【培訓(xùn)對(duì)象】
全體門(mén)店人員

【培訓(xùn)收益】
1.建立良好積極的服務(wù)心態(tài)  2.了解門(mén)店銷(xiāo)售及服務(wù)禮儀的重要性  3.塑造門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象  4.根據(jù)不同的流程，場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

導(dǎo)入：你是如何評(píng)價(jià)一間門(mén)店的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與建立
第一講：認(rèn)知禮儀與服務(wù)
一、禮儀認(rèn)知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里
二、門(mén)店服務(wù)禮儀的核心
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
2、客戶(hù)服務(wù)需求層級(jí)模型
3、同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)
第二講：導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)素養(yǎng)
討論：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備什么素養(yǎng)？
一、導(dǎo)購(gòu)角色認(rèn)知
1、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的心態(tài)
2、導(dǎo)購(gòu)必備的技能
3、什么樣的導(dǎo)購(gòu)能受客人尊重
4、如何成為快樂(lè)的導(dǎo)購(gòu)
二、導(dǎo)購(gòu)具備素養(yǎng)
1、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)形象是贏得客戶(hù)信賴(lài)的前提
2、規(guī)范的舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶(hù)尊重的方法
3、得體服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶(hù)信任、避免客戶(hù)投訴基礎(chǔ)講解，案例
成交之前：①客人初步接觸我們（形象禮儀）
②客人愿意了解我們（舉止禮儀）
準(zhǔn)備成交：③客人逐步認(rèn)可我們（交談禮儀）
成交階段：④客人相信我們（溝通禮儀）
長(zhǎng)期交易：⑤客人喜歡信賴(lài)我們（待人接物）講解、演示
第三講：導(dǎo)購(gòu)整體形象塑造
打造親和力的妝容要求：清新淡雅專(zhuān)業(yè)形象
一、統(tǒng)一儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容（化妝）
2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查
1.頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解分析
案例示范
分組達(dá)標(biāo)
第四講：導(dǎo)購(gòu)服務(wù)行為規(guī)范
一、打造親和力服務(wù)表情
1、微笑是服務(wù)中的**職業(yè)表情
2、親和微笑訓(xùn)練
3、親和微笑——三度修煉法
4、眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
二、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿要求及禁忌
頭正肩平臀垂軀挺腿并
2、工作走姿禁忌及特例
肩平平視明確適度挺胸均勻平穩(wěn)調(diào)平衡
3、蹲姿訓(xùn)練
三、向客戶(hù)致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶(hù)
四、工作手勢(shì)
1、指引、指點(diǎn)、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢(shì)
4、手勢(shì)禁忌講解、訓(xùn)練
綜合評(píng)選：圖片定標(biāo)
第五講：如沐春風(fēng)的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
開(kāi)口三法則
1、尊稱(chēng)禮貌用語(yǔ)敬語(yǔ)
2、尊稱(chēng)表敬意
3、尊稱(chēng)對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼
二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別
四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范
1、問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到客戶(hù)
2、告知語(yǔ)：中途離開(kāi)
3、致謝語(yǔ)：客戶(hù)配合、客戶(hù)提意見(jiàn)
4、致歉語(yǔ)：麻煩客戶(hù)
5、道別語(yǔ)：客戶(hù)離開(kāi)時(shí)
6、提醒語(yǔ)：關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)
互動(dòng)練習(xí)：AB角色互換
第六講：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)接待流程八步驟
1、招呼顧客
2、問(wèn)詢(xún)確認(rèn)顧客需求
3、產(chǎn)品介紹禮儀
4、創(chuàng)造欲求
5、嘗試交易
6、連帶銷(xiāo)售
7、完成交易
8、送客禮儀講解、接待
小組練習(xí)：分組模擬
二、常見(jiàn)異議處理 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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