【培訓(xùn)對(duì)象】
柜面人員

【培訓(xùn)收益】
■ 調(diào)整心態(tài)，以飽滿的熱情做好柜面服務(wù)； ■ 強(qiáng)化溝通，巧用技巧提高服務(wù)質(zhì)量； ■ 設(shè)施便民，因地制宜提供貼心的柜面延伸服務(wù)； ■ 樹(shù)立全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行。

第一講：服務(wù)的意義及服務(wù)心態(tài)建設(shè)
一、銀行面臨的三大挑戰(zhàn)
1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊
2. 監(jiān)管壓力的加大
3. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇
案例：某銀行是如何通過(guò)服務(wù)打造將其他銀行甩至身后？
結(jié)論：差異化服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶
二、“笑不出來(lái)”的四大原因
1. 性格如此，不愛(ài)笑——尋找自己最“溫和”的臉色
2. 太疲憊——5分鐘的臉部操
3. 壓力大——尋找適合自己的壓力釋放器
4.忘記笑——利用網(wǎng)點(diǎn)管理工具和人員的提醒
三、如何塑造積極心態(tài)
1. 途徑一：學(xué)會(huì)微笑
1）每天早晨起來(lái)，對(duì)鏡練習(xí)微笑3分鐘（自然為佳）
2）上、下班時(shí)對(duì)所有同事報(bào)以真誠(chéng)的微笑（要“真誠(chéng)”）
3）對(duì)陌生人微笑點(diǎn)頭（要親切）
4）對(duì)你的“對(duì)手”微笑（要豁達(dá)）
2. 途徑二：保持樂(lè)觀
1）改變你日常的習(xí)慣用語(yǔ)
——不要說(shuō)“我累壞了！”而應(yīng)說(shuō)“忙了一天，現(xiàn)在真輕松！”
——不要說(shuō)“我不行！”而應(yīng)說(shuō)“我行！”
——不要說(shuō)“我這個(gè)人很笨，還是你來(lái)吧！”而應(yīng)說(shuō)“我缺少鍛煉，讓我先試一試吧！”
——不要唉聲嘆氣，不要長(zhǎng)吁短嘆；要用積極的語(yǔ)言去表達(dá)你的苦悶、失意及失敗。
2）多聽(tīng)一些歡快、振奮人心的音樂(lè)
四、禮儀對(duì)現(xiàn)代金融服務(wù)行業(yè)的重要性
1. 國(guó)學(xué)“禮”文化
2. 禮文化的現(xiàn)代運(yùn)用
1）招呼客人
2）面見(jiàn)習(xí)大大需注意事項(xiàng)
第二講：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象——優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)打造
互動(dòng)：第一眼印象（服務(wù)行為傳遞服務(wù)精神）
一、規(guī)范服務(wù)形象
容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個(gè)人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則/上崗禮儀
現(xiàn)場(chǎng)展示：抽取部分男女學(xué)員進(jìn)行形象點(diǎn)評(píng)
二、服務(wù)行為規(guī)范練習(xí)
站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手勢(shì)/指示/握手/遞交/介紹
視頻分析：外在的重要性

