【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
案例化：以案例為載體分享同理心知識(shí)與技能，有趣生動(dòng)易于學(xué)習(xí)。 系統(tǒng)性：通過服務(wù)"思維和技能"，明晰服務(wù)同理心提能的方向。 實(shí)用性：通過15個(gè)知識(shí)點(diǎn)和6個(gè)實(shí)用工具，培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)思維及提升服務(wù)技巧。

第一講：導(dǎo)入篇
（一）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)為王
1.從企業(yè)經(jīng)營(yíng)視角，提升服務(wù)價(jià)值
共贏力
故事力
創(chuàng)新力
2.提升專業(yè)性，對(duì)用戶的敏感度
用戶觀
場(chǎng)景觀
鏈路觀
（二）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代的2大特點(diǎn)
1.差異化特征由小變大
2.商家的獲利能力由低變高
（三）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的用戶新要求
1.滿足需求：解決了我的問題
2.便捷性：輕松搞定、非常方便
3.愉悅性：我對(duì)此感到很滿意
第二講：基礎(chǔ)篇
（一）同理心的概念
1.同理心的概念
2.同理心與共情力
（二）共情的類型
1.敏銳感受自然界
2.可傳遞的身體疼痛
3.深度交流帶來的孤獨(dú)感
4.帶著理性與他人產(chǎn)生共情
（三）同理心陷阱
1.推理
隨意評(píng)判
2.同情
替對(duì)方感覺VS一起感覺
以傾聽者為主角VS以對(duì)方為主角
（四）同理心的效用
1.自我領(lǐng)導(dǎo)力
共情力
創(chuàng)造力
溝通力
信任力
協(xié)作力
適應(yīng)力
2.職場(chǎng)軟實(shí)力
部門管理領(lǐng)導(dǎo)力
優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升力
跨部門溝通協(xié)作力
戰(zhàn)略意識(shí)培養(yǎng)力
3.企業(yè)績(jī)效力
第三講：?jiǎn)拘淹硇娜阶?br /> （一）察覺
1.內(nèi)容
身體信號(hào)
語(yǔ)言方式
2.詢問
（二）解讀
1.影響解讀的三要素
評(píng)價(jià)
判定不值得關(guān)懷
固定思維
2.解讀方法
不指責(zé)
認(rèn)可他人價(jià)值
培養(yǎng)存在感
（三）感受
1.感知投入
2.同感
3.培伴培養(yǎng)認(rèn)同感
（四）行為
1.立即采取行動(dòng)
2.超出對(duì)方預(yù)期
第四講：同理心技能的運(yùn)用
（一）同理心傾聽客戶需求
1.傾聽的五個(gè)層次
充耳不聞
機(jī)械式傾聽
選擇性傾聽
認(rèn)真傾聽
同理心傾聽
2.高效傾聽的方法
被動(dòng)傾聽：被動(dòng)接受客戶提供的信息
主動(dòng)傾聽：開放式問題•VS封閉式問題
3.高效傾聽五要素
觀察事實(shí)：清晰客戶所陳述的事實(shí)/信息
感受情緒：同理客戶對(duì)于這些事實(shí)的感受和情緒
理解需求：同理對(duì)方信息背后的內(nèi)在需求
了解請(qǐng)求：了解對(duì)方期待你做什么？
明白背景：理解整個(gè)事件（客觀情況、客戶情緒和需求等內(nèi)容的大背景）
（二）同理心客戶溝通技巧
1.管理期望值
 客戶期望值
 服務(wù)收獲值
2.透明法則
 把關(guān)鍵信息及時(shí)告訴事件利益相關(guān)方。
 告知關(guān)鍵動(dòng)作的意義/原因
 當(dāng)需要客戶需要配合的內(nèi)容
 改變已經(jīng)告知的方法和計(jì)劃時(shí)
3.肯定的力量
 真誠(chéng)
 說細(xì)節(jié)
 三個(gè)維度：外觀、能力、信念和價(jià)值觀
（三） 同理心處理客戶投訴
1.了解事件情況及問題要點(diǎn)
2.解釋原因
3.設(shè)置合理期望值
4.展示同理心
5.積極提供建議
6.展示幫助意愿
（四）模擬場(chǎng)景演練
根據(jù)實(shí)際工作情況，模擬場(chǎng)景，運(yùn)用同理心技巧進(jìn)行溝通
 

