第一章、職場(chǎng)商務(wù)形象賦能
一、首因效應(yīng)——形成“第一印象”速度超乎你的想象！
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、.五五三八七原則及七七定律——“第一印象”你來定
討論：商務(wù)場(chǎng)合如何留下良好的第一印象？
三、職場(chǎng)儀表
1、男士
1）商務(wù)男士?jī)x表自測(cè)表——今天你做對(duì)了嗎？
討論：商務(wù)男士的包里不可缺的一件物品…
2）商務(wù)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)
2、女士
1）商務(wù)女士?jī)x容自測(cè)表——今天你做對(duì)了嗎？
2）商務(wù)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)
3、商務(wù)正裝的基本原則
1）不同場(chǎng)合的著裝要求
2）配飾的使用規(guī)則
演練:一分鐘形象改進(jìn)

第二章：職場(chǎng)商務(wù)行為實(shí)踐
1、商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范與行為技巧
（1）形體禮儀規(guī)范
（2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（3）陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出房門、出入電梯
2、手臂姿勢(shì)
（1）手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
（2）舉手示意、揮手告別、遞送物品、示意落座、指示方向
（3）手勢(shì)禮儀的情境運(yùn)用與演練
3、面部表情與神態(tài)
（1）目光接觸技巧與運(yùn)用（注視時(shí)間、注視區(qū)域、注視禁忌）
（2）頭部姿勢(shì)、眉毛、嘴巴的動(dòng)作
（3） 微笑的運(yùn)用
4、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹
（1）問候禮儀、稱呼禮儀
（2）介紹禮儀
5、握手與名片禮儀
（1）握手的三大場(chǎng)合
（2）握手時(shí)機(jī)、握手順序、握手含義、握手禁忌
（4）取名片、遞名片、看名片、放名片、收名片的藝術(shù)
（5）看名片的四個(gè)要點(diǎn)
6、席位安排的禮賓次序
7、電梯與乘車禮儀
8、座次禮儀
9、微信禮儀
現(xiàn)場(chǎng)模擬：小組為單位現(xiàn)場(chǎng)模擬，老師點(diǎn)評(píng)

第三章：商務(wù)接待——機(jī)場(chǎng)(碼頭車站)的迎接
車站(機(jī)場(chǎng))接送客戶禮儀
1、方案制定：15項(xiàng)細(xì)節(jié)點(diǎn)
2、人員與環(huán)境布置
3、問候禮儀和禮儀用語
4、助拿行李禮儀
5、洞查領(lǐng)導(dǎo)、來賓需求
6、保持聯(lián)絡(luò)、及時(shí)通知
7、開關(guān)車門禮儀
8、單獨(dú)接機(jī)和有相關(guān)陪同人員時(shí)不同點(diǎn)
9、商務(wù)接待陪同禮儀禁忌
10、接待來賓下車規(guī)范動(dòng)作
11、接、送來賓入住酒店的4個(gè)細(xì)節(jié)
【現(xiàn)場(chǎng)演練】三人一組進(jìn)行情景演練，學(xué)員討論，老師點(diǎn)評(píng)
探討：那些細(xì)節(jié)還可以升級(jí)？

第四章：商務(wù)接待——公司會(huì)面的接待
一、恭候迎接
1、接待人員大樓正門迎接
2、接待人員會(huì)客廳門口迎接
演練：現(xiàn)場(chǎng)排位
二、引領(lǐng)接待
1、道路行進(jìn)
2、上下樓梯
3、出入電梯。
4、出入房門
5、客廳里的引導(dǎo)方法
三、會(huì)面介紹
1、自我介紹話術(shù)
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
3、稱呼的藝術(shù)
四、賓主握手
1、握手的順序
2、握手的禁忌
3、接待方主人應(yīng)主動(dòng)伸手
視頻：握手全集
五、接遞名片
1、遞送名片手勢(shì)與話術(shù)
2、接受之法
六、客戶視察參觀
1、根據(jù)我方希望展示的方向或來賓要求，制定參觀路線。
2、確定講解和陪同人員
3、應(yīng)對(duì)客戶問詢禮儀
七、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
A奉茶的方位
B多長時(shí)間加茶？
C領(lǐng)導(dǎo)講話怎么辦？
實(shí)操練習(xí)：你會(huì)奉茶嗎？

