【培訓(xùn)對象】
企業(yè)客服人員、銷售人員

【培訓(xùn)收益】
▅ 了解親和力的概念 ▅ 了解五大高效溝通技巧 ▅ 了解人體發(fā)聲原理 ▅ 掌握高中低音的運(yùn)用、說話聲音有磁性圓潤 ▅ 掌握抑揚(yáng)頓挫、說話生動形象 ▅ 掌握標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音，練好普通話

課程導(dǎo)入：親和力的認(rèn)知
1. 認(rèn)識親和力
2. 親和力的表現(xiàn)
3. 親和力測試
案例：攜程8812號話務(wù)員
第一講：科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練
一、人體發(fā)聲原理
1. 在人際交往中，你認(rèn)為聲音重要嗎？
2. 聲音的重要性
案例：中國移動因?yàn)橛H和力業(yè)績提升30%
3. 錯誤使用嗓子的后果
1）急慢性咽炎
2）咽喉息肉
3）聲帶小結(jié)
案例：某公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
4. 正確使用嗓子的好處
5. 如何保護(hù)嗓子？
1）良好的生活習(xí)慣
2）科學(xué)的發(fā)音
6. 保護(hù)嗓音的三句話
7. 人體發(fā)音的原理
1）動力系統(tǒng)——肺、氣管
2）聲源器官——喉頭、聲帶
3）聲音工廠——口腔、鼻腔
二、氣息訓(xùn)練
1. 腹式呼吸訓(xùn)練
2. 學(xué)會腹式呼吸的好處
1）身體
2）發(fā)音
3. 腹式呼吸的正確訓(xùn)練步驟
練習(xí)：腹式呼吸練習(xí)
1）聞花香
2）吹紙條
3）數(shù)棗
4）悄悄話
三、口腔訓(xùn)練
1. 空腔結(jié)構(gòu)圖
2. 口部操
1）開合
2）咀嚼
3. 唇部操
1）噴
2）咧
3）撇
4）顫
4. 舌部操
1）頂舌
2）轉(zhuǎn)舌
3）伸舌
4）刮舌
5）彈舌
練習(xí)：唇舌部操練習(xí)
5. 松下巴
視頻觀看：口部操的標(biāo)準(zhǔn)動作
四、高中低音訓(xùn)練
1. 高音訓(xùn)練
1）高音的四個步驟
第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“哼”
第二步，嘴巴閉合，聲帶振動，發(fā)有聲的“哼”
第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發(fā)有聲的“哼”
第四步，開啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發(fā)出“哼”
2）高音練習(xí)
視頻觀看：第一步：晚會開場白
視頻觀看：故事朗誦《望廬山瀑布》
2. 中音訓(xùn)練
1）中音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)無聲的“哈”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)有聲的“哈”
第三步，開啟雙唇，音走胸腔和口腔，發(fā)有聲的“哈”
第四步，開啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發(fā)力發(fā)出“哈”
2）中音練習(xí)
練習(xí)：一段段散文的語音
練習(xí)：繞口令
3. 低音訓(xùn)練
1）低音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“嘿”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)一個半氣流的“嘿”
第三步，開啟雙唇，音走腹腔，發(fā)一個有聲的“嘿”
第四步，開啟嘴巴，音走腹腔，用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)出“嘿”
2）低音練習(xí)
練習(xí)：中音“嘿”的第四步：用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)“嘿”
練習(xí)：繞口令
練習(xí)：散文
4. 發(fā)音的四個要點(diǎn)
1）下巴動作不要過大
2）口腔上顎要抬起來
3）聲音靠前
4）聲音要拉起來
5. 科學(xué)發(fā)音18個字
五、語音語調(diào)語速練習(xí)
1. 語音：說話時的聲音（音強(qiáng)，音長、音色等）
2. 語速：說話時聲音的速度
3. 語調(diào)：說話的輕重平曲，抑揚(yáng)頓挫所形成的腔調(diào)
六、音準(zhǔn)練習(xí)
1. 三聽原則
1）聽得見
2）聽得清
3）聽得懂
2、漢字的組成
1）聲
2）調(diào)
3）韻
練習(xí)：21個聲母練習(xí)
練習(xí)：37個韻母練習(xí)
練習(xí)：四個調(diào)值練習(xí)

