構(gòu)化傾聽
2.有效確認(rèn)的三個動作
3.共同體語言
4.贊美
5.安慰
6.道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
 

鄭州大學(xué)雙學(xué)位
商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師
ACI 注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人
兒童禮儀高級培訓(xùn)師
禮儀培訓(xùn)師（校園）
青少年成長指導(dǎo)師
全球五百強(qiáng)企業(yè)航司乘務(wù)教員

 具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗(yàn)且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。獲得國內(nèi)外認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊等。多年來專注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長“實(shí)用教學(xué)”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求， 將知識理論與處理實(shí)際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

《五星級服務(wù)管理》
《從校園人到職業(yè)人》
《新員工職場競爭力的塑造與提升》
《商務(wù)禮儀與魅力塑造》
《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》
《職場萬能溝通與表達(dá)法》
《銷售與高效溝通》 

• 如何提高件均保費(fèi)

   

  課程背景：2020年是“十三五”收官之年，保險行業(yè)“十三五”目標(biāo)基本達(dá)成，特別是總保費(fèi)規(guī)模預(yù)計達(dá)到4.69萬億元，達(dá)成4.5萬億元的目標(biāo)。保險深度4.47%，保險密度3351元，保險業(yè)總資產(chǎn)22.62萬億元。“十四五”保險行業(yè)新目標(biāo)將呈現(xiàn)，專家預(yù)測保費(fèi)收入9.32萬億、保..

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• 金牌店長如何提升門店業(yè)績

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 店長們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績并不理想；2.店長就像大海里航行的舵手，店長管理能力不足導(dǎo)致店整體管理不理想；3.店長對銷售計劃、分析、把控能力不足?！　”菊n程從店長自我角色認(rèn)知，基本工作流程入手，讓店長們無論是銷售..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動力進(jìn)行動態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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• 如何提升團(tuán)隊凝聚力和歸屬感實(shí)訓(xùn)

   

  一、團(tuán)隊與個人歸屬感1、團(tuán)隊與部門人際學(xué)習(xí) 2、團(tuán)隊內(nèi)的個體沖突原因3、職業(yè)生涯與團(tuán)隊關(guān)系4、團(tuán)隊凝聚力與個人整合5、團(tuán)隊建設(shè)與融合體驗(yàn)分析：團(tuán)隊凝聚力與員工歸屬感培訓(xùn)案例！解析：團(tuán)隊凝聚力與員工歸屬感內(nèi)訓(xùn)案例!案例：團(tuán)隊凝聚力與員工歸屬感課程案例分析！二、改善團(tuán)隊工作1、善于發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊工作中的問題2、團(tuán)隊職..

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• 如何提升銷售實(shí)戰(zhàn)技能

   

  上篇：銷售人員如何解決營銷的關(guān)鍵問題第一部分：課前談第二部分：中國市場營銷現(xiàn)狀1、總體環(huán)境2、企業(yè)思路第三部分：市場調(diào)查與分析第四部分：區(qū)域根據(jù)地市場開發(fā)第五部分：不同市場定位下的攻防戰(zhàn)第六部分：經(jīng)銷商招募1、KA渠道2、傳統(tǒng)渠道第七部分：經(jīng)銷商管理1、定性三級經(jīng)銷商管理體系2、定量..

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• 客戶滿意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰(zhàn)

   

  1 客戶滿意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場的發(fā)展趨勢與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營時代的客戶服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對客戶體驗(yàn)的影響2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報告撰寫能力的提升2.1 深層理解幾個關(guān)系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..

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