【培訓(xùn)對(duì)象】
業(yè)務(wù)部門一線員工、后備骨干員工

【培訓(xùn)收益】

第一部分 客戶服務(wù)溝通意識(shí)建立
1、客戶服務(wù)的兩大角色
(1)對(duì)內(nèi)：客戶服務(wù)的營造者
(2)對(duì)外：客戶服務(wù)的提供者
2、客戶服務(wù)的兩大分類
(1)服務(wù)產(chǎn)品：客戶需要
(2)產(chǎn)品服務(wù)：客戶需要的滿足
小組討論：《你遇到的的，客戶服務(wù)溝通中的挑戰(zhàn)》

第二部分 DISC客戶分類
1、DISC客戶分類
(1)平易型的特征及特點(diǎn)
(2)表現(xiàn)型的特征及特點(diǎn)
(3)思維型的特征及特點(diǎn)
(4)果斷型的特征及特點(diǎn)
視頻教學(xué)：《DISC的性格的判斷》
互動(dòng)游戲：《你是哪種類型，典型特征是什么？》

第三部分 客戶溝通技巧
1、交叉型DISC風(fēng)格組合應(yīng)對(duì)
(1)結(jié)論先行法：果斷型+思維型
(2)同理贊美法：表現(xiàn)型+思維型
2、客戶沖突溝通技巧
（1）STAR法：辦砸了客戶交待的任務(wù)
（2）事實(shí)還原法：化解客戶的抱怨，推進(jìn)工作
3、客戶談判技巧
（1）價(jià)值交換法：應(yīng)對(duì)客戶超出工作范圍的要求
（2）最佳替代方案：應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶的不讓步
小組討論：《你過往遇到的客戶溝通，如何處理》
行動(dòng)轉(zhuǎn)化：《難點(diǎn)客戶溝通的行動(dòng)步驟》

【課程說明】
1、小組形式（5人-6人），效果更佳。
2、現(xiàn)場(chǎng)需要大白紙、A4白紙、彩筆、美文膠、白板、白板筆、音響、投影等。
3、根據(jù)受訓(xùn)學(xué)員的行業(yè)、崗位、年齡等因素，教學(xué)方式及案例會(huì)有相應(yīng)的調(diào)整。

注：因各企業(yè)實(shí)際培訓(xùn)需求各異，以現(xiàn)場(chǎng)授課優(yōu)化為準(zhǔn)。
 

黃曉敏老師簡介
【講師介紹】
國家企業(yè)培訓(xùn)師
AACTP注冊(cè)培訓(xùn)師
AACTP促動(dòng)師、AACTP翻轉(zhuǎn)教練
國家認(rèn)證生涯規(guī)劃師、心理咨詢師
一級(jí)人力資源管理師、結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師
學(xué)習(xí)力導(dǎo)師認(rèn)證講師、職場(chǎng)幸福課認(rèn)證講師
畢老師校園就業(yè)指導(dǎo)中心特聘生涯導(dǎo)師
2019年培訓(xùn)雜志內(nèi)訓(xùn)師大賽-金牌內(nèi)訓(xùn)師
2020年全國微課大賽重慶賽區(qū)、全國賽區(qū)評(píng)委
國家培訓(xùn)師白板課授課技巧中級(jí)認(rèn)證證書（詳見下圖）

 

 

【個(gè)人經(jīng)歷】
黃老師具有多行業(yè)的職業(yè)背景（IT\智能制造\互聯(lián)網(wǎng)），由市場(chǎng)及銷售出身，轉(zhuǎn)型為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，曾任互聯(lián)網(wǎng)公司、上市集團(tuán)公司培訓(xùn)文化負(fù)責(zé)人。能敏銳洞悉客戶需求及提供完善解決方案，轉(zhuǎn)型為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人時(shí)，結(jié)合市場(chǎng)及銷售多年沉淀的職業(yè)習(xí)慣，可快速定位學(xué)員的需求，進(jìn)而設(shè)計(jì)精準(zhǔn)課程目標(biāo)，讓學(xué)員快速掌握相關(guān)知識(shí)點(diǎn)及技能的實(shí)操路線圖。擅長TTT培養(yǎng)、中基層管理能力提升、結(jié)構(gòu)化思維、職業(yè)素養(yǎng)體系和職業(yè)規(guī)劃體系的課程設(shè)計(jì)和講授。注重課程實(shí)用度，在培訓(xùn)過程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
【授課風(fēng)格】
個(gè)人氣質(zhì)：親和力強(qiáng)，娓娓道來，善于引導(dǎo)啟發(fā)學(xué)員的自我思考，解決學(xué)員的相關(guān)問題。
講授策略：擅長運(yùn)用比喻教學(xué)法，枯燥的理論生活化，讓學(xué)員易學(xué)、易懂、易記。
視覺教學(xué)：制作課程知識(shí)點(diǎn)配套的視覺引導(dǎo)掛畫，配合實(shí)操工具及方法，知識(shí)與練習(xí)雙結(jié)合，幫助學(xué)員快速學(xué)習(xí)吸收，掌握課程內(nèi)容。
部分視覺掛畫：

 

 

 

 

 

 

