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銀行“突發(fā)事件“的處置與”應(yīng)急能力“的提升

銀行“突發(fā)事件“的處置與”應(yīng)急能力“的提升

課程編號:47699

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:320

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:劉曉霞

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


第一單元 銀行‘突發(fā)事情”與“應(yīng)急處置”的概念
1、銀行網(wǎng)點“突發(fā)事件“的特征及三級分類
2、銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于“突發(fā)事件”與”應(yīng)急處置”指引
3、網(wǎng)點突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的角色清分與崗位職責(zé)
——當(dāng)突發(fā)事件來臨時,怎樣做到多項要事同時做?
4、銀行應(yīng)建立的突發(fā)事件預(yù)防機制
——突發(fā)事件如何合理有效地報告?

第二單元 突發(fā)事件處置預(yù)案及技巧的靈活運用
1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌風(fēng)險及應(yīng)急預(yù)案
——射陽農(nóng)商行擠兌案例分析
2、搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案
——案例分析與討論
3、“如何應(yīng)對尋釁滋事的客戶
——如何應(yīng)對酒后鬧事及無事生非的客戶?
4、客流急增時四種有效的應(yīng)對方式
彈窗設(shè)置 業(yè)務(wù)分類 合理分流 微沙龍
5、如何應(yīng)對尋釁滋事的客戶
——如何應(yīng)對酒后鬧事及無事生非的客戶?
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識
——案例分析:為什么熱心的大堂經(jīng)理沒能成功搶救客戶?
5、自然災(zāi)害的應(yīng)急處置(火災(zāi)、水災(zāi)、雪災(zāi))的預(yù)防與應(yīng)急處置

第三單元 新常態(tài)下的突發(fā)事件——詐騙風(fēng)險及聲譽風(fēng)險的防范
1、“八個凡是”都是詐騙
——安全分析:李女士被詐騙后狀告銀行,誰會贏?
2、銀行卡詐騙防范術(shù)——7招保護(hù)好客戶的錢
3、網(wǎng)點易發(fā)生哪些聲譽風(fēng)險?
有抱怨的員工 投訴未能及時處理的客戶 競爭者的冷槍
4、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基本原則及應(yīng)對方式
及時發(fā)聲原則 解決問題原則 態(tài)度誠懇原則
應(yīng)對方式:四級預(yù)警 分類應(yīng)對
5、媒體來訪及網(wǎng)點應(yīng)對
統(tǒng)一扎口 確認(rèn)身份 真誠接待 勸阻拍攝 

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