【培訓(xùn)對(duì)象】
柜面服務(wù)人員；大堂經(jīng)理；客戶(hù)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)技巧，學(xué)員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)質(zhì)量上新臺(tái)階； 2、對(duì)學(xué)員儀容、儀表進(jìn)行精細(xì)化規(guī)范，針對(duì)不同學(xué)員外形條件特點(diǎn)，重新塑造服務(wù)形象，每位學(xué)員的服務(wù)形象達(dá)到顛覆性的變化； 3、通過(guò)行之有效的訓(xùn)練方法，嚴(yán)格訓(xùn)練服務(wù)儀態(tài)，提升員工在客戶(hù)面前的氣質(zhì)呈現(xiàn)，學(xué)員整體面貌達(dá)到空姐的標(biāo)準(zhǔn)； 4、提升企業(yè)公眾形象，提高顧客信賴(lài)感，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

一、柜面服務(wù)的內(nèi)涵
1.1服務(wù)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)
1.2 服務(wù)的重要性
1.3服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)形象塑造
2.1形象是一生的戰(zhàn)略問(wèn)題
2.1.1首因效應(yīng)：第一印象的解讀
2.2從頭做起
2.2.1服務(wù)行業(yè)頭發(fā)的基本要求
2.2.2女士發(fā)型的統(tǒng)一梳理方法與技巧
2.3職業(yè)女士化淡妝基本要求與技巧
圖片分析：令人生厭的態(tài)度令人歡迎的態(tài)度
總結(jié)：服務(wù)形象是一面真實(shí)的鏡子，您以怎樣的形象示人，客戶(hù)就會(huì)以同樣的形象回報(bào)。

三、制服著裝規(guī)范
3.1著裝整體要求
3.2女士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求
3.3男士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求
3.4工作名牌的系放要求
3.5不同場(chǎng)合著裝選擇
案例分析：希拉里的形象與克林頓的選票
操作訓(xùn)練：女士服務(wù)發(fā)型的設(shè)計(jì)、梳理技巧與訓(xùn)練
女士淡妝的設(shè)計(jì)、基本步驟與技巧訓(xùn)練
女士絲巾的統(tǒng)一系法及訓(xùn)練
男士頭發(fā)梳理技巧訓(xùn)練
男士系領(lǐng)帶訓(xùn)練

四、公眾儀態(tài)呈現(xiàn)
4.1對(duì)客儀態(tài)
4.1.1站姿…自信、堅(jiān)定、有力的代名詞
4.1.2坐姿…尊重從身體前頃開(kāi)始
4.1.3走姿…陽(yáng)剛與陰柔之美

4.2微笑——運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
4.2.1服務(wù)行業(yè)微笑的含義解讀
4.2.2微笑的基本要求（速成+長(zhǎng)期）
4.2.3微笑訓(xùn)練（抬眉亮眼的訓(xùn)練）
案例分析：我的微笑，客戶(hù)的憤怒？

4.3服務(wù)舉止動(dòng)作
4.3.1不同手勢(shì)的使用
4.3.2引領(lǐng)帶位
4.3.3遞物與接物禮節(jié)要求
4.3.4進(jìn)出電梯、上下樓梯的次序要求
4.3.5蹲姿的訓(xùn)練（半蹲式、交叉蹲式）
案例分析：我的引領(lǐng)背后，客戶(hù)消失了
操作訓(xùn)練：
站姿儀態(tài)“一頂二張”訓(xùn)練
走姿儀態(tài)“一撐二放三常”訓(xùn)練
微笑的抬眉亮眼訓(xùn)練
引領(lǐng)動(dòng)作的訓(xùn)練

五、服務(wù)接待基本禮節(jié)
5.1顧客溝通的空間區(qū)域運(yùn)用
公務(wù)區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域
5.2對(duì)客的目光注視
社交凝視區(qū)域、公務(wù)凝視區(qū)域與親密凝視區(qū)域
5.3服務(wù)聲音（語(yǔ)音／語(yǔ)調(diào)／語(yǔ)速）的控制
5.4服務(wù)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范與使用
禮貌用語(yǔ)十字訓(xùn)練
5.5服務(wù)基本禮節(jié)
點(diǎn)頭禮；稱(chēng)呼禮；鞠躬禮；接打電話禮儀
操作訓(xùn)練：服務(wù)禮貌用語(yǔ)的訓(xùn)練；
點(diǎn)頭禮、鞠躬禮的訓(xùn)練

