第一部分：職業(yè)化的的職業(yè)者
1.1職業(yè)化對(duì)于職場(chǎng)人的意義
職業(yè)金字塔的奧秘
馬斯洛需求理論的最高層：自我實(shí)現(xiàn)
1.2痛苦的工作VS快樂的工作
工作本身不帶來(lái)快樂，出色完成工作才帶來(lái)快樂
做好必須做的，才能有機(jī)會(huì)做喜歡做的
1.3職場(chǎng)人士的六個(gè)層次
環(huán)境／行為／努力／BVR/ 身份／精神
喬布斯：活著就是為了改變世界
與工作結(jié)合：
適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變
工作的導(dǎo)向：快樂導(dǎo)向VS目標(biāo)導(dǎo)向

第二部分：樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀
2.1別做職場(chǎng)“植物人”
價(jià)值觀：尋找錢以外的動(dòng)力
價(jià)值觀排序法
2.2如何確立工作使命
我在團(tuán)隊(duì)中的存在價(jià)值：存在的三個(gè)層次
2.3如何確立工作愿景
歸屬感的重要性
個(gè)人愿景和公司愿景的結(jié)合
與工作結(jié)合：
導(dǎo)入球隊(duì)的主力都是從替補(bǔ)開始，作為畢業(yè)生進(jìn)入企業(yè)也要從一線最基礎(chǔ)工作開始
各種工作逆境難免小心臟會(huì)被無(wú)情打擊，如何面對(duì)各種困難阻力而不是輕易放棄

第三部分：打造個(gè)人的職業(yè)品牌
3.1創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作
創(chuàng)業(yè)心態(tài)VS就業(yè)心態(tài)——什么是創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？
3.2積極心態(tài)：熱忱地工作
積極心態(tài)VS消極心態(tài)
如何建立積極心態(tài)？
如何進(jìn)行自我激勵(lì)：心錨的力量
與工作結(jié)合：
創(chuàng)建如何跟自己對(duì)話模式，工作中心里落差，自尊心的打擊
時(shí)刻明確所有的工作都是為自己而工作

第四部分：服務(wù)心態(tài)塑造- 真心真意讓人動(dòng)人
4.1服務(wù)心態(tài)建設(shè)
溝通從心開始
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
4.2如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿意度的期望值管理
服務(wù)中重要三要素：用心／專業(yè)／靈活
案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣:把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

第五部分：行業(yè)形象禮儀-這是一個(gè)兩分鐘的世界
5.1職業(yè)形象的構(gòu)成要素
看見／聽見／感覺
沒有最好的形象，只有合適的形象
5.2職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
營(yíng)銷自己，然后才是產(chǎn)品
銷售鐵律：客戶喜歡和自己喜歡的人做生意
案例分享：空姐的職業(yè)形象
5.3首應(yīng)效應(yīng)-這是一個(gè)兩分鐘的世界
5.4暈輪效應(yīng)-愛屋及烏
5.4內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形） / 學(xué)員化妝
5.5傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
女士?jī)x表禮儀的基本要求
男士?jī)x表禮儀的基本要求
5.6演練:一分鐘形象改進(jìn)

第六部分：服務(wù)舉止禮儀-修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
6.1站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
6.2鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
6.3遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
眼神的運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用

第七部分：有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
7.1有效溝通的定義
拒絕嘴巴在自動(dòng)駕駛模式
有效：讓對(duì)方有所行動(dòng)
7.2溝通的渠道
有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
姿態(tài)決定你是誰(shuí)
7.3溝通漏斗原理
從100%到20%
把漏斗反轉(zhuǎn)過來(lái)
7.4溝通過程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
7.5 溝通細(xì)節(jié)決定成敗
微信互動(dòng)禮儀：三要三不要
打電話的禮儀：三好三不好 

【講師介紹】
國(guó)內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運(yùn)營(yíng)經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師
NLP 國(guó)際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國(guó)銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國(guó)貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國(guó)際金融。

【主講課程】
《零售銀行營(yíng)銷寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場(chǎng)演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營(yíng)中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營(yíng)部門。參加整個(gè)廣州零售
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測(cè)試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì) 30 場(chǎng)。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營(yíng)中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對(duì)有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對(duì)于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個(gè)零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個(gè)共開展培訓(xùn)共計(jì) 80 場(chǎng)，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì) 55 場(chǎng)，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì) 25場(chǎng)。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門的資源一起解決客戶投訴的各項(xiàng)需求，并且對(duì)各部門的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項(xiàng)目，對(duì)于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對(duì)一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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  人氣：1022  

  

• 金牌員工的職業(yè)化訓(xùn)練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責(zé)任感的優(yōu)秀員工高情商的語(yǔ)言表達(dá)，打通職場(chǎng)無(wú)障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學(xué)的工作方法，提升工作高效率與準(zhǔn)確率增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，構(gòu)建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象隨著企業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)比..

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  人氣：1237  

  

• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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