第二講：高效溝通技巧訓(xùn)練
一、溝通概述
1. 溝通六個要素
2. 溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
練習(xí)：客戶性格分析練習(xí)
二、高效溝通技巧提升親和力
1. 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習(xí)
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員有親和力嗎？
2. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例研討：因?yàn)閮A聽導(dǎo)致的客戶不滿
3. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例研討：電費(fèi)太高引發(fā)的矛盾
4. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
5. 引導(dǎo)技巧
1）四大美女的引導(dǎo)
2）引導(dǎo)的定義
案例研討：媒婆的引導(dǎo)技巧
故事分享：天使的吻痕
3）引導(dǎo)的兩種方法 

講師資歷：

重慶大學(xué)教育學(xué)碩士、傳播學(xué)學(xué)士國家教師培訓(xùn)項(xiàng)目特聘演說講師
中華全國總工會文工團(tuán)特聘講師重慶大學(xué)特聘講師
曾服務(wù)過中國管理科學(xué)院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會、中糧集團(tuán)、國家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學(xué)等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經(jīng)歷：
從事人才發(fā)展培訓(xùn)行業(yè)7余年，對課程研發(fā)及培訓(xùn)授課輸出具有獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)和深刻見解，開發(fā)多門熱門培訓(xùn)課程，輔以豐富的授課經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)的教學(xué)設(shè)計、可復(fù)制工具，讓理論知識提升與實(shí)戰(zhàn)工具落地，促進(jìn)員工成長及企業(yè)業(yè)績增長。

授課特點(diǎn)：
授課形式：寓教于樂，輕松風(fēng)趣的課程環(huán)境，讓學(xué)員在愉悅氛圍中學(xué)有所獲；
授課內(nèi)容：實(shí)操性強(qiáng)、落地性強(qiáng)（員工輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富）、教學(xué)設(shè)計側(cè)重測學(xué)考練評、可復(fù)制工具箱，內(nèi)容也延申只至實(shí)際工作場景，促進(jìn)績效提升
授課服務(wù)：靈活定制，將結(jié)合前期調(diào)研與測評針對性設(shè)計課程內(nèi)容，更符合企業(yè)和學(xué)員需求。

 

 

序號 課程名稱 課程大綱

 

 

 

1

 

 

《可復(fù)制的演說表達(dá)力》 一、把握關(guān)鍵
1.開講準(zhǔn)備
2.打破僵局
3.把握關(guān)鍵
二、框架思維
1.內(nèi)容清晰
三、化解焦慮與氣場修煉
1.化解焦慮
2.氣場修煉
四、故事思維
1.故事的魅力
2.故事素材
3.故事畫面感
4.故事情感
五、場景運(yùn)用
1.建立和陌生人第一次見面的友好話題
2.引導(dǎo)對方行動
3.說好贊美話，給予對方想要的認(rèn)同感
4.如何拒絕，用正確的方式說“不”
5.說好道歉話
6.反駁對方立場
7.用幽默成為表達(dá)有料、有趣、人人喜歡的人

 

 

 

2

 

 

《高情商表達(dá)力
——提升你的“言”值》 一、表達(dá)力就是影響力
1.能說不等于會說
2.表達(dá)的三種類型
二、突破表達(dá)的心理障礙
1.拆除內(nèi)向標(biāo)簽
2.應(yīng)對緊張的方法
三、有邏輯的表達(dá)力
1.金字塔結(jié)構(gòu)的表達(dá)邏輯
2.視頻觀摩：具象表達(dá)力場景
3.場景演練：輸出倒逼輸入
四、用高效自我介紹開啟表達(dá)人生
1.自嘲法
2.金句法
3.故事法
4.數(shù)據(jù)法
5.提問法
五、可變現(xiàn)的銷售表達(dá)力
1.引發(fā)興趣，產(chǎn)生共鳴
2.找到痛點(diǎn)
3.優(yōu)勢建立
4.給出方案
5.預(yù)演成交
6.解除抗拒
7.制造驚喜
8.給安全感

