【培訓(xùn)對象】
機(jī)構(gòu)高級管理人員、客戶服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性； ● 讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識； ● 通過對游戲的復(fù)盤，幫助員工意識到提升服務(wù)要從自身做起； ● 提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長。

準(zhǔn)備：簽到與角色認(rèn)領(lǐng)
1）在對應(yīng)的角色上簽到
2）根據(jù)簽到認(rèn)領(lǐng)對應(yīng)的角色
3）每一個(gè)小組有固定的角色分配
4）每個(gè)角色有對應(yīng)的劇本
導(dǎo)入：會服務(wù)的人都是高人
1）一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
2）服務(wù)業(yè)需要高人
3）會服務(wù)才是最好的體驗(yàn)營銷
熱身：即興戲劇體驗(yàn)
4）即興戲劇游戲

第一講：開場即興戲劇表演及游戲（實(shí)操）
一、即興表演：警察局里的沖突
1. 消費(fèi)力者李麗遭遇意外
2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機(jī)場、醫(yī)院，這幾個(gè)地方的服務(wù)人員成為嫌疑人
3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙沖突不斷
4. 誰是真兇？
二、劇本殺：《誰殺死了你的客戶？》
1. 老師（警察）宣讀規(guī)則
2. 老師（警察）布置任務(wù)
3. 老師分發(fā)道具和劇本
4. 閱讀劇本
5. 角色自我介紹
6. 疑點(diǎn)提問
7. 搜集證據(jù)
8. 第一輪投兇
9. 即興戲?。阂曨l還原案發(fā)現(xiàn)場
10. 第二輪投兇
三、劇本殺復(fù)盤時(shí)間
1. 學(xué)員發(fā)言
2. 老師點(diǎn)評
3. 學(xué)員補(bǔ)充
4. 老師總結(jié)
5. 學(xué)員給出各自角色的服務(wù)改進(jìn)意見

第二講：做客戶服務(wù)就是做營銷
一、客戶服務(wù)的營銷本質(zhì)
1、發(fā)現(xiàn)客戶需求
2、滿足客戶需求
3、服務(wù)的本質(zhì)就是滿足需求
4、服務(wù)就是最好的體驗(yàn)營銷
5、好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問題，改善關(guān)系
二、服務(wù)之前先做客戶需求洞察
案例：每一個(gè)客戶不滿意的背后都有一個(gè)未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？
1. 客戶需求二分法：實(shí)用性和娛樂性
2. 用戶實(shí)用性需求的種類
3. 用戶娛樂性需求的種類
4. 用戶需求與購買動機(jī)和購買理由
三、銀行用戶的需求洞察及服務(wù)導(dǎo)向
1. 銀行用戶最關(guān)心的四個(gè)問題
1）服務(wù)的時(shí)間
2）可能的成本
3）未來的風(fēng)險(xiǎn)與收益
4）服務(wù)的體驗(yàn)
案例：一個(gè)用戶去銀行辦事的感受
2. 體驗(yàn)式服務(wù)：滿足三層用戶價(jià)值
1）預(yù)期價(jià)值：顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)獲得的價(jià)值
2）愿望價(jià)值：顧客所希望獲取的價(jià)值
3）超預(yù)期價(jià)值：超乎顧客所預(yù)想的價(jià)值
3. 三個(gè)角度超越用戶預(yù)期
1）利益超預(yù)期：高收益、低風(fēng)險(xiǎn)、低成本
2）服務(wù)超預(yù)期：獲得愛與尊重
3）環(huán)境超預(yù)期：酒店式的硬件環(huán)境

第三講：營銷思維的溝通服務(wù)
一、銀行工作人員與用戶溝通的要點(diǎn)
1. 溝通的兩個(gè)目的：解決問題、改善關(guān)系
2. 解決用戶關(guān)心的問題：收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期
3. 改善關(guān)系的三個(gè)指標(biāo)
1）好感：8秒好感
2）信任：5分鐘信任
3）朋友：一生朋友
二、銀行服務(wù)人員服務(wù)三步曲
1. 問題：指出問題及原因
2. 方案：提供同等收益下最低成本最好體驗(yàn)的解決方案
3. 答疑：解答用戶的問題、提醒注意事項(xiàng)
三、用戶來銀行辦事的三種負(fù)面情緒
1. 絕望：感到絕望、挫敗
2. 屈辱：感到屈辱自責(zé)
3. 孤獨(dú)：感覺被世界拋棄
四、銀行的三個(gè)服務(wù)方向
1. 給希望：用語言給他希望，切記不能說喪氣的話
2. 給尊嚴(yán)：給他尊嚴(yán)，不能語言羞辱
3. 給關(guān)懷：給予關(guān)愛
工具：（兩個(gè)萬能的溝通模型）yes and do 和問答贊