第三講：換個(gè)角度，洞悉溝通相處之道
一、良好的溝通心態(tài)
謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心
二、溝通中的兩個(gè)角色及四個(gè)步驟
編碼/發(fā)送/解碼/反饋
小組討論：一張紙一棵樹(shù)的故事
三、溝通的三大要素
1. 明確的目標(biāo)
2. 共同的協(xié)議
3. 溝通內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)+小組PK
四、太極溝通術(shù)——溝通技巧+語(yǔ)言藝術(shù)修練
案例分析：從《烏鴉與狐貍》的故事中，看“語(yǔ)言的魅力”道理
1. CRA原則：概念（Concept），關(guān)聯(lián)（Relevancy），行動(dòng)（Action）
1）打磨概念（Concept）
——用“這是一個(gè)...”的句式，來(lái)練習(xí)概括事物的本質(zhì)特點(diǎn)
2）建立關(guān)聯(lián)（Relevancy）
——從對(duì)方的身份職業(yè)和利益訴求出發(fā)，轉(zhuǎn)換溝通語(yǔ)言
——利用核心利益點(diǎn)+差異化闡釋，來(lái)吸引對(duì)方的注意
3）采取行動(dòng)（Action）
——在溝通的最后要落實(shí)行動(dòng)督促，做到行動(dòng)有指引，計(jì)劃有時(shí)效
2. 聲音的色彩訓(xùn)練與運(yùn)用
3. 語(yǔ)氣助詞對(duì)溝通的影響
1）如何用語(yǔ)氣詞拉近與客戶間的距離
2）同一首歌不同的語(yǔ)氣
互動(dòng)：每個(gè)小組挑選一種語(yǔ)氣唱同一首歌
五、溝通技巧之表情、肢體動(dòng)作運(yùn)用
1. 避免用肢體語(yǔ)言暴露內(nèi)心所想
2. 眼神透露出的心理活動(dòng)
3. 面部表情的訓(xùn)練與運(yùn)用
4. 肢體動(dòng)作對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
視頻分析：《李國(guó)慶與女大學(xué)生的對(duì)話》
六、用長(zhǎng)頸鹿式溝通破解溝通困境
1. 長(zhǎng)頸鹿式溝通的優(yōu)勢(shì)
1）看得遠(yuǎn)
2）反應(yīng)慢
3）心大
2. 尊重表達(dá)方式4部曲
1）表達(dá)個(gè)人需要
2）觀察：只講事實(shí)，不加入評(píng)判
3）感受：說(shuō)出真實(shí)感受，挖掘真實(shí)需要
4）行動(dòng)：提出具體可執(zhí)行的請(qǐng)求
現(xiàn)場(chǎng)演練：因臨時(shí)接到出差任務(wù)，夫妻間的對(duì)話

第四講：人性化服務(wù)在柜臺(tái)“閃”光
一、環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
1. 7s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn):整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約
2. 現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析
1）客戶動(dòng)線圖
2）環(huán)境檢查流程路線
3）定時(shí)進(jìn)行環(huán)境巡檢
二、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)（參考星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)+結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況）
外部環(huán)境/咨詢引導(dǎo)區(qū)/現(xiàn)金區(qū)/自助服務(wù)區(qū)/非現(xiàn)金區(qū)/客戶等候區(qū)/理財(cái)區(qū)/智能區(qū)/貴賓區(qū)/其他功能服務(wù)區(qū)
三、網(wǎng)點(diǎn)柜面現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 全民動(dòng)員——熟知標(biāo)準(zhǔn)
2. 圈地運(yùn)動(dòng)——責(zé)任人制
3. 柜面巡視——服務(wù)手語(yǔ)
4. 管理工具——一日二表三巡
四、柜員（高柜、低柜）服務(wù)規(guī)范七要點(diǎn)
1. 六聲服務(wù)
2. 微笑服務(wù)
3. 規(guī)范指引
4. 風(fēng)險(xiǎn)提示
5. 主動(dòng)告知
6. 先外后內(nèi)
7. 暫時(shí)離柜
情景演練：柜員服務(wù)七步曲
五、柜員服務(wù)九部曲
1. 舉手迎
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2）“雙手接”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練
2. 笑相問(wèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2）提問(wèn)的技巧（開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別）
3. 雙手接
1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)要領(lǐng)
4. 快速辦
小組討論：如何把握業(yè)務(wù)速度好服務(wù)完整之間的平衡
1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、唱收唱付等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作
2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5. 巧營(yíng)銷
1）柜面營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
2）一句話營(yíng)銷話術(shù)
3）針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷推薦技巧
6. 提醒問(wèn)
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2）真正讀懂“提醒問(wèn)”會(huì)后的客戶回應(yīng)
7. 求點(diǎn)贊
1）請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)
2）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
8. 雙手遞
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
9. 目相送
1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
通關(guān)演練：柜員“九部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
六、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)“七部曲”
1. 站相迎
1）理財(cái)經(jīng)理常犯的迎接誤區(qū)
2）迎接禮的注意要點(diǎn)
2. 自介紹
小組討論：為什么在服務(wù)檢查和暗訪時(shí)，理財(cái)經(jīng)理經(jīng)常忘記遞送名片？
1）遞送名片的動(dòng)作要領(lǐng)
2）講師示范“自介紹”話術(shù)及動(dòng)作
3. 笑相問(wèn)
1）理財(cái)經(jīng)理必須掌握的提問(wèn)技巧
2）客戶需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧
4. 準(zhǔn)確答
1）產(chǎn)品介紹及亮點(diǎn)呈現(xiàn)方式
2）FABE原則講解及運(yùn)用
3）金字塔式產(chǎn)品介紹技巧
5. 測(cè)風(fēng)險(xiǎn)
1）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的意義
2）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的誤區(qū)
6. 給方案
1）理財(cái)方案策劃原則
2）如何由“方案”變成“訂單”
7. 熱情送
1）送別的要點(diǎn)
2）如何“送別”才打動(dòng)人心
通關(guān)演練：理財(cái)經(jīng)理“七步曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
 