講師資歷：

重慶大學(xué)教育學(xué)碩士、傳播學(xué)學(xué)士國(guó)家教師培訓(xùn)項(xiàng)目特聘演說講師
中華全國(guó)總工會(huì)文工團(tuán)特聘講師重慶大學(xué)特聘講師
曾服務(wù)過中國(guó)管理科學(xué)院、國(guó)家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會(huì)、中糧集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營(yíng)市政府、重慶銀行、重慶大學(xué)等政府、國(guó)企、央企單位和高校。

職業(yè)經(jīng)歷：
從事人才發(fā)展培訓(xùn)行業(yè)7余年，對(duì)課程研發(fā)及培訓(xùn)授課輸出具有獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)和深刻見解，開發(fā)多門熱門培訓(xùn)課程，輔以豐富的授課經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)、可復(fù)制工具，讓理論知識(shí)提升與實(shí)戰(zhàn)工具落地，促進(jìn)員工成長(zhǎng)及企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

授課特點(diǎn)：
授課形式：寓教于樂，輕松風(fēng)趣的課程環(huán)境，讓學(xué)員在愉悅氛圍中學(xué)有所獲；
授課內(nèi)容：實(shí)操性強(qiáng)、落地性強(qiáng)（員工輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富）、教學(xué)設(shè)計(jì)側(cè)重測(cè)學(xué)考練評(píng)、可復(fù)制工具箱，內(nèi)容也延申只至實(shí)際工作場(chǎng)景，促進(jìn)績(jī)效提升
授課服務(wù)：靈活定制，將結(jié)合前期調(diào)研與測(cè)評(píng)針對(duì)性設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，更符合企業(yè)和學(xué)員需求。

 

 

序號(hào) 課程名稱 課程大綱

 

 

 

1

 

 

《可復(fù)制的演說表達(dá)力》 一、把握關(guān)鍵
1.開講準(zhǔn)備
2.打破僵局
3.把握關(guān)鍵
二、框架思維
1.內(nèi)容清晰
三、化解焦慮與氣場(chǎng)修煉
1.化解焦慮
2.氣場(chǎng)修煉
四、故事思維
1.故事的魅力
2.故事素材
3.故事畫面感
4.故事情感
五、場(chǎng)景運(yùn)用
1.建立和陌生人第一次見面的友好話題
2.引導(dǎo)對(duì)方行動(dòng)
3.說好贊美話，給予對(duì)方想要的認(rèn)同感
4.如何拒絕，用正確的方式說“不”
5.說好道歉話
6.反駁對(duì)方立場(chǎng)
7.用幽默成為表達(dá)有料、有趣、人人喜歡的人

 

 

 

2

 

 

《高情商表達(dá)力
——提升你的“言”值》 一、表達(dá)力就是影響力
1.能說不等于會(huì)說
2.表達(dá)的三種類型
二、突破表達(dá)的心理障礙
1.拆除內(nèi)向標(biāo)簽
2.應(yīng)對(duì)緊張的方法
三、有邏輯的表達(dá)力
1.金字塔結(jié)構(gòu)的表達(dá)邏輯
2.視頻觀摩：具象表達(dá)力場(chǎng)景
3.場(chǎng)景演練：輸出倒逼輸入
四、用高效自我介紹開啟表達(dá)人生
1.自嘲法
2.金句法
3.故事法
4.數(shù)據(jù)法
5.提問法
五、可變現(xiàn)的銷售表達(dá)力
1.引發(fā)興趣，產(chǎn)生共鳴
2.找到痛點(diǎn)
3.優(yōu)勢(shì)建立
4.給出方案
5.預(yù)演成交
6.解除抗拒
7.制造驚喜
8.給安全感

 

 

 

 

3

 

 

 