第四講：發(fā)現(xiàn)客戶真需求（挖客戶需求）
工具：DSA客戶服務(wù)模型
一、客戶需求的三個(gè)特征
1. 真實(shí)性：是真實(shí)存在還是推測存在
2. 核心性：是客戶最需要，解決主要問題的需求
3. 緊迫性：是現(xiàn)在需要還是可以延遲滿足
互動練習(xí)：李麗換鞋的需求分析
二、好的解決方案的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1. 完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求
2. 可行：方案具有可操作性
3. 三贏：三方受益，而非損人利己
互動：給李麗換鞋出具一個(gè)完整可行三方獲益的解決方案。
三、客戶服務(wù)方案執(zhí)行三個(gè)步驟
第一步：確認(rèn)方案執(zhí)行
1）執(zhí)行人：誰來做
2）執(zhí)行時(shí)間：什么時(shí)間做
3）執(zhí)行地點(diǎn)：在哪里做
4）執(zhí)行流程：怎么做
第二步：關(guān)注執(zhí)行結(jié)果
1）顧客反饋：是否滿意
2）執(zhí)行人反饋：是否順利
第三步：確認(rèn)方案完成
1）當(dāng)事人確認(rèn)：顧客、執(zhí)行人確認(rèn)
2）物料確認(rèn)：簽字、退換貨品
3）圖片視頻確認(rèn)：相關(guān)圖片視頻證明
4）現(xiàn)場確認(rèn)：現(xiàn)場回訪確認(rèn)

第五講：掌握服務(wù)創(chuàng)新（向迪士尼學(xué)習(xí)）
一、把服務(wù)戲劇化
1. 給服務(wù)編寫劇本
2. 讓服務(wù)成為表演
3. 讓服務(wù)帶來快樂體驗(yàn)
二、讓服務(wù)成為一種表演
1. 調(diào)整服務(wù)前的表演心態(tài)：演員心態(tài)角色意識
1）保持積極心態(tài)
2）接受角色（崗位）安排
3）做最好的自己，讓自己更受歡迎
2. 迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五把鑰匙
1）問候客戶：歡迎客戶，主動與客戶交流，電話定基調(diào)
2）建立聯(lián)系：與客戶建立聯(lián)系，改善與客戶的關(guān)系，提供屬于你的個(gè)性化服務(wù)
3）超越預(yù)期：借用提問的力量，追求卓越，付出額外的努力
4）賞識客戶：認(rèn)可每一個(gè)客戶，為別人的成功投資，修復(fù)過失至關(guān)重要
5）表達(dá)感謝：感謝你的客戶，用特別的方式來表達(dá)謝意，感謝你的同事和上司
 

