【培訓(xùn)對(duì)象】
電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費(fèi)員、95598坐席員、業(yè)擴(kuò)、引導(dǎo)員、所長(zhǎng)等

【培訓(xùn)收益】

激
活
服
務(wù)
意
識(shí) ■精彩互動(dòng)
玩一玩：我演的是我
□情景再現(xiàn)，案件重演
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分組，以平時(shí)工作中的事例作為素材，將個(gè)人對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“差評(píng)服務(wù)”的理解表演出來（每個(gè)崗位限一個(gè)案例）
■頭腦風(fēng)暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分組之間相互點(diǎn)評(píng)，并換位思考
1）你是當(dāng)事工作人員，請(qǐng)?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案
2）你是客戶，請(qǐng)對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
■頭腦風(fēng)暴Ⅱ
1）服務(wù)是什么？
視頻觀看，討論
2）什么是好的服務(wù)？
小組討論，各組長(zhǎng)總結(jié)陳述觀點(diǎn)
各組之間展開辯論
3）為何需要敏銳良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)？
觀看《羋月傳》片段，討論：
羋月對(duì)巴蜀之戰(zhàn)有何看法？
如何理解“將欲奪之，必固予之”？
第 一 單 元

 

 

 

 

電
力
服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

電
力
服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

電
力
服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

一、服務(wù)的真相
1、服務(wù)是什么？
◆從客戶層面來說，服務(wù)是
1）一種行為，服務(wù)提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價(jià)值，比如工作態(tài)度、說話方式、舉止動(dòng)作、兌現(xiàn)承諾。
舉例：餐廳用餐，上菜速度
2）一個(gè)過程，起點(diǎn)與終點(diǎn)，自身需求皆能得到滿足。
舉例：入住酒店
3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過了自己的期望，就會(huì)感到滿意；否則，就會(huì)感到不滿意
◆從服務(wù)提供者層面來說，服務(wù)是
1）古代：服務(wù)就是侍奉。
舉例：皇帝
2）營(yíng)銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無形活動(dòng)或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關(guān)聯(lián)。
舉例：理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶電費(fèi)儲(chǔ)蓄交費(fèi)的方便性
保險(xiǎn)推銷人員向客戶宣傳保險(xiǎn)的保障性
◆供電服務(wù)
1）服務(wù)與供電服務(wù)的區(qū)別
2）供電服務(wù)的作用
二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動(dòng)方案
◆是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
◆是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
1、案例分析
◆一個(gè)電能表提高客戶滿意度
◆95598促成某市值千萬元的項(xiàng)目簽約成功
2、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內(nèi)取得最大客戶滿意度！
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念：一切行動(dòng)聽指揮
2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國(guó)歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內(nèi)對(duì)客服務(wù)人員形象圖片對(duì)比展示
真相延展——世上從沒有絕對(duì)的公平。
客戶對(duì)我們以貌定義，我們不可對(duì)客戶以貌取人
3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶對(duì)所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)
4）周到的服務(wù)禮儀
①電力服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
③營(yíng)業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語
④基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范手冊(cè)之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報(bào)禮儀現(xiàn)場(chǎng)版視頻
5）優(yōu)秀的服務(wù)水平
準(zhǔn)確識(shí)別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細(xì)節(jié)
善待客戶的抱怨
6）優(yōu)樂的服務(wù)結(jié)果
流程管理目的：設(shè)置可預(yù)見的服務(wù)結(jié)果，比對(duì)實(shí)際結(jié)果，總結(jié)，修正提高
◆電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐點(diǎn)
1）技術(shù)
2）管理
◆電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略和技巧
1）戰(zhàn)略
案例討論：
海爾的服務(wù)戰(zhàn)略
香港中華電力公司的服務(wù)營(yíng)銷
某電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略
思考：你所在的企業(yè)，應(yīng)如何制定發(fā)展戰(zhàn)略？（布置課后作業(yè)，次日提交）
2）服務(wù)技巧
售前、售中、售后服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
大客戶、中客戶、居民客戶服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
投訴處理應(yīng)對(duì)技巧
介入前——心理建設(shè)：使我痛苦者，必使我強(qiáng)大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細(xì)嗅薔薇
完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬
第 二 單 元

 

 

 

 

 

 

