一、當(dāng)營(yíng)銷遇上服務(wù)：完整的營(yíng)銷過(guò)程是為客人全方位提供服務(wù)的過(guò)程
1、什么是“服務(wù)營(yíng)銷”：勿將“營(yíng)銷”等同于“推銷”
2、營(yíng)銷是目的，服務(wù)是手段，體驗(yàn)是呈現(xiàn)
3、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是“關(guān)注客人需求與體驗(yàn)感”
1)客人到底有哪些需求
2)有意識(shí)的讓顧客感受到被關(guān)注：接受他、重視他、贊美他
3)讓客人體驗(yàn)什么
4、樹立服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
1)充分了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
2)熟悉完整的服務(wù)流程及服務(wù)要點(diǎn)
3)及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì)
4)有全局觀
二、形象營(yíng)銷：讓客人第一眼就喜歡上你
1、整潔的辦公環(huán)境讓客人產(chǎn)生愉悅感
2、規(guī)范的儀容儀表更容易獲得客人的好感
1)保持面容整潔，讓客人愿意接近
2)掌握著裝規(guī)則，體現(xiàn)專業(yè)度與規(guī)范性
3)穿好正裝，增加信任感
4)帶好配飾，錦上添花
3、善用表情與肢體語(yǔ)言，做一個(gè)受客人歡迎的人
1)微笑待客：用親和力去感召客人
2)善用眼神：透過(guò)眼神表達(dá)自己的情感，揣摩客人的內(nèi)心
3)保持良好姿態(tài)：站坐走蹲手勢(shì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素養(yǎng)
4)點(diǎn)頭與欠身：讓客人倍感受尊重的法寶
三、接待服務(wù)營(yíng)銷：拉來(lái)客人，更要留住客人
1、約客服務(wù)：客人看不見你，卻能感受到你
1)電話約客：透過(guò)聲音傳遞友好
2)微信約客：字里行間表露真情
3)保持高度敏感，識(shí)別潛在客戶
2、迎接服務(wù)：用你的真誠(chéng)獲取客人的感動(dòng)
1)迎接客人的規(guī)格體現(xiàn)對(duì)客人的重視程度
4)接待三聲：主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)寒暄，真誠(chéng)歡迎
5)熱情握手：三到五秒鐘體現(xiàn)專業(yè)、熱情、可信賴度
3、介紹服務(wù)：記憶從介紹的那一刻開始
1)自我介紹：把握火候重要
2)介紹他人：提前理清順序，避免尷尬
3)名片的遞送：送名片如送禮，無(wú)知的后果很嚴(yán)重
4、參觀服務(wù)：讓客人身臨其境
1)正確的引領(lǐng)方式：細(xì)節(jié)體現(xiàn)你的專業(yè)度
2)推介產(chǎn)品的“五三四一”原則
3)有意增加客人體驗(yàn)感，牢牢拴住客人的心
5、洽談區(qū)服務(wù)：在這里讓客人留駐
1)座次禮儀：請(qǐng)客人“上座”
2)“側(cè)坐”優(yōu)于“對(duì)坐”：勿把客人放在你的對(duì)立面
3)茶點(diǎn)禮儀：茶點(diǎn)質(zhì)量體現(xiàn)接待規(guī)格
4)洽談需出成果：答疑解惑，探究意向，關(guān)注成交
5)及時(shí)清潔：小行動(dòng)體現(xiàn)大格局
6、送別服務(wù)：送客的目的在于“再次到來(lái)”
1)送客的規(guī)格直接關(guān)系到“回頭率”
2)真誠(chéng)道別，勿忘邀請(qǐng)
3)送別握手：握出長(zhǎng)久感情
4)送別的“后走”原則：勿讓背影成為客人對(duì)你的最后回憶
7、跟蹤服務(wù)：保持對(duì)客人源源不斷的關(guān)懷
1)當(dāng)天回訪，效果倍增
2)適時(shí)跟蹤問(wèn)候，永遠(yuǎn)保持存在感
四、溝通技巧：跟客人打一場(chǎng)感情牌
1、掌握五項(xiàng)技巧，溝通更加和諧
1)使用尊稱和敬語(yǔ)：“隨意”往往導(dǎo)致客人的“不滿意”
2)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，四類語(yǔ)言不可取
3)預(yù)防冷場(chǎng)的三大法寶
4)商務(wù)溝通“五不談”，避免發(fā)生尷尬
5)溝通敬人三原則：不打斷、不輕視、不輕易否定
2、掌握四個(gè)要素，溝通更加高效
1)提問(wèn)：做到有的放矢
2)傾聽：做到知己知彼
3)表達(dá)：做到引人入勝
4)反饋：做到及時(shí)無(wú)誤
3、學(xué)會(huì)換位思考，溝通更加順暢
1)重要的不是你想說(shuō)什么而是對(duì)方想聽什么
2)重要的不是你說(shuō)什么而是你怎么說(shuō)
3)重要的不是你說(shuō)了什么而是別人說(shuō)了什么
4、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì)，最佳時(shí)刻主動(dòng)出擊
1)關(guān)注客人的表情態(tài)度
2)關(guān)注客人的語(yǔ)言表達(dá)
3)關(guān)注客人的行為細(xì)節(jié)
五、課程總結(jié)