泊明老師 創(chuàng)新營銷管理專家
20年互聯(lián)網(wǎng)營銷管理經(jīng)驗(yàn)
工信部品牌萬里行暨品牌培育工程特聘講師
暨南大學(xué)新聞學(xué)院特聘創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新導(dǎo)師
平安知鳥|得到|混沌學(xué)院特聘講師
今日頭條|深圳衛(wèi)視新媒體營銷顧問
正佳集團(tuán)（華南唯一商貿(mào)類國家4A級旅游景區(qū)）首席娛樂官
現(xiàn)任：熊貓傳媒合伙人
曾任：南都傳媒公司|副總經(jīng)理
曾任：鼎龍集團(tuán)（中國500強(qiáng)）|文旅事業(yè)部總經(jīng)理
曾任：珠影雅年影業(yè)公司|總經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：娛樂營銷，輿情處理，互聯(lián)網(wǎng)營銷，品牌營銷，營銷團(tuán)隊(duì)打造
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泊明老師創(chuàng)新“娛樂化營銷體系”，為200+家國企央企及大型企業(yè)輸送娛樂化營銷新思維，受到了中信集團(tuán)、中國中車、平安集團(tuán)、中歐商學(xué)院等多家企業(yè)及教育平臺的高度認(rèn)同。
01-深耕互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新營銷，創(chuàng)立“娛樂化營銷體系”，提供“通過滿足用戶娛樂性需求進(jìn)行商業(yè)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新”的全新思路和方法，并撰寫成書，其中《娛樂化思維》獲羅胖精選和“得到”頭條推薦，獲京東通俗易懂類管理書第二名，在一刻Talks上的新書發(fā)售直播超十萬人次觀看。
02-獨(dú)創(chuàng)課程《用娛樂化營銷帶動業(yè)務(wù)增長》《劇組式團(tuán)隊(duì)管理》等，為平安集團(tuán)、太平洋人壽、老百姓大藥房等企業(yè)授課300+期，線上直播課程多個(gè)場次觀看人數(shù)超10w+。其中《用娛樂化營銷帶動業(yè)務(wù)增長》課程為工信部品牌萬里行暨品牌培育工程長期返聘94期，《劇組式團(tuán)隊(duì)管理》課程為平安知鳥采購為在線內(nèi)訓(xùn)課程。
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實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
泊明老師結(jié)合20年互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)，針對快消品、紙媒、傳媒等多行業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)，創(chuàng)新內(nèi)容、新媒體、公關(guān)、產(chǎn)品手段，為企業(yè)增大品牌效應(yīng)，取得曝光，帶動企業(yè)收益增長。
☑ 曾為南方都市報(bào)創(chuàng)新報(bào)道專欄節(jié)目，聯(lián)動新浪公司以明星線上專欄“娛樂大手筆”方式，開創(chuàng)紙媒內(nèi)容付費(fèi)先河，連續(xù)2年為公司獲得600+萬的收益。
☑ 曾為廣州知道分子文化發(fā)展公司推行“電影+社交軟件”雙向互推的方式，結(jié)合熱門事件輿情營銷方式，最終實(shí)現(xiàn)電影免費(fèi)千萬推廣資源，軟件一周增加20萬下載量，以萬元投入創(chuàng)造千萬價(jià)值。
☑ 曾為可福蒂爾、僑寶陳皮、Joypods耳機(jī)，根據(jù)不同產(chǎn)品的特性與受眾，針對性開展新媒體推廣方案，開拓全新內(nèi)容營銷渠道，帶動產(chǎn)品創(chuàng)新，取得更多受眾的歡迎與采購，實(shí)現(xiàn)年度銷售額增長200%
☑ 曾為南方傳媒公司成功突破傳統(tǒng)企業(yè)營銷方式，聯(lián)動尚東地產(chǎn)、星河灣地產(chǎn)公司開展跨界營銷項(xiàng)目，以媒體為媒介，進(jìn)行明星公關(guān)效應(yīng)聯(lián)動傳統(tǒng)地產(chǎn)項(xiàng)目，取得低成本高曝光的三贏跨界營銷的成功。

主講課程：
《化危為機(jī)：企業(yè)輿情管理與公關(guān)營銷》
《創(chuàng)新商業(yè)模式：用娛樂化創(chuàng)新帶動業(yè)務(wù)增長》
《內(nèi)容為王：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的新媒體娛樂營銷》
《流量變鐵粉：用娛樂化營銷打造企業(yè)私域流量》
《新生代領(lǐng)導(dǎo)力提升：帶出創(chuàng)造性的高績效團(tuán)隊(duì)》
《成為購買理由：向迪士尼學(xué)品牌（體驗(yàn)）營銷》
《贏在溝通：沉浸式劇本殺<沉默的真相>管理溝通課》
《贏在體驗(yàn)：<誰殺死了你的客戶>沉浸式劇本殺——客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)》

授課風(fēng)格：
風(fēng)趣幽默：老師授課輕松，老師借助多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享，語言通俗易懂，呈現(xiàn)有趣，以幽默的語言讓現(xiàn)場氣氛活躍。
互動性娛樂性強(qiáng)：現(xiàn)場老師授課過程多與現(xiàn)場學(xué)員互動，以引導(dǎo)互動的方式帶動學(xué)員的積極性跟配合性。
理論結(jié)合實(shí)際，干貨滿滿：課程結(jié)合老師多方經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合企業(yè)需求，貼近實(shí)際，運(yùn)用前沿的娛樂圈理念和品牌的方法相結(jié)合+跨行業(yè)成功實(shí)操案例總結(jié)，讓學(xué)員學(xué)習(xí)之后可以結(jié)合自己的現(xiàn)狀，更好的運(yùn)用知識內(nèi)容。