 

 

 

 

3

 

 

 

《俘獲人心的銷售表達(dá)力》 一、認(rèn)清銷售價值
1.【銷售定位】——銷售的自我價值
2.【銷售觀念】——你不是站在客戶的對面，而是站在他的旁邊
3.【銷售心態(tài)】——二八法則：碾碎恐懼，學(xué)會接納自己
二、讓銷售思維清晰
1.【銷售原則】——基本的原則不會有太大變化
2.【銷售角度】——從顧客的角度看問題
3.【銷售障礙】——導(dǎo)致我們銷售障礙的兩個原因
三、了解顧客心態(tài)
1.【顧客不關(guān)心你】——找到需求與痛點(diǎn)
2.【顧客不了解你】——構(gòu)建購買環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)欲望
3.【顧客不信任你】——羅列證據(jù)取得顧客的信任
4.【顧客不著急買】——四大技巧，讓對方果斷下單
四、銷售八步法
1.【引發(fā)興趣，產(chǎn)生共鳴】——巧用贊美、共同話題，消除對方的防備
2.【找到痛點(diǎn)，滿足需求】——抓住痛點(diǎn)，心甘情愿買單
3.【優(yōu)勢建立】——因?yàn)橄嗤邮苣?，因?yàn)椴煌x擇你；如何突顯自己的差異化。
4.【給出方案】——有限的選擇，鎖定結(jié)局
5.【預(yù)演成交】——運(yùn)用畫面感染力，促成成交
6.【解除抗拒】——先發(fā)制人，說出顧客的擔(dān)心，更能俘獲人心
7.【制造驚喜】——制造驚喜，讓顧客快樂下單
8.【給安全感】——給足后路，讓顧客后顧無憂
五、實(shí)戰(zhàn)演練
1.【實(shí)戰(zhàn)演練】
2.【復(fù)盤總結(jié)】——深化記憶，讓銷售技巧信手拈來

4

《職場萬能溝通與表達(dá)法》 一、理論基礎(chǔ)篇
1.結(jié)構(gòu)化思維
2.FAB法則
二、表達(dá)技能篇
1.自我介紹
2.演講
3.講故事
4.幽默表達(dá)
三、實(shí)戰(zhàn)場景篇
1.領(lǐng)導(dǎo)溝通
2.同事溝通
3.客戶溝通

5

《職場溝通表達(dá)力》 一、溝通的概述
二、溝通的法則
三、有效溝通技巧
四、有效的肢體語言
五、溝通情商：用反饋增進(jìn)有效溝通的質(zhì)量
六、 客戶投訴處理技巧

6
《價值百萬的人際效能提升法》 一、掌握DISC基礎(chǔ)知識：行為風(fēng)格與核心要素；
二、互動觀摩：發(fā)掘自我與他人潛能；
三、辨人、識人快人一步，使用DISC提升人際效能；
四、場景演練--認(rèn)知自己和他人思維偏好不同，建立鏈接；

7
《結(jié)構(gòu)化思考力在職場的運(yùn)用》 一、理論基礎(chǔ)篇：表達(dá)三要素、基本概念、核心原則；
二、結(jié)構(gòu)性思維原則與運(yùn)用：4大原則；
三、結(jié)構(gòu)性思維在工作中的運(yùn)用：頭腦風(fēng)暴、溝通、演講、工作總結(jié)；
四、場景演練--不同場景的實(shí)操運(yùn)用演練與指導(dǎo)；