李芳老師簡(jiǎn)介
【講師介紹】
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證導(dǎo)師
TTT實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)教練
公眾表達(dá)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)教練
中國(guó)誠(chéng)信品牌講師
第三屆金手指獎(jiǎng)全國(guó)四強(qiáng)
陜西省朗誦藝術(shù)委員會(huì)委員
2011西安世界園藝博覽會(huì)特約講師
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師
2019、2021年“我是好講師”大賽西安賽區(qū)導(dǎo)師、評(píng)委
【個(gè)人經(jīng)歷】
李老師曾任職于大型多元化集團(tuán)公司董事長(zhǎng)辦公室主任、知名日企運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)經(jīng)理等職位，從事管理及培訓(xùn)12年，廣泛接觸制造業(yè)、對(duì)外商貿(mào)、文旅地產(chǎn)等多種業(yè)態(tài)，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。師從于共和國(guó)第四代演講家羅成先生，在演講、培訓(xùn)師培訓(xùn)等方面亦有豐富的理論知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。既具有專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，又具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，理論+實(shí)戰(zhàn)派講師。熟悉企業(yè)培訓(xùn)體系搭建，結(jié)合中西方雙層系統(tǒng)管理工作流程及工具方法，致力于企業(yè)員工的思維體系建設(shè)，思維工具運(yùn)用及邏輯溝通，演講匯報(bào)等領(lǐng)域，累計(jì)為建設(shè)銀行、招商銀行、中信銀行、國(guó)家電網(wǎng)、華潤(rùn)集團(tuán)、方太集團(tuán)、大連港集團(tuán)、聯(lián)通支付、中國(guó)電信、東軟集團(tuán)、大連海關(guān)等多家大型企業(yè)進(jìn)行思維技能培訓(xùn)100余場(chǎng)，累計(jì)聽課達(dá)1萬(wàn)余人次，其中《公眾演講與溝通》授課達(dá)43場(chǎng)。
【授課風(fēng)格】
1、李老師講課生動(dòng)幽默，通俗易懂，極具感染力；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員問(wèn)題善于結(jié)合企業(yè)實(shí)際案例，旁征博引、深入淺出進(jìn)行講解，確保內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)有效，學(xué)員更容易吸收與轉(zhuǎn)化；
2、李老師親和力佳，活力四射，能準(zhǔn)確把握成年人學(xué)習(xí)心理，善于在最短時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)不同性格特征的人快速融入與參與，并運(yùn)用多種培訓(xùn)方式切實(shí)提升培訓(xùn)效果，課程現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈而活躍；
3、“培訓(xùn)必須出成果”，李老師對(duì)待每次培訓(xùn)都非常負(fù)責(zé)和謹(jǐn)慎，課程前都會(huì)針對(duì)客戶的問(wèn)題、需求進(jìn)行細(xì)致的分析和全面的規(guī)劃，為企業(yè)度身定制課程內(nèi)容和最貼切的案例，確保課程的“實(shí)戰(zhàn)、有效和可操作性”，讓學(xué)員在個(gè)人能力提升之余能收獲到直接解決問(wèn)題和促進(jìn)績(jī)效的方法工具。
教學(xué)方法：
● 腦轉(zhuǎn)動(dòng)體驗(yàn)：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
● 心感動(dòng)體驗(yàn)：游戲體驗(yàn)、影音觀摩、測(cè)評(píng)解讀、感受分享
● 手行動(dòng)體驗(yàn)：工具傳授、現(xiàn)場(chǎng)演練、課后計(jì)劃、行動(dòng)承諾

