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勝在服務——供電服務人員綜合素質(zhì)強化

課程編號:55345

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:249

行業(yè)類別:電力煤炭     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:于男

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
營業(yè)廳服務人員以及現(xiàn)場服務人員

【培訓收益】
 樹立良好的職業(yè)心態(tài),強化供電服務職業(yè)素養(yǎng) 掌握并提升溝通技能,結(jié)合日常工作,注重結(jié)合實際情況,協(xié)助學員深化理解并應用。 強化服務禮儀訓練

課程時間 課程內(nèi)容 教學說明
第一天上午
9:00-10:00
開訓、破冰 領(lǐng)導開訓
強調(diào)訓練的目的和意義
強調(diào)訓練的紀律
突破訓練
學習心態(tài)建設
自我突破訓練
學習團隊組建 要求學員穿工裝到培訓現(xiàn)場

互動式教學,建立良好的學習氛圍,建立積極學習的氣氛

 

 


第一天上午
10:-12:00
服務心態(tài)建設

 

服務心態(tài)建設
責任承擔
居安思危
主動改變
團隊合作
以人為本的優(yōu)質(zhì)服務的理念
優(yōu)質(zhì)服務的涵義
何為“客戶滿意”
客戶需求分析,關(guān)注客戶心理
同理心思考
服務中常犯的錯誤集合
主動服務
主動服務的策略
主動服務和被動服務的區(qū)別
主動服務的表現(xiàn)
主動服務的話術(shù)
主動服務,成就個人價值

 


案例分析
點評講解

第一天下午
14:00-17:00
優(yōu)質(zhì)服務理念 服務溝通概述
什么是溝通
常見的溝通障礙
溝通的途徑和原則
溝通的定律
溝通分析
有效溝通步驟
事前準備
建立關(guān)系
把握時機
闡述觀點
異議處理
目標達成
實戰(zhàn)演練

 

 


分組討論
演練點評

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

情景模擬
案例分析
點評講解。

 

 

 


情景模擬
案例分析
點評講解

 

 

 

 

 


教學示范
模擬演練
綜合點評
第一天晚上
19:00-21:00
抱怨與投訴處理 客戶抱怨的原因和類型
客戶抱怨/投訴的原因以及類型
投訴/抱怨客戶的需求分析
積極處理客戶投訴/抱怨的意義
受理客戶投訴/投訴的態(tài)度和原則
處理客戶投訴/抱怨的方法與原則
耐心傾聽,絕不爭辯
先安撫心情,再處理事情
立即行動
處理不當?shù)募芍M
常見的幾種處理客戶投訴的方法
處理客戶抱怨/投訴的技巧
受理投訴時的技巧
電話處理客戶投訴的技巧
回答客戶處理結(jié)果的技巧
工程類問題投訴的處理技巧
收費類問題處理的技巧
難纏客戶,訴戰(zhàn)訴決
情緒激動的客戶
出爾反爾的客戶
找茬占小便宜的客戶
破口大罵的客戶
醉翁之意不在酒的客戶
索賠的客戶
需要道歉的客戶
不講道理的客戶
無理取鬧的客戶
第二天上午
9:00-12:00
標準服務禮儀 服務禮儀
何為禮儀、分類以及應用場合
電力服務禮儀的涵義
學習禮儀如何應用在電力優(yōu)質(zhì)服務中
視頻教學
圖片分析并點評
儀容儀表
男士、女士的儀容儀表標準
男士、女士的著裝禮儀標準
職業(yè)妝容標準
微笑服務標準
視頻教學、圖片講解
儀態(tài)標準禮儀
站、行、走、坐、蹲
鞠躬禮儀動作示范以及應用場合
手勢禮儀
綜合演練
商務禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
名片禮儀
同行禮儀
接待禮儀
座次禮儀
晨會禮儀
第二天下午
14:00-17:00
五常法學習 窗口服務
舒適環(huán)境,舒心感受
窗口服務
窗口服務注意細節(jié)
專項訓練
95598呼叫中心電話禮儀
接聽電話禮儀
標準接聽流程
撥打電話禮儀
客戶溝通的語言表達
ART方法進行客戶服務
電話禮儀禁忌事項
場景練習
電力接待禮儀
接待前的準備
營業(yè)廳門口應迎賓
辦公樓內(nèi)的指引
辦公室奉茶禮儀
送客禮儀
強化演練
巔峰對決
分組演練,進行禮儀展示,技能PK
評選有優(yōu)秀團隊
評選服務之星
如何開展五常法管理
課程回顧
領(lǐng)導結(jié)訓講話與頒獎
效果評估
合影留念 場景練習
分組展示
具體解釋
案例說明 

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