電
力
營(yíng) 銷
致
勝 一、何為“營(yíng)銷”？
觀看《北上廣不相信眼淚》趙小亮面試片段，討論：
1、趙小亮的自我營(yíng)銷
2、是什么在支撐趙小亮的自我營(yíng)銷？
二、電力市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
三、電力營(yíng)銷現(xiàn)狀
四、電力市場(chǎng)營(yíng)銷終端制勝點(diǎn)
1、CRM
案例分享：南加利福尼亞愛迪生公司的CRM
2、差異化服務(wù)
1）分清“服務(wù)差異性”與“服務(wù)差異化”
服務(wù)差異性：服務(wù)的構(gòu)成成份、質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以進(jìn)行統(tǒng)一界定。
案例分析：不同等級(jí)星級(jí)酒店服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)差異化：面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。
案例分析：餐廳服務(wù)延展——駐唱歌手、廚師（服務(wù)員）表演，跪式服務(wù)
2）供電差異化服務(wù)具體操作
服務(wù)層次
業(yè)務(wù)流程
資源配置
服務(wù)價(jià)格
服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)人員
3、營(yíng)銷之父4Ps+2理論
五、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
1、電力服務(wù)體系支撐電力營(yíng)銷戰(zhàn)略
2、成功營(yíng)銷的前提：完善順暢的電力服務(wù)體系
3、案例分析 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級(jí)營(yíng)銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國(guó)度、凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 消費(fèi)金融發(fā)展趨勢(shì)與營(yíng)銷

   

  一、消費(fèi)金融發(fā)展趨勢(shì)1、消費(fèi)金融進(jìn)入大航海時(shí)代！2、消費(fèi)金融支持政策分析3、信貸升級(jí)：家庭消費(fèi)比重中非生活必需品提升4、消費(fèi)金融“互聯(lián)網(wǎng)化”趨勢(shì)明顯5、消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變帶動(dòng)消費(fèi)金融發(fā)展6、資本市場(chǎng)支持力度大二、消費(fèi)金融競(jìng)爭(zhēng)主體多元化1、商業(yè)銀行2、銀行系消費(fèi)金融公司3、產(chǎn)業(yè)系消費(fèi)金融4、電商..

  ￥32,000   元/ 天

  人氣：680  

  

• 運(yùn)營(yíng)之光——“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式設(shè)計(jì)與營(yíng)銷

   

  課程背景：我們還在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+徘徊不決的時(shí)候，阿里的新零售在關(guān)注阿拉斯加帝王蟹出售前生猛與新鮮的差異，因盒馬生鮮而升值的盒區(qū)房帶來了下一輪房產(chǎn)的增值點(diǎn)，馬化騰的微信枕戈待旦的警惕著子彈短信的下一輪融資……不是傳統(tǒng)企業(yè)老了，而是網(wǎng)絡(luò)的世道太新！互聯(lián)網(wǎng)越發(fā)展，顛覆與被顛覆就會(huì)越頻繁。傳統(tǒng)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維植入形成新業(yè)態(tài)？..

  ￥25,400   元/ 天

  人氣：798  

  

• 商業(yè)銀行重點(diǎn)機(jī)構(gòu)類業(yè)務(wù)渠道拓展與營(yíng)銷推動(dòng)

   

  第一講：機(jī)構(gòu)客群經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀一、機(jī)構(gòu)客戶定位二、機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)營(yíng)五大特點(diǎn)1. 安全效率要求較高2. 對(duì)交易銀行需求旺盛3. 授信業(yè)務(wù)需求較少4. 具有廣泛的社會(huì)性第二講：機(jī)構(gòu)客群經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析一、機(jī)構(gòu)存款市場(chǎng)潛力巨大：規(guī)模大、占比高、增速快二、財(cái)稅制度改革讓機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展空間廣闊1. 解讀十九大相關(guān)章節(jié)2. 解讀《..

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• 銀行客戶經(jīng)理客戶維護(hù)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

   

  第一講：真誠(chéng)營(yíng)銷自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運(yùn)1. 銀行營(yíng)銷要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠(chéng)贏得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠(chéng)實(shí)的信用——誠(chéng)信是營(yíng)銷之本1. 獲得客戶信賴的秘方2. 大誠(chéng)信，小..

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• 品牌戰(zhàn)略與營(yíng)銷管理

   

  第一部分：品牌規(guī)劃與管理一、品牌的概念1、什么是品牌？ 2、品牌的價(jià)值3、品牌的內(nèi)涵二、品牌的特征1、品牌是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)2、品牌具有一定的個(gè)性3、品牌具有排它專有性 。4、品牌是以消費(fèi)者為中心的 5、品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種重要工具三、品牌的種類1、制造商品牌和中間商品牌 2、區(qū)域品牌，國(guó)內(nèi)品牌，國(guó)際..

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• 商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)與營(yíng)銷策劃

   

  一、商業(yè)地產(chǎn)類型與現(xiàn)狀1、商業(yè)地產(chǎn)概述與特征2、商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目類型與開發(fā)特點(diǎn)2.1商業(yè)綜合體2.2購(gòu)物中心2.3專業(yè)市場(chǎng)2.4寫字樓2.5商業(yè)街2.6社區(qū)商業(yè)3、我國(guó)各類商業(yè)地產(chǎn)現(xiàn)狀二、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)與調(diào)研1、商業(yè)地產(chǎn)一般開發(fā)流程2、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的關(guān)鍵要素3、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)調(diào)研3.1區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境與..

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