第五章：商務(wù)宴請(qǐng)——餐桌如戰(zhàn)場(chǎng)，宴請(qǐng)無小事
一、宴請(qǐng)的形式與規(guī)格
晚宴、茶話會(huì)、自助餐、工作餐
討論：籌備一次商務(wù)宴請(qǐng)
二、菜單的3項(xiàng)喜好與5大禁忌
三、誰來點(diǎn)菜
1、順序
2、5個(gè)照顧
四、桌次與位次:
1、C位在哪里
2、入席禮
五、敬酒的藝術(shù)
1、斟酒的講究
2、敬酒的細(xì)節(jié)
3、敬酒的次序
討論交流：宴請(qǐng)中敬酒的作用
六、用筷子夾出修養(yǎng)—用筷十忌
七、餐桌上的形象細(xì)節(jié)
1）宴請(qǐng)著裝的五個(gè)原則
2）不應(yīng)出現(xiàn)的儀態(tài)

第六章、商務(wù)接待——送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送行3要點(diǎn)
3、禮品暖心
1）合理的選擇
2）恰當(dāng)?shù)馁?zèng)送
討論交流：怎樣圓滿結(jié)束留下深刻記憶？

第七章：商務(wù)拜訪
【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)拜訪時(shí)，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？拜訪中的注意事項(xiàng)討論：
一、銷售拜訪前的客戶準(zhǔn)備與預(yù)約
1、拜訪前要解決的四個(gè)問題
a、我的銷售目標(biāo)
b、我想讓客戶做什么？--獲取客戶的行動(dòng)承諾
c、客戶為什么要見我？--有效的商業(yè)理由
d、我有信用嗎？
2、拜訪前的準(zhǔn)備工作
1）物資的準(zhǔn)備
2）預(yù)約事宜的準(zhǔn)備
3）自我狀態(tài)的準(zhǔn)備
二、面對(duì)面拜訪
（1）說明身份及拜訪對(duì)象、從容等待引領(lǐng)、敲門入內(nèi)
（2）問候與稱呼的藝術(shù)
（3）自我介紹 （商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹）
（4）寒暄與目光交流的區(qū)域
（5）握手的藝術(shù)與禁忌
（6）積極傾聽與有效提問的運(yùn)用
三、拜訪細(xì)節(jié)
1）到達(dá)：儀容、物品、通報(bào)
2）等待：
四、建立客戶關(guān)系的6個(gè)步驟
步驟一：事先準(zhǔn)備
步驟二 ：確認(rèn)需求
步驟三：闡述觀點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)現(xiàn)
五、客戶后續(xù)跟蹤
1.客戶檔案建立
2.定期追蹤
3.尋找機(jī)會(huì)二次接觸客戶
4.網(wǎng)絡(luò)的力量 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營銷中間人3. 現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營銷機(jī)會(huì)推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識(shí)別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動(dòng)于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 銷售接待與拜訪禮儀實(shí)訓(xùn)

   

  第一章 禮儀概述一、 何為服務(wù)禮儀？二、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)三、 禮儀的重要性四、 什么是服務(wù)？五、 什么是服務(wù)意識(shí)六、 銷售禮儀與服務(wù)意識(shí)（什么是真正的服務(wù)？服務(wù)5S、服務(wù)的原則）第二章 我愛尊貴的客人一、 服務(wù)“五聲十字”二、 常用服務(wù)用語三、 專業(yè)服務(wù)語言的熟悉與訓(xùn)練（含電話禮儀）..

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