賴艷芬老師 服務(wù)營(yíng)銷專家
中銀協(xié)千百佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建顧問(wèn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師
招商銀行總行備案服務(wù)講師
中國(guó)人才庫(kù)禮儀專家/IPA 國(guó)際委員會(huì)委員
中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、
郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問(wèn)
2022年中國(guó)銀行廣東分行特聘“投訴處理”獨(dú)家講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)禮儀、大堂經(jīng)理、柜員、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)等

■ 7500+個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)一線服務(wù)人員10000+人以上；
■ 400+期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，累計(jì)服務(wù)銀行100+家，學(xué)員滿意度95%以上；
■ 2013年-2019年6年3輪“千百佳”星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，成功打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
■ 5年標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，成功打造了69個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
● 13年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員12萬(wàn)+人次，連續(xù)4年年均授課量超過(guò)150天。
——曾為：中原銀行、中國(guó)建設(shè)銀行廣東分行、中國(guó)銀行廣東分行、中國(guó)工商銀行廣東分行、恩施農(nóng)商行等進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)45期以上；
——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)58期以上；
——曾為：中國(guó)銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國(guó)工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計(jì)服務(wù)80期以上；
● 長(zhǎng)期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問(wèn)，深入接觸大量銀行，成功打造多個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)。
——曾為：桂林工行、梧州工行、長(zhǎng)安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問(wèn)，成功為桂林工行、長(zhǎng)安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)；
——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營(yíng)業(yè)部，柳州銀行百色分行、高州農(nóng)信等打造5個(gè)五星+四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個(gè)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

部分項(xiàng)目/授課案例：
● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營(yíng)銷一體》項(xiàng)目，解決了網(wǎng)點(diǎn)一線員工從坐商到行商，從被動(dòng)營(yíng)銷到主動(dòng)營(yíng)銷的難題，銀行服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)谌∨徘叭?br /> ● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型》項(xiàng)目，為該行解決了服務(wù)加營(yíng)銷的難題，銀行客戶滿意度達(dá)到95%以上，并在駐馬店、新鄉(xiāng)、焦作等地方輪訓(xùn)10期；
● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》課程，為該銀行帶來(lái)了全年金葵花客戶比去年上升45%的最終效果；并在安徽省其他分行的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行輪訓(xùn)8期以上；
●曾為中國(guó)銀行佛山分行講授《沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)-投訴處理策略》課程，累計(jì)達(dá)15期；
●曾為蓋州農(nóng)商行做《銀行項(xiàng)目6S輔導(dǎo)》，幫助銀行建立更高效、更安全、更整潔的工作環(huán)境，滿意度達(dá)100%
● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點(diǎn)亮東江湖畔，成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)桿，累計(jì)課程14期。并開(kāi)拓了郴州市場(chǎng)（郴州市區(qū)農(nóng)商行、桂陽(yáng)農(nóng)商行、永興農(nóng)商行、汝城農(nóng)商行、臨武農(nóng)商行、安仁農(nóng)商行）課程及返聘；
● 曾為云浮工商銀行銀行輔導(dǎo)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》項(xiàng)目，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)存在的服務(wù)、物理布局等問(wèn)題提出解決方案；固化服務(wù)流程，加強(qiáng)員工以客戶為中心的服務(wù)理念并轉(zhuǎn)介。
● 曾為廣州中信銀行銀行講授《內(nèi)部溝通與服務(wù)意識(shí)》課程，以專業(yè)、專注、專一的實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容為銀行上出一堂高品質(zhì)的課程，現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，情境演練，課后得到客戶高度認(rèn)可！

