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怒訴轉(zhuǎn)贏——“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對能力提升培優(yōu)班

課程編號(hào):50740

課程價(jià)格:¥14720/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:265

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:郭宣婷

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
客服經(jīng)理、大堂經(jīng)理、運(yùn)營主管

【培訓(xùn)收益】
人員針對: ● 針對客服經(jīng)理、一線工作人員,轉(zhuǎn)變思維意識(shí),認(rèn)識(shí)到能力提升、思維變化的重要性 知識(shí)實(shí)戰(zhàn): ● 掌握服務(wù)流程梳理、投訴話術(shù)產(chǎn)出、投訴流程 ● 掌握各崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程 ● 掌握投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)

開篇:混亂的一天
導(dǎo)入:分享一下你目前的主要工作內(nèi)容及困惑
頭腦風(fēng)暴:你的困惑根源在哪?

第一講:Bank4.o客戶投訴處理的重要性
一、銀行服務(wù)意識(shí)重要性
1. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
2. 投訴的后果
1)銀行服務(wù)加減法:100-1=?
案例分析:投訴轉(zhuǎn)輿情
2)投訴的3大影響
3. 投訴占比剖析投訴引發(fā)原因
二、服務(wù)投訴產(chǎn)生原因解析
1. 標(biāo)識(shí)引導(dǎo)型投訴
1)柜面投訴引導(dǎo)
2)公示引導(dǎo)
3)廳堂投訴疏導(dǎo)技巧
2. 硬件設(shè)置型投訴
3. 客戶需求型投訴
4. 三方原因引起(包含政策類)
三、消保權(quán)益
1. 消保權(quán)益知多少?
2. “斷卡”侵權(quán)否?

第二講:客戶投訴處理的重要性與客戶投訴原因分析
一、客戶投訴的三大原因分析
1. 客戶期望值
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量
3. 工作人員的態(tài)度
二、客戶為什么會(huì)生氣?
1. 人性進(jìn)化論
2. 馬斯洛需求理論
3. 博物館與菜市場理論
三、四類易訴人群及投訴應(yīng)對方法
1. 要解決
2. 要尊重
3. 要補(bǔ)償
4. 要榮譽(yù)

第三講:運(yùn)營柜面專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)
一、客戶投訴心理因素分析
1. 當(dāng)客戶投訴時(shí)的兩大訴求
1)表達(dá)他此時(shí)的心情
2)迅速解決他的問題
二、有效掌握客戶情緒及時(shí)預(yù)防或消除客戶抱怨(微表情介紹)
三、電話投訴溝通的處理步驟(次要)
四、面對面投訴處理的策略與步驟
1. “斷卡”客戶的類型分析(斷卡客戶類型調(diào)研文件)
1)頻繁小額刷卡——他們是……
2) 大額款項(xiàng)異動(dòng)——他們是……
2. “斷卡”客戶的投訴訴求
1)解決問題
2)發(fā)泄情緒
3)懂法/不懂法維權(quán)
4)試探
案例解析:非要開卡的“80后”婆婆
3. “斷卡”客戶的投訴應(yīng)對
1)就事論事
2)曲線救國
3)專業(yè)說服
4)以情動(dòng)人
案例解析:錦湖支行的“60后大叔”直擊靈魂?duì)I銷“斷卡”客戶
五、處理投訴的原則
1. 4℃原則
2. 禁止法則防升級
六、運(yùn)營柜面投訴處理專用的6個(gè)關(guān)鍵溝通技巧
1. 有效傾聽并與客戶映現(xiàn)
2. 同理心3步曲
3. 婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的藝術(shù)
1)拒絕客戶前思考
2)拒絕客戶的常見誤區(qū)
a過早拒絕客戶
b過于直白拒絕客戶
c只講政策規(guī)定要求
d只給一種選擇方案
3)婉拒客戶四步走
第一步:了解需求
第二步:婉訴困難
第三步:主動(dòng)協(xié)助
第四步:致歉表決心
4. 5W2H的運(yùn)用
5. WHY-WHAT-HOW
6. 與客戶建議的技巧
七、有效處理客戶抱怨的天龍8步

第四講:從業(yè)務(wù)處理流程尋找“斷卡恢復(fù)”營銷契機(jī)
一、銀行廳堂營銷服務(wù)能力提升
1. 客戶服務(wù)11377法則
1)廳堂服務(wù)11部曲:
2)廳堂規(guī)范化服務(wù)7步
3)有效口碑再造
案例分析:斷卡業(yè)務(wù)加速處理技巧
二、客戶投訴案例實(shí)戰(zhàn)解析
投訴案例演練解析:(根據(jù)多發(fā)投訴案例進(jìn)行解析)
1. 斷卡
2. 給孩子開戶
……
情景演練:請根據(jù)提供的案例,分組自己設(shè)計(jì)場景,根據(jù)服務(wù)規(guī)范動(dòng)作,進(jìn)行情景演練
分組點(diǎn)評:請各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評
課程收尾:講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評
三、案例集解決參考匯總
1. 投訴情景描述
2. 投訴案例分析
3. 規(guī)避方法提煉

結(jié)束寄語
 

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