部分服務(wù)客戶：
金融保險(xiǎn)：中國平安、太平洋壽險(xiǎn)、國泰人壽、招商銀行、國信證券、昆侖銀行、中原銀行等
國企央企：中國船舶集團(tuán)、寶武鋼鐵集團(tuán)、中國中車、中國商用飛機(jī)、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團(tuán)、中國兵器裝備集團(tuán)、牡丹江糧食局、天津七一二通信廣播股份、北京建工集團(tuán)、中信集團(tuán)、中國旅游集團(tuán)中免股份有限公司、武漢中巖科技股份有限公司、廈門建發(fā)生活等
酒類企業(yè)：紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、黃鶴樓酒業(yè)、九江酒廠等
零售百貨：王府井集團(tuán)、天虹集團(tuán)、正佳集團(tuán)、廈門國貿(mào)控股集團(tuán)等
農(nóng)業(yè)、環(huán)保：正大康地、京基智農(nóng)、中紡院綠色纖維股份公司、國電科技環(huán)保集團(tuán)、金科環(huán)境股份、福建海峽環(huán)保集團(tuán)等
建筑、設(shè)計(jì)：武漢城市建設(shè)集團(tuán)有限公司、中電光谷建筑設(shè)計(jì)院有限公司、中信工程設(shè)計(jì)建設(shè)有限公司、中信建筑設(shè)計(jì)院總院有限公司、北京市建筑設(shè)計(jì)研究院、山東中建集團(tuán)等
汽車家居：廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車、北奔重型汽車集團(tuán)、北京福田智藍(lán)新能源汽車、山東銀座汽車、法迪奧廚衛(wèi)、廣東三高電器、四季沐歌、方太廚具、康力電梯、富士康、欖菊日化等
制造、科技：用友網(wǎng)絡(luò)科技、天津中環(huán)半導(dǎo)體股份有限公司 、南京新奧智能科技、北京華大吉比愛生物技術(shù)、北京東土科技股份、廣聯(lián)達(dá)科技、軟通動力信息技術(shù)（集團(tuán)）股份、航天宏圖信息技術(shù)股份有限公司、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司、TCL華星光電技術(shù)有限公司、藍(lán)色彩虹（深圳）科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣、湖南明康中錦醫(yī)療科技、國科恒泰(北京)醫(yī)療科技、時(shí)代沃頓科技、亞信科技、昆侖萬維科技股份有限公司、九易莊宸科技（集團(tuán)）股份、昂視工業(yè)技術(shù)、青島威力工具集團(tuán)、斗山工程機(jī)械（中國）有限公司、北京建龍重工集團(tuán)、中信網(wǎng)安（武漢）投資發(fā)展有限公司等
食品、生物、醫(yī)療：揚(yáng)子江藥業(yè)、莎普愛思、千金藥業(yè)、雷薩股份有限公司、雪川食品、霸州市津愷食品、北京華素健康科技、北京黃記煌餐飲管理、老百姓大藥房、焦點(diǎn)福瑞達(dá)、廣州鷹金錢食品集團(tuán)、深圳華聲醫(yī)療、普萊柯生物、南三色鴿乳業(yè)、僑寶陳皮等
其他：丹姿集團(tuán)、蕪湖佳宏新材料股份、上海創(chuàng)亞紙業(yè)包裝、展拜?。ū６ǎ?、寧夏青龍管業(yè)集團(tuán)、天陸實(shí)業(yè)、山石網(wǎng)科、北京弘品文化傳媒、豐年永泰（北京）投資管理、鑫方盛控股集團(tuán)、北京辰安科技、天津利安隆新材料、青島騰遠(yuǎn)設(shè)計(jì)事務(wù)所、山鷹國際控股股份公司、河北兆建金屬制品有限公司、北京順美服裝、爵克、T00等
部分客戶評價(jià)：
泊老師講得有理論、有方法、有工具、有案例。我得到的啟發(fā)很大，也正是解決目前工作困境的良方！回去后會按泊老師的內(nèi)容制作工具表，拍攝內(nèi)容，檢驗(yàn)自己所學(xué)，屆時(shí)也會把排出的內(nèi)容發(fā)您，向您請教。另外，我打算請泊老師蒞臨我司授課1-2天這種，能理論+實(shí)操指導(dǎo)形式就最佳。
——億晶光電品牌負(fù)責(zé)人王小姐
老師講得很精彩，對于我們這種新興的科技企業(yè)，要做品牌有自身的優(yōu)勢，但是toB的屬性注定有局限性，老師今天講的內(nèi)容化、娛樂化，也是我們現(xiàn)在積極摸索的放向。希望后期能多多交流溝通學(xué)習(xí)。我們也并不想按照傳統(tǒng)toB行業(yè)來做，打造坎德拉獨(dú)創(chuàng)的“新toB”品牌營銷理念，正是要多跟老師學(xué)習(xí)，買您的書會安排品牌中心全員拜讀。
——坎德拉品牌負(fù)責(zé)人銘風(fēng)先生
感謝泊老師分享娛樂化思維，給品牌和營銷帶來很好的解決方案，我現(xiàn)在在操盤一家時(shí)尚產(chǎn)業(yè)的上市公司，您的理念與我們非常同頻，通過課程我也理解到老師講到的娛樂化理念，對工具、用具、道具等也有了更深入的了解。
——摩登大道負(fù)責(zé)人林先生
老師講的內(nèi)容很好，我們是做生命科學(xué)賽道初創(chuàng)項(xiàng)目的投資和孵化的，這些創(chuàng)始人都是科學(xué)家出身，也因?yàn)樾袠I(yè)的局限，他們對品牌對營銷都不夠重視，以后有機(jī)會也請你來給我們這些初創(chuàng)項(xiàng)目洗洗腦。
——華大藍(lán)色彩虹品牌負(fù)責(zé)人黎小姐
謝謝泊老師的傳授！以前都是接受其他品牌的娛樂營銷，沒有想到其中還有這么多操作環(huán)節(jié)哈哈！我們公司是做工程機(jī)械的2b公司，以前的客戶都是中年人，但是隨著時(shí)代的變化，很多年輕人子承父業(yè)，也有很多年輕人成為老板購買產(chǎn)品，我們也在思考如何傳播品牌能擄獲新客戶的芳心，但沒有很搞懂；再加是國企，在娛樂化傳播上放不太開。下午聽您講，覺得可以在服務(wù)上做文章，謝謝泊老師！
——山推股份品牌建設(shè)部張小姐
很感謝泊導(dǎo)師的分享，在此之前遇到過瓶頸，尋求了幾種不同方式嘗試，雖有進(jìn)步但未能從中獲得感悟。昨日聽您的分享后發(fā)現(xiàn)自己復(fù)盤深度不足，也未能良好的踐行復(fù)盤后的行動。經(jīng)此一堂課讓我豁然開朗、撥云見日。后續(xù)我會利用課上所學(xué)“內(nèi)容”“反差”“價(jià)值”“渠道”滿足人們“裝逼”的需求，結(jié)合自身當(dāng)下所處環(huán)境設(shè)計(jì)內(nèi)容，相信可以獲得突破。昨日課件已經(jīng)分享給我的朋友，共同學(xué)習(xí)和實(shí)踐。
——港鐵深圳品牌負(fù)責(zé)人于先生
今天的課程真的太精彩了，瞬間拓寬我的視覺和思維，我們還剛開始做品牌，正在產(chǎn)品線規(guī)劃的初期，也找了品牌策劃公司做陪跑，后期營銷策劃多多向您請教。
——杜藍(lán)科技品牌負(fù)責(zé)人Lucy