【主講課程】
內(nèi)訓(xùn)師系列：
《TTT講師風(fēng)范及授課技巧》 《TTT經(jīng)驗(yàn)萃取式課程開發(fā)》
《微課設(shè)計(jì)與開發(fā)》 《視覺化教學(xué)設(shè)計(jì)技巧》
《打造高參與-腦科學(xué)的學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)》 《學(xué)習(xí)地圖工作坊》
中基層管理系列：
《新晉管理者之角色轉(zhuǎn)換》 《新晉管理之目標(biāo)管理》
《新晉管理之團(tuán)隊(duì)協(xié)作》 《新晉管理之員工輔導(dǎo)技巧》
《新晉管理之沖突溝通》 《新晉管理之計(jì)劃與執(zhí)行》
《新晉管理之溝通力助力執(zhí)行力》 《公文寫作》
通用溝通系列：
《四個(gè)思維工作匯報(bào)法》 《結(jié)構(gòu)化演講呈現(xiàn)》
《DISC識(shí)人及溝通術(shù)》 《職場(chǎng)幸福力-情緒與壓力管理》
《用思維導(dǎo)圖做問題分析解決》 《教練式溝通力》
《高情商訓(xùn)練7個(gè)法則》 《故事溝通領(lǐng)導(dǎo)力》
員工職業(yè)化系列：
《新員工角色認(rèn)知心態(tài)轉(zhuǎn)換》 《職業(yè)規(guī)劃系列-新員工職業(yè)定位》
《職業(yè)規(guī)劃系列-新員工職業(yè)發(fā)展》
【部分服務(wù)客戶】
荊門招商局、高鐵訓(xùn)練段、東風(fēng)集團(tuán)、湖北電信、國家電網(wǎng)、湖南電廠、湖南農(nóng)商行、友芝友醫(yī)療、楚昌投資等

部分授課評(píng)價(jià)：
民營投資集團(tuán)公司《微課程呈現(xiàn)》 民營醫(yī)藥集團(tuán)公司《微課程設(shè)計(jì)開發(fā)》
微課大賽輔導(dǎo)《十分鐘課程設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)》 《十分鐘課程設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)》評(píng)委
電信公司《沖突管理溝通》 全國百強(qiáng)物業(yè)《商務(wù)演講與表達(dá)》
荊門招商局《結(jié)構(gòu)性思維》 高鐵訓(xùn)練段《結(jié)構(gòu)性思維》
漢十高速《計(jì)劃與執(zhí)行》 漢十高速《內(nèi)訓(xùn)師能力提升》
民營醫(yī)院《沖突管理溝通》 椰島美發(fā)《溝通力就是執(zhí)行力》
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)《銷售流程工作坊》 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)《思考力就是執(zhí)行力》
國企《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 金融行業(yè)《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
國有銀行《PPT制作》 電力系統(tǒng)《目標(biāo)時(shí)間管理》
湖南電力國企《職業(yè)化素養(yǎng)》 湖南國有銀行《WPS三件套》
湖南國有銀行《職業(yè)化素養(yǎng)》 國有投資集團(tuán)《精彩課程呈現(xiàn)》
華中農(nóng)業(yè)大學(xué)《職業(yè)定位》 西西弗書店《職場(chǎng)向上匯報(bào)》
新華書店《繪制個(gè)人發(fā)展圖》 物外書店《繪制個(gè)人發(fā)展圖》

 

• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會(huì)營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 用溝通管理團(tuán)隊(duì)，用情商協(xié)調(diào)人際

   

  一、有效溝通定義與重要性(簡)1.個(gè)人溝通技能自測(cè)（課堂現(xiàn)場(chǎng)自測(cè)并分析） 2.溝通的定義與模式3.什么是有效溝通4.雙向溝通的重要性二、常見溝通障礙剖析1.導(dǎo)致溝通困難的原因2.溝通的障礙剖析（常見個(gè)人障礙與組織障礙）3.障礙的克服等三、識(shí)別自我和他人溝通風(fēng)格個(gè)人溝通風(fēng)格PDP測(cè)試和分析᠙..

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• 房地產(chǎn)高端客戶溝通與銷售技巧

   

  第一單元：高端客戶營銷心理分析與銷售技巧一. 快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)）二. 高端客戶銷售的特點(diǎn)三. 客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵四. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”五. 銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志六. 高端客戶銷售心理與行為分析客戶為什么會(huì)購買..

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• 房地產(chǎn)高端客戶溝通與銷售技巧

   

  課程特色：1、針對(duì)銷售心理學(xué)/高端客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。 2、尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。 3、協(xié)助銷售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)..

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• 銷售技巧培訓(xùn)：高端客戶溝通與談判技巧

   

  【前 言】本建議書為規(guī)劃銀行對(duì)公客戶經(jīng)理銷售骨干學(xué)習(xí)高端客戶溝通與談判技巧所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。 【課程特色】針對(duì)銷售心理學(xué)/高端客戶銷售..

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• 房地產(chǎn)高端客戶溝通與銷售技巧

   

  前 言：本建議書為規(guī)劃房地產(chǎn)企業(yè)高端客戶銷售骨干學(xué)習(xí)高端客戶銷售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。課程介紹： 本課程在星河灣地產(chǎn)以及易居..

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