主講課程：
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿打造》
《適老網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境打造》
《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》
《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在廳堂》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升之各崗位輔導(dǎo)》
《沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)-網(wǎng)點(diǎn)投訴處理策略》
《新員工職業(yè)心態(tài)及服務(wù)禮儀》
《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：
“準(zhǔn)、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營(yíng)銷技巧：
● 準(zhǔn)：課程開(kāi)發(fā)具有針對(duì)性，邏輯緊密，視角獨(dú)特，老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來(lái)改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；
● 入：課程講授注重寓教于樂(lè)，采取實(shí)用的方法和幽默的語(yǔ)言來(lái)幫助學(xué)員學(xué)到實(shí)處，追求學(xué)習(xí)的效果要深入人心；
● 思：課程內(nèi)容具有實(shí)用性，會(huì)結(jié)合工作中的具體事例進(jìn)行深度分析與思考運(yùn)用到工作中，達(dá)到舉一反三的效果；
● 效：課程效果注重落地，會(huì)將國(guó)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶：
國(guó)有行：中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、汕頭分行、云浮分行、湛江分行、廣州增城、四川省建行、婁底建行、云浮建行；中國(guó)交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行；中國(guó)銀行深圳分行、日照分行、濟(jì)寧分行、聊城分行、濟(jì)南分行、廣州分行、湛江分行、佛山分行、惠州分行；中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、來(lái)賓分行、南通分行、廣州分行、石家莊分行、中國(guó)工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟(jì)南工行、廣州工行、云浮工行……
股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、南京分行、廣西分行、馬鞍山分行、蘇州分行、西安分行；興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、青島分行；光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、無(wú)錫分行、武漢分行、廣州分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、石家莊分行；光大銀行深圳分行、南昌分行；恒豐銀行、海峽銀行、民生銀行、渤海銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行深圳分行、珠海分行、南粵銀行珠海分行、惠州分行、華夏銀行、德州銀行、桂林銀行桂林分行、天津銀行北京分行、中信銀行西安分行……
農(nóng)商銀行：海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行、日照嵐山農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、盧氏農(nóng)商銀行、肇慶農(nóng)商行、宜興農(nóng)商行、寧夏隆德農(nóng)商行（2期）、寧夏彭陽(yáng)農(nóng)商行（2期）、巴馬農(nóng)商行……
農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、廣東高州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信、昆明西山農(nóng)信、貴港市區(qū)聯(lián)社、永平農(nóng)信、潮州農(nóng)信、永靖農(nóng)信、……
其他銀行：長(zhǎng)安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長(zhǎng)沙銀行、中原銀行、興陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)、泰安銀行、柳州銀行、興福村鎮(zhèn)銀行、武宣農(nóng)信、來(lái)鳳農(nóng)信、崇義農(nóng)信、祿豐農(nóng)信……
保險(xiǎn)：中國(guó)人壽廣東、中國(guó)人壽石家莊、中國(guó)人壽河南分公司……
行政單位：深圳羅湖街道辦、蛇口街道辦、東湖街道辦、深圳蛇口稅務(wù)局、深圳水務(wù)集團(tuán)……