部分授課照片：

牡丹江糧食局
《品牌營銷》 國信證券
《誰殺死你的客戶》劇本殺-客戶服務(wù)

中原銀行
《誰殺死了你的客戶》劇本殺-客戶服務(wù) 中意人壽
《誰殺死了你的客戶》劇本殺-客戶服務(wù)

中建城發(fā)集團(tuán)
《劇組式團(tuán)隊(duì)管理》 銀座汽車
《劇組式團(tuán)隊(duì)管理》

昆侖銀行
《短視頻運(yùn)營與營銷》 丹姿集團(tuán)
《劇組式團(tuán)隊(duì)管理》

八戒工場清遠(yuǎn)園區(qū)
《用娛樂化營銷創(chuàng)新帶動業(yè)務(wù)增長》 建眾智業(yè)
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷戰(zhàn)略升級》

工信部萬里行工程公開課深圳站
《用娛樂營銷營銷引爆業(yè)務(wù)增長》 工信部萬里行工程公開課成都站
《用娛樂營銷營銷引爆業(yè)務(wù)增長》

得到學(xué)習(xí)中心深圳站
《用娛樂化思維引爆業(yè)務(wù)增長》 一刻 Talks廈門新經(jīng)濟(jì)論壇公開課
《新經(jīng)濟(jì)下的新需求》

光大智慧城
《用娛樂化營銷引爆業(yè)務(wù)增長》 混沌大學(xué)廣州分社
《娛樂化思維-所有生意都值得重做一遍》

混沌大學(xué)佛山分社
《娛樂化營銷-所有生意都值得重做一遍》 混沌大學(xué)重慶分社
《娛樂化思維-所有生意都值得重做一遍》