【培訓(xùn)對(duì)象】
移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳的管理人員以及營(yíng)銷管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.了解國(guó)內(nèi)外電訊運(yùn)營(yíng)商服務(wù)與營(yíng)銷的最新理念
2.3G時(shí)代來(lái)臨，國(guó)際國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)做了什么？我們需要做什么準(zhǔn)備工作？1、測(cè)試學(xué)員在管理中的技巧與能力，找出學(xué)員自己的短木板
3.作為基層團(tuán)隊(duì)的核心，我們要準(zhǔn)備什么做？
4.掌握服務(wù)廳日常運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵技巧1、對(duì)管理概念及技巧有充分認(rèn)識(shí)并運(yùn)用于工作上
5.掌握有效的溝通技巧
6.建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能
7.運(yùn)用目標(biāo)管理、有系統(tǒng)的去監(jiān)管工作進(jìn)度
8.掌握培訓(xùn)、激勵(lì)及輔導(dǎo)員工的技巧
9.掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的基本理念及工具表格、工作方法運(yùn)用

第一單元：服務(wù)廳的變革及定位
1、客戶期望的變革
2、營(yíng)業(yè)廳的變革及定位
廣東電信、上海、北京、河南等地營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、服務(wù)、營(yíng)銷情況分享
香港、歐洲電信營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、服務(wù)、營(yíng)銷情況分享
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)作分析
3、如何應(yīng)對(duì)？
服務(wù)的應(yīng)對(duì)
營(yíng)銷的應(yīng)對(duì) 
第二單元：廳經(jīng)理的角色、職責(zé)與核心任務(wù)
1、360度評(píng)估
2、“文件筐”測(cè)試
3、優(yōu)秀廳經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)及其五大核心任務(wù)
4、不同階段讓不同的角色上場(chǎng)
核心模塊
目的是幫助學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳日常管理的應(yīng)用理論和實(shí)務(wù)工具. 
第三單元：營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)與現(xiàn)場(chǎng)管理
1、店經(jīng)理一天的時(shí)間規(guī)劃及工作任務(wù)分解
分析案例中存在的問(wèn)題，與改進(jìn)方向（“影子計(jì)劃”調(diào)研案例）
時(shí)間與工作管理模板工具運(yùn)用
工作任務(wù)分解法
-WBS任務(wù)分解法：將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化
-PERT圖法：將簡(jiǎn)單的問(wèn)題模板化
-GANTT圖法：將模板的問(wèn)題例行化
-表格法：將例行的問(wèn)題表格化
-小組練習(xí)
2、排班管理
如何計(jì)算營(yíng)業(yè)廳最佳人手配置？（真實(shí)案例模擬）
如何高效配置營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)人手？（真實(shí)案例模擬）
高效排班公式運(yùn)用
3、班會(huì)管理
如何召開一個(gè)充滿激情的班前會(huì)？（真實(shí)案例模擬）
如何召開一個(gè)高效的班后會(huì)？（真實(shí)案例模擬）
班會(huì)管理表格工具運(yùn)用
4、如何平穩(wěn)有效的進(jìn)行交接班，而不影響客戶服務(wù)？
真實(shí)情景案例分析：為什么一到交接班，顧客的投訴抱怨增多？
頭腦風(fēng)暴：更加有效的交接班技巧
有效交接班管理表格工具運(yùn)用
5、廳內(nèi)客戶管理與關(guān)懷技巧
營(yíng)業(yè)廳大分流技巧。情景案例：看上去永遠(yuǎn)在排隊(duì)的主營(yíng)業(yè)廳
營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)分流技巧（情景案例分析）
廳內(nèi)客戶排隊(duì)管理（情景案例分析）
廳內(nèi)客戶關(guān)懷技巧（情景案例分析） 
6、應(yīng)急事故管理
真實(shí)案例分析
主要應(yīng)急事故管理程序與防范技巧
7、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、設(shè)備管理與服務(wù)規(guī)范管理
店面功能體現(xiàn)與布置技巧（調(diào)研案例分析）
設(shè)備管理技巧及管理工具運(yùn)用
保持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的控制技巧（調(diào)研案例分析+各崗位服務(wù)規(guī)范場(chǎng)景模擬）
店面巡視技巧和工具表格運(yùn)用
8、現(xiàn)金與高價(jià)值物品的管理技巧
現(xiàn)金安全管理技巧
小靈通的陳列技巧
盤點(diǎn)表格的管理與控制
9、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)管理分析
透過(guò)數(shù)據(jù)看事實(shí)--數(shù)據(jù)分析技巧（真實(shí)數(shù)據(jù)案例分析）
報(bào)表分類與管理技巧
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)分析案例運(yùn)用
10、營(yíng)業(yè)廳信息管理
服務(wù)與營(yíng)銷（案例）收集與分析
客戶需求信息收集與分析
客戶投訴與抱怨信息收集與分析
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集與分析
信息收集管理工具運(yùn)用
11、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)
現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度測(cè)量技巧與數(shù)據(jù)分析工具（真實(shí)案例研討）
神秘顧客服務(wù)滿意度測(cè)量技巧與數(shù)據(jù)分析工具（真實(shí)案例研討）
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)分析與撰寫報(bào)告（模板工具運(yùn)用） 
第四單元：基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（營(yíng)業(yè)廳員工管理）
1、領(lǐng)導(dǎo)技巧
2、溝通及人際關(guān)系
3、員工培訓(xùn)模式與方法
4、員工主觀評(píng)估工作有效展開的技巧（表現(xiàn)檢討與檢討面談）
5、激勵(lì)技巧與運(yùn)用(案例：失敗的激勵(lì)結(jié)果)
6、計(jì)劃與目標(biāo)管理(優(yōu)秀案例分享)
7、紀(jì)律執(zhí)行與面談技巧（情景互動(dòng)）
8、建立團(tuán)隊(duì)、激活團(tuán)隊(duì)活力，營(yíng)業(yè)廳快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效方法（大量圖片案例）
拓展模塊
目的是加深學(xué)員對(duì)特定領(lǐng)域的理解和提高學(xué)員的綜合能力和素養(yǎng) 
第五單元：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理
1、營(yíng)業(yè)廳如何進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷？（經(jīng)典案例分享）
1、營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的商業(yè)流程改善（對(duì)比+模擬互動(dòng)）
2、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷氛圍創(chuàng)建技巧（大量實(shí)際案例分享+廣告宣傳單張的正確擺放練習(xí)）
3、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式（大量實(shí)際案例分享）
5、新業(yè)務(wù)在營(yíng)業(yè)廳各崗位的現(xiàn)場(chǎng)推廣技巧（對(duì)比+情景模擬互動(dòng)） 
第六單元：客戶抱怨與投訴管理

1、客戶關(guān)懷技巧
2、客戶投訴典型案例分享
4、投訴案例點(diǎn)評(píng)技巧與工具流程運(yùn)用
第七單元：課程總結(jié)，制定工作改善行動(dòng)計(jì)劃

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jī)效——保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷高效管理

   

  課程背景：當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(zhǎng)、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長(zhǎng)、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長(zhǎng)后，在當(dāng)前國(guó)家對(duì)金融行業(yè)提出穩(wěn)增長(zhǎng)、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場(chǎng)向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險(xiǎn)行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險(xiǎn)主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險(xiǎn)主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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