《俘獲人心的銷售表達(dá)力》 一、認(rèn)清銷售價(jià)值
1.【銷售定位】——銷售的自我價(jià)值
2.【銷售觀念】——你不是站在客戶的對(duì)面，而是站在他的旁邊
3.【銷售心態(tài)】——二八法則：碾碎恐懼，學(xué)會(huì)接納自己
二、讓銷售思維清晰
1.【銷售原則】——基本的原則不會(huì)有太大變化
2.【銷售角度】——從顧客的角度看問題
3.【銷售障礙】——導(dǎo)致我們銷售障礙的兩個(gè)原因
三、了解顧客心態(tài)
1.【顧客不關(guān)心你】——找到需求與痛點(diǎn)
2.【顧客不了解你】——構(gòu)建購(gòu)買環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)欲望
3.【顧客不信任你】——羅列證據(jù)取得顧客的信任
4.【顧客不著急買】——四大技巧，讓對(duì)方果斷下單
四、銷售八步法
1.【引發(fā)興趣，產(chǎn)生共鳴】——巧用贊美、共同話題，消除對(duì)方的防備
2.【找到痛點(diǎn)，滿足需求】——抓住痛點(diǎn)，心甘情愿買單
3.【優(yōu)勢(shì)建立】——因?yàn)橄嗤邮苣悖驗(yàn)椴煌x擇你；如何突顯自己的差異化。
4.【給出方案】——有限的選擇，鎖定結(jié)局
5.【預(yù)演成交】——運(yùn)用畫面感染力，促成成交
6.【解除抗拒】——先發(fā)制人，說出顧客的擔(dān)心，更能俘獲人心
7.【制造驚喜】——制造驚喜，讓顧客快樂下單
8.【給安全感】——給足后路，讓顧客后顧無憂
五、實(shí)戰(zhàn)演練
1.【實(shí)戰(zhàn)演練】
2.【復(fù)盤總結(jié)】——深化記憶，讓銷售技巧信手拈來

4

《職場(chǎng)萬能溝通與表達(dá)法》 一、理論基礎(chǔ)篇
1.結(jié)構(gòu)化思維
2.FAB法則
二、表達(dá)技能篇
1.自我介紹
2.演講
3.講故事
4.幽默表達(dá)
三、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景篇
1.領(lǐng)導(dǎo)溝通
2.同事溝通
3.客戶溝通

5

《職場(chǎng)溝通表達(dá)力》 一、溝通的概述
二、溝通的法則
三、有效溝通技巧
四、有效的肢體語(yǔ)言
五、溝通情商：用反饋增進(jìn)有效溝通的質(zhì)量
六、 客戶投訴處理技巧

6
《價(jià)值百萬的人際效能提升法》 一、掌握DISC基礎(chǔ)知識(shí)：行為風(fēng)格與核心要素；
二、互動(dòng)觀摩：發(fā)掘自我與他人潛能；
三、辨人、識(shí)人快人一步，使用DISC提升人際效能；
四、場(chǎng)景演練--認(rèn)知自己和他人思維偏好不同，建立鏈接；

7
《結(jié)構(gòu)化思考力在職場(chǎng)的運(yùn)用》 一、理論基礎(chǔ)篇：表達(dá)三要素、基本概念、核心原則；
二、結(jié)構(gòu)性思維原則與運(yùn)用：4大原則；
三、結(jié)構(gòu)性思維在工作中的運(yùn)用：頭腦風(fēng)暴、溝通、演講、工作總結(jié)；
四、場(chǎng)景演練--不同場(chǎng)景的實(shí)操運(yùn)用演練與指導(dǎo)； 

• 區(qū)域經(jīng)理管理職能提升課程

   

  第一部分：針對(duì)經(jīng)銷商的輔導(dǎo)與培訓(xùn)技巧第一章節(jié)：如何指導(dǎo)經(jīng)銷商做好汽車產(chǎn)品市場(chǎng)定位1、如何和對(duì)等的詞語(yǔ)畫=號(hào)2、做好企業(yè)的+、-、x、法則3、如何設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)和價(jià)格的標(biāo)語(yǔ)4、如何有效地區(qū)分企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋5、開發(fā)區(qū)域客戶的幾種有效手段6、如何給消費(fèi)者留下汽車品牌的優(yōu)勢(shì)感覺。7、對(duì)周邊地區(qū)的4S店的了解，對(duì)..

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