【培訓(xùn)對象】
銀行客戶經(jīng)理、電話聯(lián)絡(luò)職責(zé)相關(guān)的員工

【培訓(xùn)收益】

第一講、電話營銷中的五大障礙
1、自動防御：因?yàn)槟吧o張導(dǎo)致的心理防御
2、違反常理：切入理由不符合客戶判斷事物的邏輯
3、動機(jī)懷疑：懷疑打電話的人只是為了自己個人的目的
4、單向?qū)υ挘捍螂娫挼娜艘粋€人在講，中間缺少互動
5、理解困難：打電話的人使用太多行業(yè)/專業(yè)術(shù)語，客戶不理解又不方便追問
總結(jié)：通過大量實(shí)操音頻的分析，讓學(xué)員站在客戶的角度了解到不同話術(shù)、語氣、切入
點(diǎn)對客戶的心理/大腦的影響。
第二講：銀行客戶經(jīng)理電話聯(lián)絡(luò)常見情景
1、首次致電：中高端客戶的首次致電，從關(guān)系認(rèn)領(lǐng)開始。
大眾客戶的首次致電，體驗(yàn)適當(dāng)?shù)那疤嵯逻M(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推薦。
2、產(chǎn)品推薦：
高認(rèn)同度的客戶的產(chǎn)品推薦
一般認(rèn)同度客戶的產(chǎn)品推薦
簡單產(chǎn)品的推薦，直接拋出最佳利益點(diǎn)。
復(fù)雜產(chǎn)品的推薦，理念先行。
3、流失挽回：
存款客戶流失挽回，用服務(wù)提升/產(chǎn)品升級/客情關(guān)懷。
貸款客戶流失挽回，需求再激活/貸款規(guī)劃服務(wù)。
總結(jié)：概括了解銀行客戶經(jīng)理電話聯(lián)絡(luò)常見情景，初步收集員工后續(xù)實(shí)際需要操作的電話聯(lián)絡(luò)情景。(不同銀行員工近階段實(shí)際需要操作的電話聯(lián)絡(luò)情景不同，老師需要盡量結(jié)合實(shí)操情景，理論結(jié)合實(shí)際進(jìn)行講解)
第三講：常見溝通情景訓(xùn)練：中高端客戶首次致電
第一步： 開場白
1、常見誤區(qū)
語氣需要十分謙虛恭敬/使用尊稱稱呼對方表達(dá)尊重/重讀“你好”表達(dá)熱情/認(rèn)為需要確認(rèn)是否本人接聽/擔(dān)心客戶不想接電話
2、話術(shù)要點(diǎn)
避開負(fù)向情緒按鈕
使用適中的語氣
第二步： 自我介紹
1、常見誤區(qū)
只報(bào)銀行不報(bào)姓名/使用謙稱介紹自己
2、話術(shù)要點(diǎn)
自信報(bào)出自己全名
使用魔力詞匯激發(fā)客戶良好感受
巧妙降低客戶因陌生產(chǎn)生的緊張感
拋出無壓力問題引發(fā)對方回應(yīng)
第三步： 說明來意
1、常見誤區(qū)
認(rèn)為用禮品/產(chǎn)品吸引客戶是一個比較好的理由
害怕觸發(fā)客戶對銷售電話的反感
2、話術(shù)要點(diǎn)
主動告知來電目的
選取合適由頭
第四步： 傳遞價(jià)值
1、常見誤區(qū)
沒有去思考自己到底可以為客戶帶來什么
內(nèi)心對自己的價(jià)值認(rèn)同不夠
2、話術(shù)要點(diǎn)
現(xiàn)場服務(wù)支持價(jià)值的傳遞
賬戶便利指導(dǎo)價(jià)值的傳遞
活動邀約價(jià)值的傳遞
第五步： 尋找服務(wù)缺口
1、常見誤區(qū)
沒有建立信任的情況下，問高壓問題引發(fā)客戶退卻
2、話術(shù)要點(diǎn)
用開放式問題尋找需求
用隱含暗示問題尋找需求
第六步： 邀約到訪
1、常見誤區(qū)
首次電話聯(lián)絡(luò)目標(biāo)不明確
給客戶過寬的時間選擇
2、話術(shù)要點(diǎn)
下一步驟法
利益再現(xiàn)
人情邀約
第七步： 加微信
1、常見誤區(qū)
詢問客戶是否方便加微信
2、話術(shù)要點(diǎn)
默示成交法
互惠原理
總結(jié)：存量中高端客戶的首次致電，主要發(fā)生在當(dāng)一家銀行全面啟動財(cái)富管理、升級中高端客戶聯(lián)絡(luò)的時機(jī)。也可能在員工調(diào)換，新管理數(shù)量較多的中高端客戶的情況下，需要做中高端客戶的首次聯(lián)絡(luò)。中高端客戶首次聯(lián)絡(luò)是需要進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)的客戶經(jīng)理的基本功。
第四講：常見溝通情景訓(xùn)練：產(chǎn)品推薦
1、常見問題：
沒有激發(fā)客戶興趣而獲得繼續(xù)對話的權(quán)利
銷售意圖太明顯引發(fā)客戶反感
一個人從頭說到尾沒有給客戶參與
一次性成交對未成交客戶后期維護(hù)造成阻礙
2、溝通要點(diǎn)
包裝良好的出發(fā)點(diǎn)
快速激發(fā)客戶的興趣
設(shè)計(jì)互動的鉤子
即使未成交給后續(xù)維護(hù)留下線索
3、產(chǎn)品推薦四部曲
做鏈接
送福利
描場景
推產(chǎn)品
總結(jié)：當(dāng)需要需要客戶推薦產(chǎn)品時，了解常見的誤區(qū)、掌握關(guān)鍵要點(diǎn)，根據(jù)四部曲進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)和互動，能夠大幅提升產(chǎn)品推薦過程中的有效性。力求做到：客戶接聽不反感，員工即使在遭遇拒絕后也能保持狀態(tài)持續(xù)撥打。
第五講：常見溝通情景訓(xùn)練：流失挽回
1、貸款客戶流失挽回
客戶流失情況分析
不同流失客戶溝通話術(shù)設(shè)計(jì)
2、存款客戶流失挽回
客戶流失情況分析
不同流失客戶溝通話術(shù)設(shè)計(jì)
總結(jié)：流失客戶比陌生客戶的營銷機(jī)會更大。如何跟流失客戶進(jìn)行溝通，也是需要學(xué)習(xí)和掌握相應(yīng)的技巧。在大量銀行對貸款流失客戶進(jìn)行外呼，挽回率大大超出預(yù)期。
第六講：更多情景應(yīng)用
1、工作中更多電話溝通情景
收費(fèi)/福利通知
產(chǎn)品到期
大額異動
總結(jié)：重點(diǎn)根據(jù)現(xiàn)場學(xué)員的工作實(shí)際需要進(jìn)行展開。成人的學(xué)習(xí)，是需要學(xué)以致用的。與實(shí)操需要越結(jié)合，培訓(xùn)轉(zhuǎn)換成企業(yè)效能的可能性越大。
第七講：電話營銷后續(xù)跟進(jìn)
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
利益關(guān)系
產(chǎn)品關(guān)系
情感關(guān)系
專業(yè)關(guān)系
2、后續(xù)跟進(jìn)的重點(diǎn)工作
利益關(guān)系的發(fā)展
情感關(guān)系的發(fā)展
專業(yè)關(guān)系的發(fā)展
3、微信營銷三部曲
分群/互動/引流
總結(jié)：讓學(xué)員簡單了解后續(xù)跟進(jìn)的要點(diǎn)，避免常見的問題。
第八講：總結(jié)
1、電話溝通的要點(diǎn)
客戶情感體驗(yàn)
雙方平等互助關(guān)系的設(shè)立
互動的設(shè)計(jì)
后續(xù)持續(xù)服務(wù)營銷的空間
2、個人風(fēng)格與提升空間
電話溝通不同風(fēng)格分析與判斷
點(diǎn)評后續(xù)提升空間
總結(jié)：再次鞏固學(xué)習(xí)收獲，鼓勵實(shí)踐。 