【主講課程】
《銀行服務(wù)禮儀》 《涉外禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》 《酒店服務(wù)禮儀》
《理財(cái)經(jīng)理商務(wù)禮儀》 《電力服務(wù)禮儀》
《新員工入職培訓(xùn)》 《銷售精英商務(wù)禮儀》
《職場(chǎng)禮儀與商務(wù)接待禮儀》 《魅力形象修煉》
《會(huì)務(wù)管理與會(huì)議服務(wù)禮儀》 《高端商務(wù)禮儀》
《新員工禮儀素養(yǎng)提升》 《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》
《商務(wù)接待禮儀與會(huì)展服務(wù)》 《銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)禮儀》
《商務(wù)談判禮儀與溝通技巧》 《服務(wù)意識(shí)與銷售禮儀》

視頻鏈接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分輔導(dǎo)案例：
2016年11月深圳建設(shè)銀行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得優(yōu)異成績(jī)
2016年8月孝感農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得第一名
2015年9月寧夏農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽總教練
2015年8月全國(guó)郵政營(yíng)銷大賽河南代表隊(duì)商務(wù)禮儀教練，河南代表隊(duì)榮獲全國(guó)第一名
2015年7月輔導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)監(jiān)控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績(jī)
2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評(píng)委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任
2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
【部分服務(wù)客戶】
能源電力：西電集團(tuán)、潘家口水電發(fā)展公司、中廣核電集團(tuán)、長(zhǎng)治電力、云浮電廠、粵電集團(tuán)、惠州電廠、陽(yáng)江供電、清遠(yuǎn)供電、清新供電、臺(tái)山供電局、晉城國(guó)家電網(wǎng)、攀枝花電力集團(tuán)、廣東電力局、粵電集團(tuán)、黃島電廠等
銀行金融：中信銀行、秦農(nóng)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、永安財(cái)險(xiǎn)、廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)人民銀行清遠(yuǎn)市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行、西部證券股份有限公司、太平保險(xiǎn)山東分工公司
其他：陜西省煙草專賣局、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、三峽集團(tuán)、葛洲壩集團(tuán)易普力公司、恒大旅游集團(tuán)陜西公司、中糧地產(chǎn)深圳物業(yè)公司、景德鎮(zhèn)市國(guó)有控股集團(tuán)股份有限責(zé)任公司、陜西省公共資源交易中心、中國(guó)筆跡學(xué)會(huì)、寶雞市物業(yè)協(xié)會(huì)、涇河新城政務(wù)大廳、灃東新城管委會(huì)科統(tǒng)區(qū)、陜西省國(guó)際信托投資股份有限公司、西安城市發(fā)展集團(tuán)、航天四院超碼科技公司、陜煤銷售集團(tuán)、陜煤運(yùn)銷公司、陜煤蒲白礦業(yè)、西安曲江創(chuàng)客大街、神華集團(tuán)、仁東集團(tuán)、西安世博園、方太集團(tuán)華西大區(qū)、解放軍第5715廠、陜西建工第一建設(shè)集團(tuán)、陜西廣電、中國(guó)石油長(zhǎng)慶油田、延長(zhǎng)石油棗園賓館、延長(zhǎng)石油榆林綜合服務(wù)有限公司、新華書店等、恒大旅游集團(tuán)陜西分公司 中糧地產(chǎn)西安大悅城 西安工商業(yè)房產(chǎn) 四川川南大市場(chǎng)成都分公司 樂(lè)華恒業(yè)集團(tuán) 首創(chuàng)置業(yè)西安漫香君項(xiàng)目 寶雞東嶺地產(chǎn) 石家莊卓達(dá)集團(tuán) 藍(lán)溪控股云集生態(tài)園項(xiàng)目等