部分客戶評(píng)價(jià)：
賴?yán)蠋煼?wù)營(yíng)銷的課堂互動(dòng)性強(qiáng)，授課的情形、肢體語(yǔ)言，甚至一個(gè)微表情，講述的一個(gè)小故事一個(gè)小情節(jié)都能時(shí)常讓人想起，在實(shí)際工作中生活中發(fā)生一點(diǎn)小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說(shuō)老師教授的柜臺(tái)服務(wù)技巧特別到位，在和客戶的柜臺(tái)溝通中非常的實(shí)用，效果很棒！
——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理
賴?yán)蠋熓谡n能夠結(jié)合實(shí)際情況，非常接地氣計(jì)劃實(shí)際情況把服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進(jìn)行講解，課堂氛圍開(kāi)心融洽，讓我們感覺(jué)還沒(méi)聽(tīng)夠就下課了，從一開(kāi)始員工對(duì)培訓(xùn)的抵觸，到3天后員工對(duì)課堂的不舍，這就是賴?yán)蠋煹镊攘Γ?br /> ——中原銀行許昌分行 零售部 楊總
非常感謝賴?yán)蠋?，因?yàn)橛心鷤?，我們從被客戶投訴說(shuō)“再也不來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)”，老師的課程中對(duì)于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！
——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長(zhǎng) 魏監(jiān)事長(zhǎng)
總體服務(wù)框架的建立對(duì)農(nóng)商行很重要，對(duì)全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員們都知道了專業(yè)的形象塑造對(duì)成功營(yíng)銷的重要作用，培訓(xùn)過(guò)后我們團(tuán)隊(duì)的整體形象水平都有了很大的提升。
——柳州銀行 人力部 謝總
賴?yán)蠋煹那榫盎?dòng)模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程方法，提升大家的主動(dòng)營(yíng)銷能力，在面對(duì)客戶的投訴的時(shí)候，也都能夠主動(dòng)去解決，亂來(lái)老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。
——鶴峰農(nóng)商行 支行行長(zhǎng) 趙行長(zhǎng)
賴?yán)蠋熋看蔚氖谡n都能夠結(jié)合我們的實(shí)際情況給我們細(xì)細(xì)的分享，非常實(shí)用。她在課前先和我們的負(fù)責(zé)人了解的情況，針對(duì)性的制定培訓(xùn)方案，在課堂中學(xué)習(xí)到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來(lái)不只是標(biāo)準(zhǔn)，還可以從多個(gè)角度去呈現(xiàn)，這是我們?cè)诼?tīng)完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運(yùn)用到工作上的東西。
——中國(guó)銀行某分行 工會(huì)主席 李主席
部分授課照片：

招商銀行蕪湖分行
《網(wǎng)點(diǎn)管理技能提升》 中國(guó)銀行深圳分行
《星級(jí)服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)》

中原銀行某分行
《服務(wù)營(yíng)銷全面提升》 中信銀行某分行
《服務(wù)效能提升》

農(nóng)業(yè)銀行某分行
《新員工入職培訓(xùn)》 恒豐銀行某分行
《服務(wù)意識(shí)建設(shè)與客戶接待》

建設(shè)銀行梅州建行
《讓活力晨會(huì)》拍攝指導(dǎo) 招商銀行某分行
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

建設(shè)銀行分行
《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》 中信銀行分行
《職業(yè)素養(yǎng)之溝通》

中國(guó)民生銀行某分行
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目》 工商銀行分行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升輔導(dǎo)項(xiàng)目

深圳某街道辦事處
《綜合素質(zhì)提升》 水務(wù)集團(tuán)
《品質(zhì)接待-會(huì)務(wù)禮儀》

某公司
《品質(zhì)接待禮儀》 某物業(yè)公司
《星服務(wù)·心管家》

 

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革1.多元財(cái)富2.理性財(cái)富3.專業(yè)財(cái)富4.個(gè)性財(cái)富5.全球財(cái)富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1.多元化服務(wù)2.體驗(yàn)式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1.細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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  人氣：939  

  

• 市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)：網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

   

  【前 言】 本為規(guī)劃省分行所在網(wǎng)點(diǎn)店長(zhǎng)等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。 本案經(jīng)上海復(fù)泰教育中心對(duì)貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。 課程規(guī)劃的說(shuō)明在以營(yíng)銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母?jìng)爭(zhēng)..

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  人氣：2218