六、服務(wù)綜合展示
以小組為單位，結(jié)合銀行對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)，利用現(xiàn)有的場(chǎng)地與設(shè)施設(shè)備，設(shè)計(jì)不同的工作情景進(jìn)行模擬演練。
時(shí)間：8-10分鐘
要求：小組通過(guò)討論、設(shè)計(jì)情境、計(jì)對(duì)白，準(zhǔn)備道具。將所訓(xùn)練的內(nèi)容正確應(yīng)用。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：情境設(shè)計(jì)的合理性；團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神與凝聚力：團(tuán)隊(duì)的整體面貌；每位學(xué)員的形象規(guī)范性與效果呈現(xiàn)等。
建議：可邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做嘉賓現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)與指導(dǎo)，檢查培訓(xùn)效果。培訓(xùn)課程圓滿(mǎn)結(jié)束。
 

職業(yè)背景：
國(guó)際禮儀培訓(xùn)師、儀態(tài)指導(dǎo)師
TTAF認(rèn)證國(guó)際促動(dòng)師
Visual Disc認(rèn)證測(cè)評(píng)師、培訓(xùn)師
Medici國(guó)內(nèi)首批認(rèn)證創(chuàng)新思維講師
領(lǐng)悟工坊沙盤(pán)學(xué)院華東負(fù)責(zé)人&認(rèn)證導(dǎo)師
2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢(mèng)想導(dǎo)師
美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)特約商家培訓(xùn)講師
南京昊學(xué)文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

主講課程：
《職場(chǎng)禮儀》商務(wù)、服務(wù)、儀態(tài)等禮儀全系列
《全腦表達(dá)沙盤(pán)》《團(tuán)隊(duì)協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)力沙盤(pán)》
《直抵人心——結(jié)構(gòu)性思維與表達(dá)》
《美第奇交叉創(chuàng)新思維》
《魔力綻放的商務(wù)演講之道》
《DISC》認(rèn)知、溝通與賦能系列

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：
能感受到吳老師非常擅長(zhǎng)服務(wù)禮儀，對(duì)于接待的全流程處理的非常細(xì)致，從前期的項(xiàng)目調(diào)研到實(shí)際的講授操練，都最真實(shí)的還原了場(chǎng)景，解決了我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膶?shí)際問(wèn)題，使我們能夠更好的代表園區(qū)形象，展示接待風(fēng)采。
——南京八卦洲陌上花渡園區(qū)導(dǎo)游

通過(guò)沙盤(pán)游戲的方式輕松學(xué)習(xí)，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導(dǎo)力中最晦澀難懂的知識(shí)抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽(tīng)懂而且還會(huì)做，希望以后能多安排一些沙盤(pán)的課程來(lái)體驗(yàn)學(xué)習(xí)。 ——央建商學(xué)院總裁班張總

今天學(xué)了吳老師結(jié)構(gòu)化表達(dá)，我終于知道如何做好一次述職匯報(bào)了！吳老師年紀(jì)輕輕卻能夠很好的調(diào)動(dòng)我們每一個(gè)人積極發(fā)言，把我們每個(gè)小組討論的東西都上墻一一點(diǎn)評(píng)表?yè)P(yáng)不說(shuō)，還給我們每個(gè)小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓(xùn)，今年這次是我聽(tīng)到最好的一次！ ——云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)某領(lǐng)導(dǎo)

吳老師的創(chuàng)新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認(rèn)知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤(pán)的內(nèi)容，希望吳老師有時(shí)間能夠多來(lái)我們公司分享。 ——上港集團(tuán)某高潛人才

今天可算是見(jiàn)識(shí)到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內(nèi)容特別接地氣，有很多練習(xí)都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請(qǐng)吳老師放心，我們一定會(huì)在未來(lái)很好的應(yīng)用到工作中的。 ——臨港集團(tuán)商務(wù)負(fù)責(zé)人 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行金融的理財(cái)客戶(hù)心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1. 以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶(hù)接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷(xiāo)心靈雞湯 ..

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• 銀行金融的理財(cái)客戶(hù)心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1. 以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶(hù)接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷(xiāo)心靈雞湯 ..

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• 銀行金融的營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)——影響客戶(hù)的“套路”

   

  前序：課程解決問(wèn)題如何變排斥營(yíng)銷(xiāo)為喜歡營(yíng)銷(xiāo)？如何讓客戶(hù)求著你辦理業(yè)務(wù)？如何跟客戶(hù)從聊天講到產(chǎn)品？ 如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽(tīng)懂？如何客戶(hù)由要我買(mǎi)到我要買(mǎi)？如何讓客戶(hù)真正拍板做決定？ 如何一對(duì)多的批量營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)？如何有效實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？如何搞一場(chǎng)百萬(wàn)業(yè)績(jī)的沙龍？第一講：分析與轉(zhuǎn)化篇一、知己—&mdas..

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