第一講：溝 通
一、商務(wù)禮儀
1、什么是禮儀
2、商務(wù)禮儀的概念
3、工程經(jīng)理禮儀十要
4、工程經(jīng)理禮儀禁忌十不要
二、溝通原則
■案例分析：人能承受多少孤獨(dú)？
■測 試：你善于交談嗎？
1、人際溝通的五個密碼
2、“雙贏”的溝通
3、人際吸引規(guī)律
□鄰近律
□相似律
□互補(bǔ)律
□對等律
□個性吸引律
4、良好語言溝通的關(guān)鍵技巧
三、溝通禮儀
1、見面禮
2、介紹禮
3、握手禮
4、名片交換禮
5、交談禮
□禮貌用語
□稱呼用語
□眼神注目禮
□傾聽者與發(fā)言者的身體姿態(tài)禮
四、溝通技巧
1、溝通前準(zhǔn)備
2、溝通中的注意事項(xiàng)
3、溝通的重點(diǎn)核心
4、溝通禁忌與禁語
5、情景演練：你要怎么說？
6、有效表達(dá)
□盡量正面表述，減少負(fù)面用語
□“我”替代“你”
□用“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿
□用“我理解”安撫客戶
□3F法----Fell 、Felt 、Found
□用“你能……嗎？”緩解緊張氛圍
□用“你可以……”代替“不”
□說明原因以節(jié)省時(shí)間
7、有效提問技巧
□開放式
□封閉式
□技巧運(yùn)用與練習(xí)
五、傾聽技巧
1、傾聽的作用
2、傾聽的三大原則和十大技巧

第二講：公 函 規(guī) 范
一、公函
1、公函的定義和種類
2、對外公函書寫規(guī)范
3、注意事項(xiàng)與禁忌
第三講：郵 件
一、郵件
1、格式
2、用語
3、語言選擇
4、收發(fā)時(shí)間 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國度、凈心國度高級培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 郵政臨柜營業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、 案例：她為何為難柜臺營業(yè)人員3、 導(dǎo)入郵政柜臺服務(wù)禮儀的重要性第一章、 郵政行業(yè)營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴..

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