【培訓對象】
組織內(nèi)部一線主管和客服人員

【培訓收益】
• 知道客服的廣義狹義的定義 • 建立客服意識 • 了解以客戶為中心的聲音技巧 • 理解并應用有效傾聽的技巧 • 懂得如何進行情緒和壓力的管理 • 如何應對難纏客戶

第一章 客服技巧
一、完型游戲——客服的7種定義
二、自我意識——客服的意義
三、客服危機——思想簡單、隨意、推卸
四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固
【案例分析】你是逆時針還是順時針？
【小組討論】1)客服概念（2）蘋果服務供應商的陷落

第二章 情緒與壓力管理

一、專業(yè)視角：了解壓力定義和壓力源--
客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學習、競爭
二、自我認知：6種壓力類型，輕松自我認知
三、理解升級：壓力與績效曲線
四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實踐
五、覺悟升級：建立良好的社會關(guān)系

【分組討論】壓力下的表現(xiàn)
【互動游戲】埃菲爾鐵塔、下一個就是你

第三章 難纏客戶的應對

一、專業(yè)視角——客戶的期待
二、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶的分類
三、先進方法——難纏客戶的應對

【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演
【互動討論】我為什么要投訴

 

 

 

 

【職業(yè)資質(zhì)】
•大連海事大學外國語言學碩士
•500強外企培訓與人才發(fā)展經(jīng)理
•ATD 國際人才發(fā)展協(xié)會認證培訓導師Master Trainer
•美國6秒鐘情商機構(gòu)認證情商實踐家
•Grape People認證國際引導師
•美國呼叫中心學校體系認證（系列認證）
•華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認證講師
•英國博贊思維導圖認證管理師
•ICF國際教練聯(lián)盟認證進化教練
•遼寧省二級心理咨詢師
•大連理工大學特聘企業(yè)講師
•中國大學慕課平臺名師課堂講師
•全國大學生公益項目“杉樹計劃”導師/教練
Cathy Han
韓東妮


【職業(yè)經(jīng)歷】
•Cathy老師2007年開始在IBM擔任企業(yè)內(nèi)訓師，連續(xù)十年擔任人才初、中、高級發(fā)展項目負責人，擁有大型培訓項目設計、開發(fā)管理經(jīng)驗和跨國團隊合作經(jīng)驗。
•2014年受聘于Concentrix開始做企業(yè)內(nèi)訓導師（Master Trainer），培訓與質(zhì)量經(jīng)理（Training manager）專注培養(yǎng)培訓師團隊，主張培訓師除了具備專業(yè)素養(yǎng)外，還應走進項目（sit-in）了解業(yè)務，做有的放矢，理論聯(lián)系實際的培訓。
•Cathy老師現(xiàn)任歐洲企業(yè)學習與發(fā)展部門經(jīng)理（ Learning & Development Manager）。人才培養(yǎng)項目經(jīng)常被作為范例登上企業(yè)內(nèi)部全球新聞網(wǎng)，并數(shù)次被邀請赴各個培訓平臺交流經(jīng)驗。深受認可。 

• 營銷全產(chǎn)業(yè)鏈培訓—— 一個銷售的自我修養(yǎng)

   

  一、營銷解析篇1.營銷定義篇。1)營銷的四大組成要素；2)營銷人的未來發(fā)展全解析；2.優(yōu)秀營銷人才定義篇。1)摩托車理論解析——一個成功的營銷人必須具備的三大素質(zhì)；二、心態(tài)認知篇1.兩大維度認知“自我觀”2.三大維度認知“客戶觀”3.四大維度認..

  ￥   元/ 天

  人氣：642  

  

• 豹變共贏 活出自己：新時代核心干部的自我修養(yǎng)

   

  一、干部的成功——從戰(zhàn)略到執(zhí)行引子：阻礙我們前進的最大障礙是什么管理者五問領(lǐng)導者的轉(zhuǎn)身進階（領(lǐng)導梯隊轉(zhuǎn)身）領(lǐng)導者的思維進階業(yè)務管理者的HR思維如何突破勝任的悖論二、干部的使命和責任—&mdas..

  ￥   元/ 天

  人氣：928  

  

• 95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法

   

  導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、電力客戶服務呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、電力客戶服務 二、客戶服務態(tài)度 三、95598呼叫中心..

  ￥   元/ 天

  人氣：1890