16年銀行/銀行指導(dǎo)工作經(jīng)歷
曾任：匯豐銀行獲客渠道部主任
多家銀行精準(zhǔn)營銷指定指導(dǎo)顧問
清華大學(xué)研究生院金融總裁班
國際NLP教練技術(shù)執(zhí)行師資格
金融培訓(xùn)聯(lián)盟講師評選金蓮花獎

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
在匯豐銀行5年的專職客戶外拓營銷工作中，在沒有任何資源的情況下，完全憑借團(tuán)隊(duì)的熱情，從對于目標(biāo)潛在客戶的尋找、接洽、跟蹤、轉(zhuǎn)換積累了落地實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。后期更是掌握了通過整合資源實(shí)現(xiàn)批量、低成本獲客的方法。其間團(tuán)隊(duì)業(yè)績平均增長為月均2億。個人平均產(chǎn)能增長率為100%每年。   
在某銀行咨詢機(jī)構(gòu)擔(dān)任區(qū)域總監(jiān)過程中，更是主導(dǎo)多項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目的研發(fā)工作，在傳導(dǎo)有價(jià)值的服務(wù)成果上享有盛譽(yù)。其管理的銀行服務(wù)項(xiàng)目獲得客戶的一致好評！榮獲多家銀行長期服務(wù)合作特約顧問。