客戶評(píng)價(jià)：
李芳老師是位難得的既專業(yè)又實(shí)在的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠快速發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)學(xué)員走出誤區(qū)；授課中邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、思維流暢，干貨不斷，讓學(xué)員收獲滿滿。
——云浮電廠學(xué)員

李芳老師幽默，風(fēng)趣，生動(dòng)。教學(xué)內(nèi)容實(shí)用性很強(qiáng)，案例分析很詳細(xì)具體，授課思路清晰，非常高效，我們已經(jīng)和李芳老師有過(guò)多次合作了，學(xué)員滿意度很高。
——大連港大學(xué)教學(xué)部部長(zhǎng)楊萌
李芳老師敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課過(guò)程時(shí)時(shí)關(guān)注學(xué)員反應(yīng)，與學(xué)員互動(dòng)密切，完全能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和吸收。培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員一致認(rèn)同。
——華潤(rùn)培訓(xùn)經(jīng)理李玉良

部分授課照片：

國(guó)家能源集團(tuán)鐵路貨運(yùn)榆林分公司
《公眾演講魅力展現(xiàn)》 建設(shè)銀行二期
《兼職培訓(xùn)師能力提升訓(xùn)練》

寶雞市物業(yè)協(xié)會(huì)
《內(nèi)訓(xùn)師選拔訓(xùn)練營(yíng)》 方太集團(tuán)華西大區(qū)
《高效溝通》
建設(shè)銀行陜西省分行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
重慶銀行西安分行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

長(zhǎng)慶油田第五采油廠內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
國(guó)家電網(wǎng)重慶供電公司內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
西安地鐵運(yùn)營(yíng)中心內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
金鉬集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

陜西工商房產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn) 潤(rùn)合商學(xué)院講師研習(xí)社培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)

國(guó)家能源集團(tuán)鐵路貨運(yùn)榆林分公司公眾演講培訓(xùn) 中國(guó)鐵塔西安分公司職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

國(guó)家電網(wǎng)遼陽(yáng)供電公司綜合素養(yǎng)培訓(xùn) 中鐵一局新運(yùn)公司《溝通力就是執(zhí)行力》

方太集團(tuán)華西大區(qū)《溝通力就是執(zhí)行力》
漢中新華書店《做愛崗敬業(yè)、積極向上的好員工》

深圳鵬瑞集團(tuán)秘書助理職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn) 恒大旅游集團(tuán)陜西公司《管理者的禮儀修煉》

天澤凱隆物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

藍(lán)溪物業(yè)《物業(yè)客服金牌服務(wù)禮儀》

蘭州銀行新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

延安棗園賓館服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

• 冠軍置業(yè)顧問(wèn)訓(xùn)練

   

  一、置業(yè)顧問(wèn)的從業(yè)心態(tài)1. 售樓人員的角色定位2. 冠軍置業(yè)顧問(wèn)的三種心理素質(zhì)二、客戶定位與客戶開發(fā)1. 尋找目標(biāo)客戶群體2. 客戶分析與評(píng)估3. 開發(fā)目標(biāo)客戶群體4. 如何面對(duì)客戶拒絕5. 開發(fā)客戶減少拒絕的方法三、客戶心理分析1. 客戶購(gòu)房時(shí)七個(gè)心理階段2. 客戶的心理需求分析四、不同類..

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  一、 基本禮儀與形象 1、 銷樓現(xiàn)場(chǎng)（案場(chǎng)）的規(guī)范與要求 2、 女性置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表 1） 女性服務(wù)人員著裝基本規(guī)范 2） 女性頭、臉部?jī)x表 3、 男性置業(yè)顧問(wèn)人員的儀容 1） 男性服務(wù)人員著裝基本規(guī)范 2） 男性頭、臉部?jī)x表 4、 臉部?jī)x態(tài)與文明禮貌用語(yǔ) 5、 站、坐、蹲禮儀 6、 客戶接待中的禮儀 1） 迎接..

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