【培訓對象】
全體員工、企業(yè)管理人員、企業(yè)經(jīng)營服務人員

【培訓收益】
掌握處理投訴抱怨技巧,降低客戶投訴率. 提升服務意識,改被動遵守企業(yè)規(guī)則為主動服務 梳理服務業(yè)務流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細致專業(yè)的服務. 打造服務人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象 幫助服務人員管理情緒、健康成長，獲得幸福人生

致歡迎詞及課程介紹

第一單元 提升服務意識,化被動為主動
分組：整合學員，建立團隊
互動：開場破冰，使學員快速融入課堂氛圍。
思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？
拆解“禮儀”
服務禮儀的根本
案例分析
拆解： “六心”服務
構(gòu)建六心服務圖表
闡述六心服務
互動：《欣賞與贊美》

第二單元 職業(yè)形象塑造
管理第一印象,不為后續(xù)服務設(shè)置障礙
討論:第一印象的重要
對比:個人形象與企業(yè)形象
職場形象管理標準
儀容標準
儀表標準
儀態(tài)標準
工具：《職場形象管理自檢表》
晚課：行為基本功奠定扎實基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質(zhì)
3、坐與蹲姿看修養(yǎng)
4、手勢指引有講究
5、鞠躬點頭顯尊重

第三單元 服務接待禮儀,細致服務客戶
闡述:服務接待口訣
服務行為細節(jié),提升客戶忠誠度
服務環(huán)境細節(jié)
窗口服務細節(jié)
現(xiàn)場服務細節(jié)
電話服務細節(jié)
結(jié)合：行為禮儀的“五項基本修煉”
1、“看”
關(guān)注：目光眼神訓練
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
認真傾聽是一種修養(yǎng)
用心聆聽他人的內(nèi)心
4、“說”
文明的說：服務常見文明用語
清晰的說：表達清晰讓他人明白
親和的說：語音語調(diào)語速的技巧
5、“動”
動作細節(jié)：是素質(zhì)無聲的體現(xiàn)
互動有禮：待人接物知禮節(jié)
迎接禮
問候禮
介紹禮
送別禮
握手禮
遞送禮（以下為備選培訓項目）
講解禮
電梯禮
乘車禮
餐桌上的禮節(jié)
座次排序禮
會務籌備禮
贈送禮

第四單元 服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關(guān)系
參與互動:《對抗》
溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
故事：三個小金人
練習：讓你的聲音帶上色彩
體驗練習:《溝通漏斗》
頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨
掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險
應用投訴處理三明治話術(shù)，轉(zhuǎn)抱怨為理解
闡述：三明治話術(shù)
工具:投訴處理7步驟
情境模擬:案例演練
分享+感悟
課程回顧 + 結(jié)束
1、課程回顧，分享交流
2、課程結(jié)營
評分、頒獎
表達期望、祝福、儀式、合影 

【講師介紹】
國際注冊職業(yè)培訓師
資深企業(yè)管理培訓師
IPTS國際職業(yè)培訓師
北京大學管理培訓導師
上海世博會組織活動師
國際員工潛能開發(fā)導師
中國首批國禮文化修養(yǎng)師
中國“心”領(lǐng)導力實戰(zhàn)派培訓師

【背景介紹】
10年中基層：中國石化上海石化液化所、公用事業(yè)公司黨委辦公室主任、團委書記；
10年高層：中國石化上海石化總經(jīng)理辦公室調(diào)研室、接待室、總值班室主任；中國石化上海石化企管部高級主管；
25年大型國企歷程、16年高層管理經(jīng)驗、10年內(nèi)訓師及培訓師經(jīng)歷、近20年社團組織籌建、領(lǐng)導及活動組織經(jīng)歷。

【講師培訓經(jīng)歷與理念】
近二十年國有大型集團企業(yè)高層管理工作經(jīng)歷，十余年企業(yè)培訓經(jīng)驗，使他在“行萬里路、讀萬卷書”的同時，更是閱人無數(shù)，對管理工作的內(nèi)涵他有著更深的理解；讓他不僅具備企業(yè)管理的理論基礎(chǔ)，還有豐富的實踐經(jīng)驗，將現(xiàn)代心理學NLP教練技術(shù)等與自己的實踐相結(jié)合，針對東方人的心理特性和國內(nèi)企業(yè)的實際情況研發(fā)出適合中國企業(yè)領(lǐng)導，易學易懂易會的課程模式。同時，他更是將“和諧自然”的做人處事理念融入到所講的課程之中，在促進企業(yè)和諧發(fā)展的同時，倡導社會公民素養(yǎng)的提升。

【主講系列課程】
1、中層管理：
《高效溝通》
《企業(yè)文化與團隊凝聚力打造》
《贏在執(zhí)行力》
《新生代員工管理》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升(管理者/員工)》
《中層干部管理綜合提升》
《商務談判與溝通技巧》 
2、國學類主講課程：
《國學弟子規(guī)與立世規(guī)范》
《弟子規(guī)在現(xiàn)代企業(yè)》
《國學智慧與現(xiàn)代企業(yè)管理》
《國學智慧與個人修養(yǎng)提升》 

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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