【培訓(xùn)對(duì)象】
95598：部門(mén)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
       頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
 
第一章、電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、電力客戶(hù)服務(wù)
二、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構(gòu)
五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向 

第二章、呼叫中心客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析
二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
四、接聽(tīng)電話的8個(gè)要求
五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：95598：客戶(hù)為何不高興？
　　　　　　　　　　95598：電話咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 

第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、流程的分類(lèi)
二、流程搭建
三、業(yè)務(wù)流程管理層次 

第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 現(xiàn)場(chǎng)管理的定義
二、 現(xiàn)場(chǎng)管理的角色分工和管理層次
三、 現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
四、 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 

第五章、95598：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
二、處理客戶(hù)投訴宗旨
三、處理客戶(hù)投訴的要訣
四、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
五、影響處理客戶(hù)不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候…… 

十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十六、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用
十七、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
十八、難點(diǎn)分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 

第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義
二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
四、呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn)
五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
 
第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、人員招聘
二、人員培訓(xùn)及考核
三、技能認(rèn)證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵(lì)
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿意度
 
第八章、95598：話務(wù)量預(yù)測(cè)及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、呼叫中心預(yù)測(cè)排班簡(jiǎn)介
二、呼叫中心預(yù)測(cè)排班參考因數(shù)
三、呼叫中心排班情況
四、預(yù)測(cè)排班流程 

第九章、95598：績(jī)效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、績(jī)效管理的理念
二、95598平衡績(jī)效管理體系
三、KPI管理體系
四、績(jī)效方案
五、績(jī)效分析與提升
六、績(jī)效評(píng)估
七、績(jī)效反饋
八、績(jī)效的激勵(lì) 

第十章、95598：客戶(hù)滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)滿意度的含義
二、客戶(hù)滿意度的調(diào)查方式
三、如何進(jìn)行呼叫中心客戶(hù)滿意度調(diào)查
四、客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 

課程結(jié)束
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
三、 Q 與A
四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
六、 頒獎(jiǎng)合影

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力及凝聚力成長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)

   

  一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)1.熱身2.介紹培訓(xùn)目的、形式和守則。3.樹(shù)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)4.組建團(tuán)隊(duì)1)房地產(chǎn)人員為什么要設(shè)定目標(biāo)2)目標(biāo)對(duì)人生及事業(yè)的影響3)目標(biāo)的游戲 4)制定銷(xiāo)售目標(biāo)的SMART原則 5)如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)6)游戲目標(biāo)與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)之銷(xiāo)售篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷(xiāo)售渠道如何拓展；2.店長(zhǎng)對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對(duì)銷(xiāo)售的影響；4.顧客對(duì)商品產(chǎn)生不滿時(shí)，我們通常以敷衍為解決手段?！　”菊n程從店長(zhǎng)對(duì)銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)為導(dǎo)向，讓店長(zhǎng)們轉(zhuǎn)變?cè)械匿N(xiāo)售思維，從銷(xiāo)售渠道、商品陳列、員工激勵(lì)等方面進(jìn)一步..

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• 金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)之管理篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 店長(zhǎng)們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績(jī)并不理想；2.店長(zhǎng)就像大海里航行的舵手，店長(zhǎng)管理能力不足導(dǎo)致店整體管理不理想；　　本課程從店長(zhǎng)自我角色認(rèn)知，基本工作流程入手，讓店長(zhǎng)們?cè)诠芾砩嫌兴嵘??！臼谡n方式】課程講授—Lectur..

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  【培訓(xùn)方式】講師講授、環(huán)節(jié)展示、實(shí)踐練習(xí)、游戲互動(dòng)，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節(jié)課的設(shè)置運(yùn)用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對(duì)于新員工入職時(shí)陌生環(huán)境的適應(yīng)及心態(tài)的調(diào)整到服務(wù)行業(yè)中對(duì)禮儀的認(rèn)知程度都是一個(gè)破冰的過(guò)程；課程中采用“分組競(jìng)爭(zhēng)”的模式將現(xiàn)實(shí)的接待場(chǎng)景搬進(jìn)..

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  課程背景：保險(xiǎn)沙龍（產(chǎn)說(shuō)會(huì)，以下同）一直都是保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)，銀行，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的有效補(bǔ)充。但沙龍營(yíng)銷(xiāo)已成常態(tài)，客戶(hù)對(duì)于這一營(yíng)銷(xiāo)形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過(guò)于常規(guī)或營(yíng)銷(xiāo)目的過(guò)于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財(cái)，收效甚微。馬云說(shuō)：“不是宏觀不行,那是你的宏觀不行”，沙龍作為..

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• 增百成千——保險(xiǎn)增員特訓(xùn)營(yíng)

   

  課程背景：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，這句話頻繁出現(xiàn)在保險(xiǎn)公司組織發(fā)展啟動(dòng)大會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，激勵(lì)著一個(gè)又一個(gè)渴望在保險(xiǎn)行業(yè)“升官發(fā)財(cái)”的優(yōu)秀伙伴。的確，保險(xiǎn)是當(dāng)今最朝陽(yáng)的行業(yè)之一，因?yàn)樗奈?shí)在巨大。比方說(shuō)：收入上不封頂，時(shí)間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和環(huán)游世界的機(jī)會(huì)等等。隨著國(guó)家政..

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