【培訓(xùn)對象】
銀行客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.通過掌握商務(wù)禮儀應(yīng)對能力，提升客戶粘稠度、忠誠度； 2.結(jié)合企業(yè)文化，通過禮儀增加企業(yè)辨識度占領(lǐng)客戶心智； 3.培養(yǎng)不同職業(yè)場合及社交場合的禮商指數(shù)，提升理財顧問的綜合素養(yǎng)。 4.在各類高端商務(wù)活動中，積極應(yīng)對，抓住機會、創(chuàng)造機會，提升銷售業(yè)績；

引入：
1、思考：客戶經(jīng)理如何不可替代？
2、構(gòu)建：模型分類定位客戶經(jīng)理的精準(zhǔn)坐標(biāo)
闡釋：不同層面不同的人對于商務(wù)禮儀的認(rèn)知和應(yīng)用
概括商務(wù)禮儀規(guī)范的核心
3、自測：

第一講：聚焦客戶經(jīng)理角色
小組討論：為什么要先聚焦角色？
一、構(gòu)建：銀行客戶經(jīng)理的畫像
視頻分析：銀行客戶經(jīng)理是怎么樣的人？
二、思考：1、銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的角色？
.合伙人
.助手
.管家
.玩伴
2、銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備那些綜合素質(zhì)？
1）豐富的銀行從業(yè)知識
2）隨機應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
3）立體式的銀行從業(yè)觀念
4）成熟的銀行從業(yè)心

第二講：內(nèi)外兼修的客戶經(jīng)理高端商務(wù)形象
形象賦能——完美出自細節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動：寫出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功
一、商務(wù)職場的儀容儀表的準(zhǔn)則
以終為始，設(shè)計自我形象
案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)
有形的形象和無形的形象
二、儀容儀表塑造
1、高端職場對服飾的要求
2、商務(wù)女士如何打造贏得尊重的儀容儀表
應(yīng)付自如的化妝技巧
基于情境的場合著裝
基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些？
您的商務(wù)色彩選擇正確嗎？
3、飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足？
商務(wù)場合的飾品要求
如何選擇最適合自己的飾品？
女士，絲巾比衣服更重要！
商務(wù)場合的香水小知識您知道多少？
穿對衣服選對鞋
4、商務(wù)男士，為影響力而穿戴
您不僅僅要知道“三個三”原則
西服的面料、顏色、款式，如何選擇？
商務(wù)襯衫的選擇與西服如何搭配？
領(lǐng)帶如何選擇？如何搭配？
細節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆
商務(wù)男士如何讓自己更具有品味
現(xiàn)場診斷提升：如何建立自己的形象IP
頭腦風(fēng)暴：在大堂如何著裝，出去見客戶又如何著裝

第三講：儀態(tài)升級——兩個核心W
一、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
1、優(yōu)美挺拔的站姿
2、端莊得體的坐姿
3、穩(wěn)健自信的走姿
4、手勢禮儀規(guī)范
1）基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名
2）引導(dǎo)、指示、遞接手勢（動態(tài)管理）
了解手勢和心理之間的關(guān)聯(lián)
陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進出房門、出入電梯
5、無聲的身體語言
二、面部語言管理
1）目光禮儀——無聲的力量
2）微笑禮儀——神奇的禮物微笑
講解、示范、實操、分組練習(xí)、現(xiàn)場點評

第四講：客戶經(jīng)理必知的社交禮節(jié)
情境解析：重要客戶到哪里迎接才得體，送行要送到哪里？
1、稱呼與問候
記住對方的名字
初次見面的稱呼
讓稱呼拉近彼此的距離
職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
問候同時點頭致意
2、介紹禮儀
不要“雷人”要動人：自我介紹的禮儀
尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
尊卑有序：集體介紹的禮儀
3、握手禮儀
該出手時才出手：握手的時機
主動出擊太失禮：伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4、名片禮儀
我叫XX，請多關(guān)照：名片遞交禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
因人而異，靈活應(yīng)對：索取名片的方法
【角色扮演】快速認(rèn)識，得體交際
5、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話、手機禮儀：3個要點
2）你真的會用微信嗎？
——即時通訊的三大管理
6、電梯與乘車禮儀
7、位次禮儀：會議、會談、會客

第五講：客戶經(jīng)理呈現(xiàn)的完美接待
一、以客戶為中心－行內(nèi)接待意向客戶
1.優(yōu)質(zhì)的客戶接待，從充分準(zhǔn)備開始
1)早上抵達公司（打開工作日志，查看客戶資料）
2)行服儀容儀表整理
3)大型會務(wù)提前準(zhǔn)備工作
4)給客戶發(fā)送致謝短信（短信標(biāo)準(zhǔn)版編輯、存儲）
5)微笑自我檢規(guī)
6)致電客戶（話術(shù)與禮儀）
7)提前門口迎候客戶（車位預(yù)留）
8)自我介紹（話術(shù)整理）
2.愉快的客戶接待中，細節(jié)彰顯誠意
1)開車門禮節(jié)（動作與禁忌）
2)引領(lǐng)至辦公客（動作與途中談話）
3)電梯禮（目光、距離、話題選擇）
4)洽談室請坐
5)奉茶
6)名片呈遞（再次加深印象、名片有效利用方式）
7)商務(wù)洽談
8)產(chǎn)品介紹（話術(shù)）
9)遞接文件資料禮儀
3.完美的客戶接待，有始有終方顯品質(zhì)
1)伴手禮（品類與饋贈方式）
2)送別揮手禮
3)接待完成后
4)整理自己的客戶資料
5)做客戶記錄（工具）
現(xiàn)場演練
二、主動聯(lián)系客戶－上門拜訪陌生客戶
1.上門拜訪陌生客戶，如何迅速拉近距離？
1)準(zhǔn)備拜訪提綱
2)上門拜訪（時間、禁忌）
3)產(chǎn)品方案介紹
4)手勢禮儀的注意
5)拜訪結(jié)束
6)確定客戶意向
2.拜訪完后的這些做法，幫你成功拿下客戶
1)完成后當(dāng)天短信致謝
2)電話回訪客戶
頻次
內(nèi)容
要點
3.簽約（儀式）
三、沙龍活動-一對多營銷
1.人流穿梭的沙龍活動中，如何左右逢源如魚得水？
1)一對多服務(wù)要領(lǐng)（視頻分析：三十而已）
2)會務(wù)禮儀（座次、會務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）
3)沙龍現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)呈現(xiàn)

第六講：客戶經(jīng)理的宴請之道
一、用筷子夾出修養(yǎng)—日餐、中餐
1）宴請的規(guī)格與邀請
2）C位在哪里？
3）點菜技巧
4）敬酒禮儀
討論交流：宴請中敬酒的作用
二、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐會
1）座次與擺臺
2）刀叉、桌布使用
3）西餐禮儀禁忌

第七講：客戶經(jīng)理溝通技巧的提升
一、印象溝通效果的三大因素
內(nèi)容
聲音、肢體語言
態(tài)度、情緒、信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
贊美訓(xùn)練：AB互相贊美一分鐘
三、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練
封閉式提問訓(xùn)
四、客戶交談五禁忌
1）貿(mào)然插嘴
2）正面交鋒
3）攻擊對手
4）消極措辭
5）指責(zé)客戶
五、社交休閑-每個人都有可能是客戶
案例：“談資”決定溝通層次（小區(qū)業(yè)主談什么）
1、研討：你是否跟客戶能“玩”在一起？
剖析：大眾與高端人群消費驅(qū)動力
2、用愛好共情，以品位增效 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。