【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、通過本課程幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)，建立自己的職業(yè)信仰。 2、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。 3、增強(qiáng)銀行職員的服務(wù)意識，塑造良好的服務(wù)禮儀。 4、提升銀行在行業(yè)內(nèi)的良好行風(fēng)及文化品味。 5、提高員工自身修養(yǎng)，增強(qiáng)員工個人魅力。

第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀
1、什么是職業(yè)化？
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？
3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識？
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內(nèi)容
第二單元：網(wǎng)點員工角色定位
1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點的形象大使
2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色
3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人
第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實例分析）
1、禮儀之表情禮儀
目光應(yīng)用的禮儀
表情傳達(dá)的信息
打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
員工的儀容儀表規(guī)范
員工面部之輕描淡寫
員工發(fā)型之金頂塑造
員工著裝之束裝就道
不同場合的著裝指導(dǎo)：
職場：嚴(yán)肅職場、一般職場、時尚職場
社交：大社交、小社交
休閑：商務(wù)休閑、社交休閑、個人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
動作語言與身體語言的禮儀
第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀（情景模擬，現(xiàn)場訓(xùn)練）
1、網(wǎng)點環(huán)境的布置
2、營業(yè)前的準(zhǔn)備：
形象的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
服務(wù)意識及良好心態(tài)的準(zhǔn)備
3、營業(yè)中迎接客戶
稱呼禮、問好禮
握手禮、鞠躬禮、點頭禮
舉手示意禮
名片禮、介紹禮
引領(lǐng)禮
4、營業(yè)中服務(wù)客戶；
禮貌用語
手勢禮
就座禮儀
茶水、飲料等服務(wù)禮儀
5、營業(yè)中告別客戶
了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
下次的預(yù)約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶經(jīng)理拜訪禮儀（情景模擬，現(xiàn)場訓(xùn)練）
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
形象的準(zhǔn)備
自信等良好心態(tài)的準(zhǔn)備
禮品的準(zhǔn)備
3、拜訪中的禮儀
溝通禮儀
言談舉止的禮儀
送禮的禮儀
4、告別時注意的禮儀
第六單元：與客戶溝通過程中注意的禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）
1、什么才是好的溝通？
2、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要
9、與客戶溝通過程中的五個不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型
第七單元：客戶滿意度及客戶異議、投訴處理（結(jié)合案例分析講解）
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
2、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意，還要客戶忠誠
二、降低客戶的流失率
1、提高服務(wù)質(zhì)量
2、提高產(chǎn)品質(zhì)量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強(qiáng)與VIP客戶的溝通
5、做好創(chuàng)新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
客戶異議的本質(zhì)
解除異議的成交話術(shù)設(shè)計思路
結(jié)合案例分析處理客戶異議的技巧
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
跟進(jìn)問題，直至解決

總結(jié)：
真心的服務(wù)，文明的語言，得體的妝扮，規(guī)范的行為，是我們對每一位客戶的尊重，
每一個盡善盡美的細(xì)節(jié)，都是我們不斷追求進(jìn)步的見證。 

中國形象禮儀十強(qiáng)講師
中國500強(qiáng)講師
高級禮儀培訓(xùn)師
注冊形象設(shè)計師
國家二級企業(yè)培訓(xùn)師
國家二級人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運(yùn)動會志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國際形象美學(xué)協(xié)會形象禮儀講師
中國形象設(shè)計協(xié)會形象禮儀講師
北大民營經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運(yùn)輸委員會特聘講師
深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會全國講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓(xùn)師大賽 評委
匹克杯•首屆全國青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū) 評委
北大·悅女人俱樂部副會長
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會 常務(wù)理事
賈倩從基層做到知名外企人事行政經(jīng)理，在十多年的實際工作中積累了大量實務(wù)經(jīng)驗和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨樹一幟口碑卓著。
課程領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、形象管理、職業(yè)素養(yǎng)、魅力女性
主講課程：
禮儀素養(yǎng)類：<溫文而雅的商務(wù)禮儀>， <優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀>，<商務(wù)拜訪溝通禮儀>，< 卓越人士之禮儀修養(yǎng)>，<職場形象塑造及接待服務(wù)禮儀>，<職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)>，<脫穎而出的職場禮儀>，<塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)>
形象管理類：<不同場合的著裝指導(dǎo)>，<形象美學(xué)之服飾搭配>，
魅力女性類：<魅力女性三部曲>，<努力做個紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子>
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn)，在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關(guān)報道。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動活潑，機(jī)智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場中的實際問題。

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